發(fā)布時間：2017-04-29 07:12

  本文關(guān)鍵詞：A銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer relationship management, CRM),是指企業(yè)為了贏取新顧客、保持老客戶,以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤為目的,透過不斷地溝通和了解客戶,達(dá)到影響顧客購買行為的方法。商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于“以客戶為中心”從而對客戶進(jìn)行長期有效管理的觀念,這種觀念認(rèn)為客戶是銀行最重要的資產(chǎn)并且銀行的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提升銀行的整體利潤率。因此,研究和實(shí)施客戶關(guān)系管理是銀行生存和發(fā)展的必然選擇之路。而客戶關(guān)系管理核心就是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和存留率,實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。A銀行保定某支行雖然入駐時間較長,但是面臨的同業(yè)競爭壓力也越來越大,要想全面提高競爭力就必須從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念,提高員工素質(zhì),優(yōu)化資源配置,降低生產(chǎn)成本,提高客戶忠誠度,最大可能地降低客戶流失率。從這個意義上說,在逐漸形成的中國金融買方市場中誰最先獲得并保有能帶來利潤的優(yōu)質(zhì)客戶,誰將生產(chǎn)成本降到最低,誰才能在激烈的競爭中脫穎而出。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理(CRM)定義以及相關(guān)理論,并結(jié)合商業(yè)銀行的特點(diǎn)闡明CRM具體應(yīng)用價值,由此引出國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重要性。自身利用在A銀行保定某支行的實(shí)習(xí)機(jī)會進(jìn)行調(diào)研,詳細(xì)了解支行的CRM管理現(xiàn)狀以及存在的相應(yīng)問題,通過CRM理論的深入研究找到改進(jìn)措施。目的在于通過有效的CRM,在實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益相統(tǒng)一的同時,挖掘客戶的終生價值,從而實(shí)現(xiàn)銀行價值的最大化,最終形成支行的區(qū)域競爭力。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶維護(hù) 競爭力 忠誠度
【學(xué)位授予單位】：河北金融學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究的主要內(nèi)容和方法11-12
• 1.3.1 研究的主要內(nèi)容11
• 1.3.2 研究的主要方法11-12
• 1.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 第2章 A銀行保定某支行客戶關(guān)系管理調(diào)查現(xiàn)狀14-28
• 2.1 支行基本情況14-17
• 2.1.1 機(jī)構(gòu)整體情況14-16
• 2.1.2 客戶結(jié)構(gòu)概況16-17
• 2.2 支行客戶關(guān)系管理內(nèi)容17-19
• 2.2.1 客戶識別17
• 2.2.2 日常運(yùn)營服務(wù)管理17-18
• 2.2.3 產(chǎn)品營銷18
• 2.2.4 客戶維護(hù)18-19
• 2.3 支行客戶關(guān)系管理存在問題19-25
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理認(rèn)識問題20-21
• 2.3.2 客戶定位與挖掘問題21-22
• 2.3.3 日常運(yùn)營服務(wù)管理問題22-24
• 2.3.4 產(chǎn)品營銷問題24-25
• 2.3.5 客戶維護(hù)問題25
• 2.4 支行客戶關(guān)系管理問題分析25-28
• 第3章 A銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)依據(jù)28-34
• 3.1 客戶關(guān)系管理的定義28
• 3.2 客戶關(guān)系管理營銷理論28-30
• 3.2.1 “關(guān)系營銷”與“交易營銷”的比較28-29
• 3.2.2 “關(guān)系營銷”在銀行的具體應(yīng)用29-30
• 3.3 客戶關(guān)系管理價值理論30-32
• 3.3.1 客戶價值的定義30-31
• 3.3.2 “二八定律”和“口碑效應(yīng)”31
• 3.3.3 客戶價值的評判和保留31-32
• 3.4 客戶滿意與忠誠的比較32-34
• 3.4.1 “客戶滿意陷阱”32
• 3.4.2 “客戶滿意度”與“客戶忠誠度”的區(qū)別32-34
• 第4章 某支行客戶關(guān)系管理方案優(yōu)化設(shè)計34-40
• 4.1 區(qū)域環(huán)境分析34-36
• 4.1.1 機(jī)遇分析34
• 4.1.2 挑戰(zhàn)分析34-36
• 4.2 方案優(yōu)化的改進(jìn)目標(biāo)36
• 4.3 方案設(shè)計36-40
• 4.3.1 統(tǒng)一認(rèn)識36-37
• 4.3.2 指導(dǎo)原則37
• 4.3.3 實(shí)施路徑37-40
• 第5章 實(shí)施優(yōu)化方案的具體措施40-56
• 5.1 強(qiáng)化員工客戶關(guān)系管理理念40
• 5.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理40-45
• 5.2.1 細(xì)分市場40-41
• 5.2.2 設(shè)置客戶本41-45
• 5.3 提高綜合業(yè)務(wù)辦理效率45-50
• 5.3.1 大堂服務(wù)改進(jìn)措施45-46
• 5.3.2 業(yè)務(wù)窗口改進(jìn)措施46-47
• 5.3.3 加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)部與公司運(yùn)營部合作47
• 5.3.4 加強(qiáng)電子銀行推廣47-49
• 5.3.5 規(guī)范營銷流程49-50
• 5.4 加強(qiáng)“內(nèi)、外部客戶”維護(hù)50-56
• 5.4.1 加強(qiáng)“外部客戶”維護(hù)50-53
• 5.4.2 加強(qiáng)“內(nèi)部客戶”維護(hù)53-56
• 第7章 結(jié)論56-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 附錄60-64
• 致謝64

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 賈建龍;;提高顧客忠誠度的途徑分析[J];金融教學(xué)與研究;2012年01期

2 王麗娜;;關(guān)于商業(yè)銀行如何提高客戶滿意度的探討[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2011年04期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 王新峰;基于客戶價值分析的銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D];天津大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：A銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：334411