面臨光纖光纜產(chǎn)業(yè)市場競爭全球化的發(fā)展環(huán)境，以及客戶需求的個性化、多樣化及需求層次的提高，我國光纖光纜企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式，由于過于同質(zhì)化而逐步喪失競爭優(yōu)勢。在企業(yè)資源和市場需求有限的情況下，光纖光纜企業(yè)對合作客戶的關(guān)系維護更加重視，尤其需要同大客戶建立長久深入的合作關(guān)系，這樣更有利于穩(wěn)固市場，在日趨激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。江蘇亨通集團作為光纖光纜服務(wù)企業(yè)，擁有廣泛的客戶群體，由此具備大客戶管理的基本條件。本文在研究過程中采用了文獻研究法、案例分析法和數(shù)學模型分析法，依據(jù)客戶管理、生命周期、信用評價等相關(guān)理論，針對江蘇亨通集團的大客戶關(guān)系管理展開探討。江蘇亨通集團在大客戶關(guān)系管理方面，存在著大客戶營銷思路沒有完全扭轉(zhuǎn)、關(guān)系維護政策傾斜力度把握不好、大客戶比例結(jié)構(gòu)不太合理、大客戶關(guān)系維護手段缺乏藝術(shù)、大客戶經(jīng)理工作職責不太清晰等問題。然后，本文分析了出現(xiàn)問題的原因，其中：外因包括大客戶附加期望值偏高、大客戶對合作伙伴的選擇機會多等；內(nèi)因包括大客戶經(jīng)理等人力資源培養(yǎng)和儲備不足、以客戶為中心的服務(wù)意識不夠強、公司運營管理模式過于保守等。江蘇亨通集團需要對大客戶及時作出評估，其中信用評估是進行大客戶... 

【文章來源】：中國地質(zhì)大學(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究內(nèi)容及研究意義
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
第2章 基本理論與研究現(xiàn)狀
    2.1 客戶關(guān)系管理概念
        2.1.1 現(xiàn)代關(guān)系營銷理念的產(chǎn)生
        2.1.2 大客戶管理的必要性
        2.1.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
    2.2 大客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.3 客戶生命周期及信用評價理論綜述
        2.3.1 關(guān)于大客戶生命周期理論的理論綜述
        2.3.2 關(guān)于大客戶信用評價的理論綜述
第3章 江蘇亨通集團大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 江蘇亨通集團概況
        3.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
        3.1.2 企業(yè)歷史沿革
        3.1.3 競爭環(huán)境分析
    3.2 江蘇亨通集團大客戶的界定
    3.3 江蘇亨通集團大客戶關(guān)系管理存在的問題
    3.4 問題的成因分析
        3.4.1 外部原因分析
        3.4.2 內(nèi)部原因分析
第4章 江蘇亨通集團大客戶關(guān)系管理的評價分析
    4.1 大客戶關(guān)系管理信用評價模型構(gòu)建
        4.1.1 構(gòu)建模糊評價信用模型的原理
        4.1.2 層次分析法確定權(quán)重的原理
    4.2 大客戶關(guān)系管理信用評價模型應用
        4.2.1 大客戶信用的多級模糊評價指標及其抽樣數(shù)據(jù)
        4.2.2 指標權(quán)重求解的層次分析法步驟
        4.2.3 大客戶信用的多級模糊評價
第5章 江蘇亨通集團大客戶關(guān)系管理實施策略
    5.1 大客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)建及流程再造
        5.1.1 優(yōu)化組織管理體系和服務(wù)流程
        5.1.2 建立強大的大客戶銷售團隊
        5.1.3 建立大客戶特殊關(guān)懷體系
    5.2 加強大客戶經(jīng)理的職能角色發(fā)揮
        5.2.1 大客戶經(jīng)理的職責定位
        5.2.2 提高大客戶經(jīng)理的工作效率
        5.2.3 培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理
    5.3 實施大客戶生命周期管理策略
    5.4 實施大客戶個性化服務(wù)策略
        5.4.1 實施針對性專項約束策略
        5.4.2 實施 VIP 關(guān)系營銷策略
        5.4.3 實行大客戶關(guān)系分類管理
第6章 結(jié)論與建議
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究建議
致謝
參考文獻
調(diào)查表
作者簡介


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[9]深圳電信大客戶營銷戰(zhàn)略研究[D]. 姚飛.華中科技大學 2004
[10]中國電信的大客戶關(guān)系管理[D]. 江春雨.西南交通大學 2002



本文編號：3362547