本文關鍵詞：教育培訓行業(yè)的客戶關系營銷，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,教育培訓行業(yè)迎來了爆炸性增長時期,市場規(guī)模急劇擴大,越來越多的人員和企業(yè)涌入這個行業(yè),行業(yè)競爭也隨之進入白熱化。與行業(yè)極速增長相對比,教育培訓行業(yè)的營銷工作卻始終不能跟上行業(yè)前進步伐。一方面,許多企業(yè)的營銷工作仍然處于原始的蒙昧狀態(tài)。缺乏系統(tǒng)的理論研究和戰(zhàn)術指導。另一方面,有些企業(yè)仍然固守原始的營銷理念不放,在信息化飛速發(fā)展的今天,遠遠落后時代的潮流。激烈的市場競爭將行業(yè)帶入了買方市場,客戶的選擇空間被極大擴充。與此同時,信息技術的進步使得信息獲取越來越方便,客戶對媒體廣告等信任度越來越低。招攬客戶變得更加困難,老客戶的忠誠度也逐漸下降。在這樣的時代和行業(yè)背景下,教育培訓企業(yè)要想突出重圍,必須轉變營銷觀念,重視客戶關系的建立和維系,招攬新客戶同時更要維系老客戶。應用客戶關系營銷實現(xiàn)企業(yè)價值。以客戶為中心是客戶關系管理和關系營銷的核心。本文首先梳理了客戶關系管理的和關系營銷的相關理論,闡述了兩者之間的聯(lián)系。同時簡單介紹了客戶生命周期理論,為指導應用做好理論鋪墊。其次本文分析了國內(nèi)教育培訓行業(yè)的特殊性和當前存在的問題,以及這些問題對營銷工作的影響,闡明了實施客戶關系營銷的優(yōu)越性。然后提出了教育培訓行業(yè)實施客戶關系管理的基礎策略,包含數(shù)據(jù)庫的建立、客戶價值評價和客戶細分、管理企業(yè)的客戶關系、建立穩(wěn)定客戶關系的策略、客戶關系危機管理和問題反饋機制。最后結合教育培訓企業(yè)K公司的實例研究了在客戶生命周期理論指導下實施客戶關系營銷的方案。客戶關系營銷是一種營銷方法,同時也是一種企業(yè)運營理念,實施客戶關系營銷是一個系統(tǒng)化的工程,要求企業(yè)全員統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力。實施客戶關系營銷也是一個長期的工程,只有長久的堅持才能取得成果,企業(yè)要做好持久戰(zhàn)的準備。作為一個教育培訓行業(yè)的從業(yè)者,筆者深深了解行業(yè)內(nèi)的營銷現(xiàn)狀。本文采用理論和實踐相結合的方法,研究問題并提出解決方案,希望能夠對行業(yè)營銷工作起到一些借鑒作用。
【關鍵詞】：教育培訓 客戶關系管理 關系營銷 客戶生命周期
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：G522.72
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第1章 緒論11-14
• 1.1 選題背景和意義11-12
• 1.1.1 選題背景11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究方法12
• 1.3 研究內(nèi)容和創(chuàng)新12-13
• 1.3.1 研究內(nèi)容12
• 1.3.2 創(chuàng)新之處12-13
• 1.4 研究框架13-14
• 第2章 相關理論綜述14-25
• 2.1 客戶關系管理理論綜述14-17
• 2.1.1 客戶關系管理的概念14-15
• 2.1.2 客戶關系管理的基本原則15-17
• 2.1.3 客戶關系管理的作用17
• 2.2 關系營銷理論綜述17-21
• 2.2.1 現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展歷程17-18
• 2.2.2 關系營銷的概念和原則18-19
• 2.2.3 關系營銷和交易營銷的區(qū)別19
• 2.2.4 關系營銷的市場模型19-21
• 2.2.5 客戶關系營銷的作用21
• 2.3 客戶關系管理和關系營銷的聯(lián)系21-22
• 2.4 客戶生命周期理論22-25
• 2.4.1 客戶生命周期概念22
• 2.4.2 客戶生命周期的劃分22-25
• 第3章 教育培訓行業(yè)客戶關系營銷現(xiàn)狀分析25-34
• 3.1 教育產(chǎn)品性質(zhì)及營銷特點25-27
