本文關(guān)鍵詞：教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系營銷，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,教育培訓(xùn)行業(yè)迎來了爆炸性增長時期,市場規(guī)模急劇擴大,越來越多的人員和企業(yè)涌入這個行業(yè),行業(yè)競爭也隨之進入白熱化。與行業(yè)極速增長相對比,教育培訓(xùn)行業(yè)的營銷工作卻始終不能跟上行業(yè)前進步伐。一方面,許多企業(yè)的營銷工作仍然處于原始的蒙昧狀態(tài)。缺乏系統(tǒng)的理論研究和戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)。另一方面,有些企業(yè)仍然固守原始的營銷理念不放,在信息化飛速發(fā)展的今天,遠遠落后時代的潮流。激烈的市場競爭將行業(yè)帶入了買方市場,客戶的選擇空間被極大擴充。與此同時,信息技術(shù)的進步使得信息獲取越來越方便,客戶對媒體廣告等信任度越來越低。招攬客戶變得更加困難,老客戶的忠誠度也逐漸下降。在這樣的時代和行業(yè)背景下,教育培訓(xùn)企業(yè)要想突出重圍,必須轉(zhuǎn)變營銷觀念,重視客戶關(guān)系的建立和維系,招攬新客戶同時更要維系老客戶。應(yīng)用客戶關(guān)系營銷實現(xiàn)企業(yè)價值。以客戶為中心是客戶關(guān)系管理和關(guān)系營銷的核心。本文首先梳理了客戶關(guān)系管理的和關(guān)系營銷的相關(guān)理論,闡述了兩者之間的聯(lián)系。同時簡單介紹了客戶生命周期理論,為指導(dǎo)應(yīng)用做好理論鋪墊。其次本文分析了國內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)的特殊性和當(dāng)前存在的問題,以及這些問題對營銷工作的影響,闡明了實施客戶關(guān)系營銷的優(yōu)越性。然后提出了教育培訓(xùn)行業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)策略,包含數(shù)據(jù)庫的建立、客戶價值評價和客戶細分、管理企業(yè)的客戶關(guān)系、建立穩(wěn)定客戶關(guān)系的策略、客戶關(guān)系危機管理和問題反饋機制。最后結(jié)合教育培訓(xùn)企業(yè)K公司的實例研究了在客戶生命周期理論指導(dǎo)下實施客戶關(guān)系營銷的方案�？蛻絷P(guān)系營銷是一種營銷方法,同時也是一種企業(yè)運營理念,實施客戶關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)化的工程,要求企業(yè)全員統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力。實施客戶關(guān)系營銷也是一個長期的工程,只有長久的堅持才能取得成果,企業(yè)要做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。作為一個教育培訓(xùn)行業(yè)的從業(yè)者,筆者深深了解行業(yè)內(nèi)的營銷現(xiàn)狀。本文采用理論和實踐相結(jié)合的方法,研究問題并提出解決方案,希望能夠?qū)π袠I(yè)營銷工作起到一些借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：教育培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理 關(guān)系營銷 客戶生命周期
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：G522.72
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第1章 緒論11-14
• 1.1 選題背景和意義11-12
• 1.1.1 選題背景11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究方法12
• 1.3 研究內(nèi)容和創(chuàng)新12-13
• 1.3.1 研究內(nèi)容12
• 1.3.2 創(chuàng)新之處12-13
• 1.4 研究框架13-14
• 第2章 相關(guān)理論綜述14-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論綜述14-17
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念14-15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的基本原則15-17
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的作用17
• 2.2 關(guān)系營銷理論綜述17-21
• 2.2.1 現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展歷程17-18
• 2.2.2 關(guān)系營銷的概念和原則18-19
• 2.2.3 關(guān)系營銷和交易營銷的區(qū)別19
• 2.2.4 關(guān)系營銷的市場模型19-21
• 2.2.5 客戶關(guān)系營銷的作用21
• 2.3 客戶關(guān)系管理和關(guān)系營銷的聯(lián)系21-22
