本文關(guān)鍵詞：ZD證券公司客服管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國資本市場的發(fā)展,市場環(huán)境變得越來越復(fù)雜,金融產(chǎn)品也越來越豐富,證券公司不僅與同行之間競爭激烈,與其他金融機構(gòu)在目標客戶上的同質(zhì)化也日益明顯。這是一場看不見的壓力巨大的戰(zhàn)爭,也成為了券商改革和轉(zhuǎn)型的動力,只有真正提升核心競爭力,找準自己的差異化定位,才可能在證券市場取得成功。證券公司的主要產(chǎn)品是服務(wù),投資者可以自由地在各家券商間游走,自然對證券公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求也越來越高,這對證券公司以往的服務(wù)模式來說是更多的挑戰(zhàn),如何使客戶服務(wù)更好地滿足投資者日益多元化的投資需求,如何進行客戶服務(wù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)管理,成為各大證券公司需要不斷研究的重要課題。 ZD證券公司自2010年自主開發(fā)了電子商務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了客戶價值量預(yù)警系統(tǒng),并同步推進客戶服務(wù)的組織、隊伍和制度建設(shè),通過再造和優(yōu)化服務(wù)管理流程,基本實現(xiàn)了服務(wù)資源精準投放、客戶服務(wù)流程化管理和服務(wù)量化考核,形成了以產(chǎn)品為中心的客戶服務(wù)管理體系,但隨著證券市場的發(fā)展,以產(chǎn)品為中心的客戶服務(wù)管理體系已不能滿足當(dāng)前客戶服務(wù)的要求。 本文在對ZD證券公司的環(huán)境和現(xiàn)狀以及中外同行業(yè)現(xiàn)狀進行對比分析后,認為ZD證券公司應(yīng)制定與其他券商不同的差異化目標市場,提高客戶服務(wù)人員素質(zhì),借助各業(yè)務(wù)條線的資源,完善產(chǎn)品庫管理,豐富和完善產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容；對客戶服務(wù)進行適當(dāng)性管理,通過完善客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,并對存量客戶進行深度分析,了解和明確客戶需求,在評估客戶風(fēng)險承受能力的基礎(chǔ)上,把合適的產(chǎn)品和服務(wù)以合適的價格通過合適的渠道,在合適的時間推介給合適的客戶；大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融,通過信息技術(shù)手段的提高,降低未來營運成本,拓寬客戶服務(wù)的廣度,并對不斷變動的客戶期望值做出迅速反應(yīng),最終實現(xiàn)由目前的以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的綜合財富管理的客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)型,為客戶創(chuàng)造價值,為公司創(chuàng)造利潤。
【關(guān)鍵詞】：證券 客戶服務(wù) CRM
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.39;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 導(dǎo)論9-16
• 1.1 選題背景和意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 國外研究概述10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀概述12-13
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法13-16
• 1.3.1 研究內(nèi)容13-14
• 1.3.2 研究方法14-16
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)16-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論16-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理理論的內(nèi)涵16-17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的管理理念17-18
• 2.1.3 客戶的生命周期18
• 2.1.4 客戶價值18
• 2.1.5 CRM的應(yīng)用和發(fā)展趨勢18-19
• 2.2 企業(yè)核心競爭力理論19
• 2.3 目標市場營銷理論19-21
• 2.3.1 市場細分20
• 2.3.2 選擇目標市場20
• 2.3.3 市場定位20-21
• 3 ZD證券公司現(xiàn)行客戶服務(wù)管理體系診斷21-50
• 3.1 公司概況21-23
• 3.1.1 公司發(fā)展歷程21-22
• 3.1.2 公司組織機構(gòu)22
• 3.1.3 公司盈利模式22
• 3.1.4 公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)22-23
• 3.2 ZD公司現(xiàn)行客服管理體系23-33
• 3.2.1 ZD證券公司客戶服務(wù)管理體系總體框架23
• 3.2.2 ZD證券公司的客戶分級分類23-25
• 3.2.3 ZD證券公司服務(wù)產(chǎn)品的劃分25-27
• 3.2.4 客戶服務(wù)渠道平臺27-30
• 3.2.5 客戶服務(wù)人員與考核30-33
• 3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)33-35
• 3.3.1 服務(wù)量化考核33
• 3.3.2 客戶價值量預(yù)警33-35
• 3.4 主要差距與問題分析35-50
• 3.4.1 國內(nèi)外同行的比較35-44
• 3.4.2 ZD公司客戶服務(wù)管理的主要問題44-50
• 4 ZD證券公司客服管理體系優(yōu)化設(shè)計50-60
• 4.1 優(yōu)化目標與原則50
• 4.2 優(yōu)化的具體方案50-57
• 4.2.1 客服管理理念的優(yōu)化50-52
• 4.2.2 客服管理技術(shù)的優(yōu)化52
• 4.2.3 客服管理流程的優(yōu)化52-57
• 4.2.4 客服管理人員的優(yōu)化57
• 4.3 優(yōu)化的重點與難點57-60
• 4.3.1 客服管理優(yōu)化重點57-58
• 4.3.2 客服管理優(yōu)化難點58-60
• 5 ZD證券公司客服管理體系優(yōu)化的具體實施60-66
• 5.1 產(chǎn)品適當(dāng)性管理60-63
• 5.2 財富管理63-64
• 5.3 發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)平臺64-66
• 6 結(jié)論與研究展望66-67
• 6.1 主要結(jié)論66
• 6.2 研究展望66-67
• 參考文獻67-70
• 附錄70-71
• 致謝71

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：ZD證券公司客服管理體系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：336096