• 3.1.1 教育產(chǎn)品具有服務性25
• 3.1.2 教育產(chǎn)品效果具有不確定性，，無法標準化評價25-26
• 3.1.3 教育產(chǎn)品效果具有非即時性26
• 3.1.4 教育產(chǎn)品購買者與使用者不一致26
• 3.1.5 教育產(chǎn)品具有階段性26-27
• 3.1.6 客戶滿意與教育結果不一定相關27
• 3.1.7 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重27
• 3.2 中國政治經(jīng)濟文化背景下客戶關系營銷的優(yōu)越性27-29
• 3.2.1 大環(huán)境對教育培訓行業(yè)的影響27-28
• 3.2.2 口碑效應和趨眾心理28
• 3.2.3 客戶關系營銷符合行業(yè)特質(zhì)，成本低效果佳28-29
• 3.3 當前教育培訓行業(yè)客戶關系營銷所處狀態(tài)29-34
• 3.3.1 專業(yè)化程度低，無法達成高度客戶滿意29-30
• 3.3.2 定位不清晰30
• 3.3.3 客戶關系營銷理念的認知存在問題30-31
• 3.3.4 教育培訓行業(yè)客戶關系管理存在問題31-32
• 3.3.5 現(xiàn)存問題對企業(yè)營銷的影響32-34
• 第4章 教育培訓行業(yè)客戶關系營銷基本策略34-50
• 4.1 樹立客戶關系營銷的企業(yè)理念34-35
• 4.2 建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫35-37
• 4.2.1 客戶信息要素設定35-37
• 4.2.2 客戶信息收集37
• 4.3 企業(yè)客戶價值評價和客戶細分37-41
• 4.3.1 客戶價值的含義37-38
• 4.3.2 建立企業(yè)客戶價值評價體系38-39
• 4.3.3 客戶細分39-41
• 4.4 管理企業(yè)客戶關系41-43
• 4.4.1 客戶關系類型41-42
• 4.4.2 教育培訓行業(yè)的客戶關系類型劃分42-43
• 4.5 建立穩(wěn)定客戶關系的策略43-48
• 4.5.1 構建客戶模型43-44
• 4.5.2 分析影響客戶關系的因素44-45
• 4.5.3 發(fā)展客戶關系的途徑45-46
• 4.5.4 核心客戶的客戶關系46-47
• 4.5.5 以客戶關系營銷理念指導新客戶開發(fā)47-48
• 4.6 危機管理和問題反饋機制48-50
• 4.6.1 危機管理48-49
• 4.6.2 反饋機制49-50
• 第5章 客戶生命周期理論指導客戶關系營銷50-63
• 5.1 客戶生命周期理論與客戶關系營銷的結合50
• 5.2 K機構簡介50-52
• 5.2.1 K機構基本情況和業(yè)務分布50-51
• 5.2.2 K機構主要業(yè)務分析51-52
• 5.2.3 K機構面臨的問題52
• 5.3 K機構面臨問題的分析和解決方案制定52-54
• 5.3.1 原因分析52-53
• 5.3.2 解決方法53-54
• 5.4 K機構客戶數(shù)據(jù)完善和客戶細分54-56
• 5.4.1 數(shù)據(jù)庫完善54
• 5.4.2 客戶細分54-55
• 5.4.3 核心客戶模型描述55-56
• 5.5 制定預期客戶的客戶關系營銷策略56-58
• 5.5.1 預期客戶特點56
• 5.5.2 預期客戶主要影響因素分析56-57
• 5.5.3 預期客戶關系營銷57-58
• 5.6 制定現(xiàn)有客戶的客戶關系營銷策略58-60
• 5.6.1 現(xiàn)有客戶特點58
• 5.6.2 現(xiàn)有客戶影響因素分析58-59
• 5.6.3 現(xiàn)有客戶關系營銷59-60
• 5.7 制定流失客戶的客戶關系營銷策略60-61
• 5.7.1 流失客戶階段特點60-61
• 5.7.2 流失客戶影響因素分析61
• 5.7.3 流失客戶關系營銷61
• 5.8 根據(jù)自身情況隨時調(diào)整營銷側重點61-63
• 第6章 結論與展望63-64
• 6.1 結論63
• 6.2 展望63-64
• 參考文獻64-66
• 致謝66

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本文編號：319508