• 2.4 客戶生命周期理論22-25
• 2.4.1 客戶生命周期概念22
• 2.4.2 客戶生命周期的劃分22-25
• 第3章 教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營銷現(xiàn)狀分析25-34
• 3.1 教育產(chǎn)品性質(zhì)及營銷特點25-27
• 3.1.1 教育產(chǎn)品具有服務(wù)性25
• 3.1.2 教育產(chǎn)品效果具有不確定性，，無法標(biāo)準(zhǔn)化評價25-26
• 3.1.3 教育產(chǎn)品效果具有非即時性26
• 3.1.4 教育產(chǎn)品購買者與使用者不一致26
• 3.1.5 教育產(chǎn)品具有階段性26-27
• 3.1.6 客戶滿意與教育結(jié)果不一定相關(guān)27
• 3.1.7 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重27
• 3.2 中國政治經(jīng)濟文化背景下客戶關(guān)系營銷的優(yōu)越性27-29
• 3.2.1 大環(huán)境對教育培訓(xùn)行業(yè)的影響27-28
• 3.2.2 口碑效應(yīng)和趨眾心理28
• 3.2.3 客戶關(guān)系營銷符合行業(yè)特質(zhì)，成本低效果佳28-29
• 3.3 當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營銷所處狀態(tài)29-34
• 3.3.1 專業(yè)化程度低，無法達成高度客戶滿意29-30
• 3.3.2 定位不清晰30
• 3.3.3 客戶關(guān)系營銷理念的認知存在問題30-31
• 3.3.4 教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系管理存在問題31-32
• 3.3.5 現(xiàn)存問題對企業(yè)營銷的影響32-34
• 第4章 教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營銷基本策略34-50
• 4.1 樹立客戶關(guān)系營銷的企業(yè)理念34-35
• 4.2 建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫35-37
• 4.2.1 客戶信息要素設(shè)定35-37
• 4.2.2 客戶信息收集37
• 4.3 企業(yè)客戶價值評價和客戶細分37-41
• 4.3.1 客戶價值的含義37-38
• 4.3.2 建立企業(yè)客戶價值評價體系38-39
• 4.3.3 客戶細分39-41
• 4.4 管理企業(yè)客戶關(guān)系41-43
• 4.4.1 客戶關(guān)系類型41-42
• 4.4.2 教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系類型劃分42-43
• 4.5 建立穩(wěn)定客戶關(guān)系的策略43-48
• 4.5.1 構(gòu)建客戶模型43-44
• 4.5.2 分析影響客戶關(guān)系的因素44-45
• 4.5.3 發(fā)展客戶關(guān)系的途徑45-46
• 4.5.4 核心客戶的客戶關(guān)系46-47
• 4.5.5 以客戶關(guān)系營銷理念指導(dǎo)新客戶開發(fā)47-48
• 4.6 危機管理和問題反饋機制48-50
• 4.6.1 危機管理48-49
• 4.6.2 反饋機制49-50
• 第5章 客戶生命周期理論指導(dǎo)客戶關(guān)系營銷50-63
• 5.1 客戶生命周期理論與客戶關(guān)系營銷的結(jié)合50
• 5.2 K機構(gòu)簡介50-52
• 5.2.1 K機構(gòu)基本情況和業(yè)務(wù)分布50-51
• 5.2.2 K機構(gòu)主要業(yè)務(wù)分析51-52
• 5.2.3 K機構(gòu)面臨的問題52
• 5.3 K機構(gòu)面臨問題的分析和解決方案制定52-54
• 5.3.1 原因分析52-53
• 5.3.2 解決方法53-54
• 5.4 K機構(gòu)客戶數(shù)據(jù)完善和客戶細分54-56
• 5.4.1 數(shù)據(jù)庫完善54
• 5.4.2 客戶細分54-55
• 5.4.3 核心客戶模型描述55-56
• 5.5 制定預(yù)期客戶的客戶關(guān)系營銷策略56-58
• 5.5.1 預(yù)期客戶特點56
• 5.5.2 預(yù)期客戶主要影響因素分析56-57
• 5.5.3 預(yù)期客戶關(guān)系營銷57-58
• 5.6 制定現(xiàn)有客戶的客戶關(guān)系營銷策略58-60
• 5.6.1 現(xiàn)有客戶特點58
• 5.6.2 現(xiàn)有客戶影響因素分析58-59
• 5.6.3 現(xiàn)有客戶關(guān)系營銷59-60
• 5.7 制定流失客戶的客戶關(guān)系營銷策略60-61
• 5.7.1 流失客戶階段特點60-61
• 5.7.2 流失客戶影響因素分析61
• 5.7.3 流失客戶關(guān)系營銷61
• 5.8 根據(jù)自身情況隨時調(diào)整營銷側(cè)重點61-63
• 第6章 結(jié)論與展望63-64
• 6.1 結(jié)論63
• 6.2 展望63-64
• 參考文獻64-66
• 致謝66

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2 李建橋;李s

本文編號：319508