當(dāng)前,保險行業(yè)是一個面向眾多客戶提供高附加值服務(wù)的行業(yè),這就決定這個行業(yè)是以高度客戶需求為導(dǎo)向的行業(yè),而此行業(yè)的競爭一從傳統(tǒng)的簡單的價格競爭轉(zhuǎn)向多元服務(wù)價值的競爭。當(dāng)前國內(nèi)壽險行業(yè)還處于成長階段,壽險市場的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重,客戶服務(wù)統(tǒng)一化現(xiàn)象較為普遍。保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,是大勢所趨、形勢使然。保險業(yè)屬于服務(wù)型產(chǎn)業(yè),入行門檻低,導(dǎo)致整個行業(yè)在很長一段時間內(nèi)屬于粗放型發(fā)展,在市場需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時,消費(fèi)者已從對生活“數(shù)量”的需求轉(zhuǎn)向?qū)ι睢百|(zhì)量”的需求,此需求的轉(zhuǎn)變迫使保險業(yè)進(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新、尋求差異化的改革之路。進(jìn)而,保險業(yè)中的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要,人們不在單純的要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù),而更愿意得到的是與其他消費(fèi)者不同的待遇。因此,保險公司可以利用這個機(jī)遇,針對消費(fèi)者的需求及各種因素的多樣性提供連續(xù)性服務(wù)的過程中體現(xiàn)差異化、個性化,以便轉(zhuǎn)化成公司的競爭優(yōu)勢之一。本論文首先從回顧保險業(yè)在中國市場近二十年的發(fā)展歷程,逐漸由成長期向成熟期轉(zhuǎn)變,經(jīng)營模式也再逐漸淘汰粗放式經(jīng)營,客戶服務(wù)作為聯(lián)系客戶于公司的紐帶,也慢慢成為保險公司的核心競爭力之一;其次,通過對A保險公司過往服務(wù)模式... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??

財政政策、人力成本、消費(fèi)觀念、渠道管??理成本??圖１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??ＳＷＯＴ分析法，根據(jù)Ａ保險公司客戶服務(wù)模式自身的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢和劣勢、??外部環(huán)境的機(jī)會和威脅來進(jìn)行分析，得到戰(zhàn)略定位的方式方法。ＳＷＯＴ中Ｓ表示??企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的競爭優(yōu)勢（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）和Ｗ表示企業(yè)內(nèi)部的競爭劣勢（Ｗｅａｋｎｅｓｓ），０??表不企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ）和Ｔ表不企業(yè)外部環(huán)境的威脅（Ｔｈｒｅａｔｓ）。??通過對該保險公司的客戶服務(wù)模式的ＳＷＯＴ分析，可以清楚了解到目前該公司運(yùn)??行的客戶服務(wù)模式的優(yōu)勢及劣勢，發(fā)現(xiàn)該公司客戶服務(wù)模式中獨(dú)有的競爭優(yōu)勢與??外部環(huán)境中存在是威脅與機(jī)會進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。如圖１．４?ＳＷＯＴ分析結(jié)構(gòu)所示。??因素（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ）。如圖?１．３?所示。??－１０－??

Ａ保險公司客戶服務(wù)部主要接受客戶的契約服務(wù)、保全服務(wù)、理賠服務(wù)、投??訴處理及電話回訪服務(wù)。下面分別看一下Ａ保險公司各崗位現(xiàn)有的作業(yè)流程圖。??如圖３．１、圖３．２、圖３．３、圖３．４、圖３．５所示：??－１６－??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]GP公司客戶服務(wù)改進(jìn)策略研究[D]. 王睿.吉林大學(xué) 2017
[3]木蘭移動通信分公司渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[D]. 楊曉娟.吉林大學(xué) 2016
[4]基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救問題研究[D]. 溫倩.廣西大學(xué) 2016
[5]A公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究[D]. 趙寒梅.華東理工大學(xué) 2016
[6]陽光人壽青島分公司客戶服務(wù)管理體系研究[D]. 趙夢婕.山東大學(xué) 2015
[7]財產(chǎn)保險公司提升客戶服務(wù)能力研究[D]. 蔡元春.山東大學(xué) 2015
[8]基于市場細(xì)分的差異化服務(wù)管理機(jī)制與營銷策略研究[D]. 王維權(quán).華南理工大學(xué) 2015
[9]中國人壽保險長春分公司客戶服務(wù)管理研究[D]. 劉貴福.吉林大學(xué) 2015
[10]基于客戶關(guān)系管理理論的A公司客戶服務(wù)體系建設(shè)研究[D]. 寧文澤.西南交通大學(xué) 2014



本文編號：3356438