如今的工業(yè)品市場隨著技術壁壘的逐步降低，企業(yè)間的競爭也越發(fā)激烈。那么以關系營銷為主的工業(yè)品企業(yè)如何搶占市場份額，如何獲得并維持優(yōu)質(zhì)客戶，讓自己在市場競爭中取得優(yōu)勢呢？很多企業(yè)都開始重視和實施客戶關系管理（CRM）項目�？蛻絷P系管理并不只是一個IT體統(tǒng)，還包括了組織結構調(diào)整、跨部門分工協(xié)調(diào)、執(zhí)行流程、企業(yè)形象等眾多因素的復雜的戰(zhàn)略性項目。其復雜性也使得目前70%左右的CRM項目最終未能達到企業(yè)期望值。但是客戶關系管理始終是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度、保留價值客戶、發(fā)展客戶關系的有效方式，企業(yè)必須盡最大努力使自己的客戶關系管理做到完善。本文首先通過文獻檢索，對客戶關系管理、客戶忠誠與價值、服務價值鏈以及他們之間的關系進行分析和研究。然后對西門子（中國）工業(yè)集團所在的行業(yè)背景及其客戶關系管理現(xiàn)狀進行了分析并且指出了企業(yè)客戶關系管理中存在的問題。最后在原有系統(tǒng)的基礎上提出了基于服務價值鏈客戶關系管理改進方案，幫助公司完善自身的客戶關系管理體系。 

【文章來源】：上海交通大學上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架FIGURE1ResearchFramwork

（瀏覽器/服務器結構）。如圖 4，客戶端通過網(wǎng)絡將用戶數(shù)據(jù)請求提交給據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)進行處理與運算，將結果返回到客戶端上。C/S 技術采有處理速度快、可擴充性好、用戶界面友好等優(yōu)點。但是其開發(fā)和維護成客戶端負擔增加并且兼容性和靈活性差，移植困難。

海交通大學 MBA 學位論文 西門子工業(yè)的客戶關系管理研究瀏覽器/服務器結構中，用戶通過瀏覽器向分布在網(wǎng)絡上的服務器發(fā)出數(shù)據(jù)請求，服務器根據(jù)求調(diào)用數(shù)據(jù)庫處理完任務后再通過網(wǎng)絡向用戶傳達處理結果，如圖 5。

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
[1]客戶價值驅(qū)動的客戶關系管理研究[D]. 孟慶良.南京理工大學 2006
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碩士論文
[1]基于服務價值鏈的SRY公司客戶關系管理（CRM）研究[D]. 張雪瑜.華東理工大學 2013
[2]西門子公司工業(yè)品新疆市場營銷策略研究[D]. 袁媛.新疆大學 2012
[3]CRM實施的成功因素研究[D]. 陳曉海.復旦大學 2008
[4]客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關系管理中的應用研究[D]. 戴海宏.山東大學 2005



本文編號：3298077