本文關(guān)鍵詞：旅游景點(diǎn)服務(wù)公平對顧客抱怨行為的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)和中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國旅游業(yè)競爭日趨激烈,旅游行業(yè)面臨顧客負(fù)面口碑宣傳、投訴情況越來越多和顧客高流失率等問題,在學(xué)術(shù)領(lǐng)域,多數(shù)研究者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是影響旅客抱怨行為的重要外生變量,并指出旅客抱怨行為的主要影響因素是服務(wù)質(zhì)量與旅客不滿意,而較少的關(guān)注在旅游活動過程中的情感因素。在實(shí)踐領(lǐng)域,旅游景點(diǎn)著力提升其服務(wù)質(zhì)量之后,仍然無法改變大量顧客的流失和投訴情況的下降,也沒有實(shí)現(xiàn)旅客忠誠,這使得旅游景點(diǎn)經(jīng)營管理者對此無所適從。因此,如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)公平、處理顧客抱怨成為在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵,顧客采取直接抱怨為旅游景點(diǎn)的改進(jìn)和管理提供比較有價(jià)值的意見和信息,研究服務(wù)公平與顧客抱怨行為之間的關(guān)系具有一定現(xiàn)實(shí)意義。本文從社會心理學(xué)的角度,將顧客的負(fù)面情緒變量作為中介變量,建立服務(wù)公平、負(fù)面情緒與顧客抱怨行為的理論模型。在借鑒國內(nèi)外成熟量表的同時,根據(jù)旅游行業(yè)的特點(diǎn),修改已有的量表以適用此研究。大部分學(xué)者把餐飲、酒店、銀行等行業(yè)作為調(diào)研背景,采用假想情景的模擬經(jīng)歷的研究方法,而本文以自然風(fēng)景旅游景點(diǎn)作為行業(yè)背景,基于旅客過去不滿意的旅游經(jīng)歷進(jìn)行問卷調(diào)查,主要通過實(shí)地填寫和網(wǎng)絡(luò)發(fā)送問卷。通過數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論,服務(wù)公平與顧客負(fù)面情緒呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,顧客服務(wù)不公平的感知程度越高,負(fù)面情緒越強(qiáng)烈。在旅游服務(wù)中,結(jié)果公平和程序公平對顧客負(fù)面情緒的影響較顯著,而交互公平的影響最小。顧客的負(fù)面情緒對顧客抱怨行為具有顯著的正向影響,負(fù)面情緒越強(qiáng)烈,其抱怨行為傾向越強(qiáng)烈。負(fù)面情緒對私下抱怨、直接抱怨、第三方抱怨、轉(zhuǎn)換意向均有顯著的正向影響。服務(wù)公平、負(fù)面情緒與顧客抱怨行為之間的關(guān)系研究,揭開旅客在消費(fèi)過程中的“黑箱”,為顧客抱怨行為研究提供新的視角,具有理論意義。同時,更清楚、更深入地了解旅客消費(fèi)過程,為旅游景點(diǎn)采取有效地管理措施、減少顧客抱怨的傾向和負(fù)面評價(jià),維護(hù)良好的客戶關(guān)系,提高市場競爭力,塑造旅游景點(diǎn)的形象提供依據(jù),具有實(shí)踐意義。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)公平 負(fù)面情緒 顧客抱怨行為
【學(xué)位授予單位】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F592.6
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 緒論10-15
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的和意義10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意義11
• 1.3 研究方法和流程11-15
• 1.3.1 研究流程11-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 2 文獻(xiàn)綜述15-29
• 2.1 服務(wù)公平15-18
• 2.1.1 服務(wù)公平理論發(fā)展15
• 2.1.2 服務(wù)公平的維度15-18
• 2.2 情緒18-20
• 2.2.1 情緒的定義18-19
• 2.2.2 情緒的內(nèi)涵19-20
• 2.3 顧客抱怨20-27
• 2.3.1 顧客抱怨的內(nèi)涵20
• 2.3.2 顧客抱怨行為的維度20-22
• 2.3.3 顧客抱怨行為的影響因素22-27
• 2.4 服務(wù)公平、負(fù)面情緒與顧客抱怨行為的研究述評27-29
• 2.4.1 服務(wù)公平與顧客負(fù)面情緒的研究27
• 2.4.2 顧客負(fù)面情緒與抱怨行為之間的研究27-29
• 3 研究模型與設(shè)計(jì)29-34
• 3.1 研究模型與設(shè)計(jì)29-31
• 3.1.1 研究框架29
• 3.1.2 研究假說29-31
• 3.2 變量的定義與衡量31-34
• 3.2.1 服務(wù)公平31-32
• 3.2.2 負(fù)面情緒32-33
• 3.2.3 抱怨行為33-34
• 4 問卷設(shè)計(jì)與預(yù)檢驗(yàn)34-41
• 4.1 初始問卷設(shè)計(jì)34
• 4.2 小樣本預(yù)檢驗(yàn)34-40
• 4.2.1 服務(wù)公平的信效度檢驗(yàn)34-36
• 4.2.2 顧客負(fù)面情緒信效度檢驗(yàn)36-38
• 4.2.3 顧客抱怨行為信效度檢驗(yàn)38-40
• 4.3 量表的修正完善40-41
• 5 實(shí)證分析41-56
• 5.1 數(shù)據(jù)收集與樣本描述41-44
• 5.1.1 服務(wù)公平描述性統(tǒng)計(jì)42-43
• 5.1.2 負(fù)面情緒描述性統(tǒng)計(jì)43
• 5.1.3 顧客抱怨行為描述性統(tǒng)計(jì)43-44
• 5.1.4 缺失值的處理44
• 5.2 量表信效度檢驗(yàn)44-49
• 5.2.1 服務(wù)公平的信效度檢驗(yàn)44-46
• 5.2.2 負(fù)面情緒信效度檢驗(yàn)46-47
• 5.2.3 顧客抱怨行為信效度檢驗(yàn)47-49
• 5.3 變量相關(guān)性檢驗(yàn)49-50
• 5.4 假設(shè)檢驗(yàn)50-55
• 5.4.1 直接效應(yīng)檢驗(yàn)51-52
• 5.4.2 中介效應(yīng)檢驗(yàn)52-55
• 5.5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果55-56
• 6 研究結(jié)論與展望56-60
• 6.1 研究結(jié)論56-57
• 6.2 管理啟示57-59
• 6.3 研究局限與未來研究方向59-60
• 參考文獻(xiàn)60-65
• 附錄65-68
• 致謝68-69

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 董樂群;顧客滿意度——檢驗(yàn)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)指數(shù)[J];技術(shù)監(jiān)督實(shí)用技術(shù);2000年02期

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7 盛e，

本文編號：321489