本文關(guān)鍵詞：招商銀行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在當(dāng)今這樣一個(gè)知識(shí)爆炸的年代,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度快的令人難以置信。銀行業(yè)受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的影響,使得自身的產(chǎn)品、服務(wù)日趨多樣化和多元化。由于產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富,金融市場(chǎng)逐步由過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)度。客戶(hù)成為了銀行之間你爭(zhēng)我搶的重要戰(zhàn)略資源。面對(duì)復(fù)雜的金融形勢(shì),亟需尋找一種新的管理理念和技術(shù)模式來(lái)替代原有的陳舊觀念。在客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求日漸提高、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度極其脆弱的情況下,以客戶(hù)為中心的新型關(guān)系理念與不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)手段相結(jié)合共同促成了一套以客戶(hù)為中心的理論與實(shí)踐方法,即客戶(hù)關(guān)系管理理論。客戶(hù)關(guān)系管理理論作為一種全新的管理思想和技術(shù)手段被企業(yè)廣泛運(yùn)用于篩選、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持現(xiàn)有客戶(hù)所需要實(shí)施的全部活動(dòng)過(guò)程之中,對(duì)企業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展極具現(xiàn)實(shí)價(jià)值。因此,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理論對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究不僅有利于提升商業(yè)銀行自身的管理水平,而且將對(duì)推動(dòng)整個(gè)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展具有十分重要的作用。目前,招商銀行煙臺(tái)分行的客戶(hù)關(guān)系管理還存在較多不足,而研究其存在的問(wèn)題并探索提升客戶(hù)關(guān)系管理將成為研究的重要問(wèn)題。本文主要依托招商銀行煙臺(tái)分行這一實(shí)際案例,采用理論研究、實(shí)證研究、對(duì)比分析等研究方法,注重從以下幾方面進(jìn)行著手：第一章是導(dǎo)論部分,概括介紹了客觀關(guān)系管理提出的歷史背景以及現(xiàn)實(shí)意義,闡明整個(gè)論文的研究框架、研究思路以及方法并提出了論文研究的創(chuàng)新點(diǎn)；第二章綜述國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論的產(chǎn)生、發(fā)展進(jìn)行了系統(tǒng)系闡述；第三章在簡(jiǎn)要介紹招商銀行煙臺(tái)分行基本情況的基礎(chǔ)上針對(duì)招商銀行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,查找出銀行目前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及成因；第四章招商銀行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理策略創(chuàng)新選擇,結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì),分析在客戶(hù)關(guān)系管理上招行煙臺(tái)分行實(shí)施創(chuàng)新的必要性,擬從客戶(hù)價(jià)值管理、客戶(hù)信息管理、交叉銷(xiāo)售、CRM系統(tǒng)的推廣等幾方面探討招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理策略的完善與創(chuàng)新思路和方法；第五章招商銀行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系創(chuàng)新策略的實(shí)施保障,主要從觀念、組織、人力資源和制度保障四方面分析；第六章是結(jié)論與展望,在總結(jié)全文主要結(jié)論的基礎(chǔ)上指出研究的局限性,提出進(jìn)一步研究的設(shè)想。本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于以招商銀行煙臺(tái)分行為例研究客戶(hù)關(guān)系管理,這在以前的文獻(xiàn)中并不多見(jiàn)。這一研究將促進(jìn)招商銀行煙臺(tái)分行的客戶(hù)關(guān)系和諧,也將豐富客戶(hù)關(guān)系管理在實(shí)踐中的運(yùn)用。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要7-9
• ABSTRACT9-11
• 第1章 導(dǎo)論11-16
• 1.1 研究的背景和意義11-12
• 1.2 研究思路和方法12-13
• 1.3 研究的內(nèi)容和框架13-14
• 1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)14-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-22
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念界定16-18
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理研究綜述18-20
• 2.3 銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究綜述20-22
• 第3章 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析22-36
• 3.1 招行煙臺(tái)分行簡(jiǎn)介22-23
• 3.2 招行煙臺(tái)分行主要業(yè)務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理概況23-28
• 3.3 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)28-30
• 3.4 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題30-33
• 3.5 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因分析33-36
• 第4章 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理策略創(chuàng)新選擇36-44
• 4.1 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理策略創(chuàng)新的必要性36-37
• 4.2 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理策略的創(chuàng)新途徑37-44
• 第5章 招行煙臺(tái)分行客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新策略的實(shí)施保障44-48
• 5.1 企業(yè)文化保障44
• 5.2 組織保障44-45
• 5.3 人力資源保障45-46
• 5.4 制度保障46-48
• 第6章 結(jié)論與展望48-51
• 6.1 本文的主要結(jié)論48-49
• 6.2 本文的局限性與研究展望49-51
• 參考文獻(xiàn)51-55
• 致謝55-56
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表56

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張偉,傅裕嘉;關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響[J];價(jià)值工程;2004年06期

2 徐穎;客戶(hù)滿(mǎn)意≠客戶(hù)忠誠(chéng)[J];通信企業(yè)管理;2005年08期

3 于瑞龍,左仁淑,宋濤;客戶(hù)忠誠(chéng):基于客戶(hù)滿(mǎn)意的流程分析[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2005年08期

4 桑愛(ài)英;淺談客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略[J];大理學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué));2005年04期

5 胡少東;如何建立網(wǎng)上客戶(hù)忠誠(chéng)[J];價(jià)值工程;2005年08期

6 付宜強(qiáng);對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)研究的幾點(diǎn)新看法[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年19期

7 張鳳奇;企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度研究[J];沿海企業(yè)與科技;2005年09期

8 李挺山;企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的誤區(qū)[J];大眾科技;2005年12期

9 張海穎,康國(guó)兵;超越客戶(hù)滿(mǎn)意 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年26期

10 劉沙茸;;如何正確認(rèn)識(shí)、培育客戶(hù)忠誠(chéng)[J];甘肅廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào);2005年04期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張?zhí)m蘭;;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的策略研究[A];中國(guó)商品學(xué)會(huì)第十五屆學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2013年

2 李建橋;李s，

本文編號(hào)：319261