現(xiàn)代大多數(shù)企業(yè)都慢慢朝著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的新型營銷思路轉(zhuǎn)變。通過一段時間的實踐,現(xiàn)代企業(yè)意識到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展不可或缺地寶貴資源。為此,如何拉近與客戶間的距離,深化與客戶間的關(guān)系,最終達(dá)到使客戶滿意的目標(biāo),是現(xiàn)代企業(yè)競相研究的內(nèi)容�？蛻舴⻊�(wù)部門作為企業(yè)與客戶直接接觸的窗口,為客戶提供高質(zhì)便捷的服務(wù),強化與客戶之間的交流和溝通,是企業(yè)穩(wěn)定成長的基礎(chǔ),現(xiàn)在評估一個企業(yè)核心競爭力的標(biāo)準(zhǔn)不只是研發(fā)、制造等部門的能力,客戶服務(wù)部門的成熟程度也是主要標(biāo)準(zhǔn)。自Internet發(fā)展至今,電子商務(wù)和CTI技術(shù)從出現(xiàn)到發(fā)展到目前的各個階段,市場商業(yè)競爭也是隨之不斷加劇的,呼叫中心是時代發(fā)展進(jìn)化的必然產(chǎn)物,它象征著一種新型服務(wù)模式,它成為了企業(yè)與客戶直接交流的平臺�？蛻舴⻊�(wù)呼叫中心系統(tǒng)是面向客戶服務(wù)部門的信息系統(tǒng),其目標(biāo)是為客戶服務(wù)工作提供計算機技術(shù)支持,系統(tǒng)、高效地調(diào)用企業(yè)資源,快速、規(guī)范地對客戶需求做出響應(yīng),使客戶服務(wù)達(dá)到便捷、快速、準(zhǔn)確、科學(xué)的要求。本文首先介紹并研究了CTI技術(shù)和呼叫中心,闡述并分析了當(dāng)前CTI技術(shù)和呼叫中心發(fā)展的實際情況和趨勢,講述了課題的研究價值。本課題結(jié)合... 

【文章來源】：南昌大學(xué)江西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：48 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 課題實踐背景
    1.2 課題研究的意義
    1.3 CTI技術(shù)和呼叫中心
    1.4 我國呼叫中心的現(xiàn)狀
    1.5 CTI技術(shù)及呼叫中心的發(fā)展趨勢
    1.6 本文主要工作
    1.7 本文組織結(jié)構(gòu)
第二章 CTI的技術(shù)原理與標(biāo)準(zhǔn)
    2.1 CTI技術(shù)的發(fā)展
    2.2 CTI標(biāo)準(zhǔn)
    2.3 常用API標(biāo)準(zhǔn)
        2.3.1 TAPI和TSAPI
        2.3.2 JTAPI
        2.3.3 API的比較分析
第三章 客戶服務(wù)呼叫中心規(guī)劃設(shè)計
    3.1 規(guī)劃設(shè)計思路
    3.2 CTI技術(shù)的選擇
        3.2.1 平臺選擇
        3.2.2 技術(shù)特點
    3.3 能力規(guī)劃
        3.3.1 多媒體一體化接入能力規(guī)劃
        3.3.2 錄音系統(tǒng)能力規(guī)劃
        3.3.3 座席桌面能力規(guī)劃
第四章 昌飛公司客戶服務(wù)呼叫中心需求分析
    4.1 昌飛公司客戶服務(wù)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
        4.1.1 發(fā)展現(xiàn)狀
        4.1.2 存在的問題
    4.2 昌飛公司客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)需求分析
        4.2.1 項目實施的必要性、可行性分析
        4.2.2 項目規(guī)劃設(shè)計原則
        4.2.3 項目建設(shè)目標(biāo)
第五章 昌飛公司客戶服務(wù)呼叫中心工程實踐
    5.1 系統(tǒng)架構(gòu)
    5.2 總體方案
    5.3 可靠性設(shè)計
        5.3.1 方案可靠性分析
        5.3.2 CTI軟件平臺可靠性分析
        5.3.3 IVR系統(tǒng)可靠性分析
        5.3.4 排隊機UAP3300安全可靠性
    5.4 IVR語音導(dǎo)航設(shè)計
    5.5 模擬開發(fā)環(huán)境
    5.6 人工業(yè)務(wù)定制
    5.7 報表統(tǒng)計
    5.8 工程驗收測試
        5.8.1 工程驗收和測試
        5.8.2 工程經(jīng)驗
第六章 總結(jié)
    6.1 項目實踐成效
    6.2 論文工作小結(jié)
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]新一代呼叫中心技術(shù)及其應(yīng)用[J]. 劉超.  電信建設(shè). 2003(05)
[2]呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展[J]. 王琦.  信息網(wǎng)絡(luò). 2003(12)
[3]利用JTAPI技術(shù)實現(xiàn)基于Internet的CTI服務(wù)[J]. 劉俊年,李紅,李勇軍,代茂.  四川大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2003(05)
[4]基于CSTA協(xié)議的CTI應(yīng)用[J]. 戚英豪,何為民,黃佩偉.  通信技術(shù). 2003(07)
[5]CTI技術(shù)及典型應(yīng)用[J]. 羅萬杰.  中國人民公安大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2003(03)
[6]呼叫中心——客戶關(guān)系管理的利器[J]. 邱丹.  經(jīng)濟師. 2003(06)
[7]當(dāng)前呼叫中心的發(fā)展與演變[J]. 王雨.  中國數(shù)據(jù)通信. 2003(05)
[8]國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀與趨勢分析[J]. 趙蕊.  數(shù)碼世界. 2003(04)
[9]基于不同技術(shù)的呼叫中心分類和應(yīng)用分析[J]. 童良勇.  世界電信. 2003(03)
[10]CTI與CRM集成應(yīng)用系統(tǒng)的研究[J]. 周軍,鄧建新,皇攀凌.  濟南大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2003(01)

博士論文
[1]新一代呼叫中心及其應(yīng)用[D]. 慕紅云.鐵道部科學(xué)研究院 2007

碩士論文
[1]基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)[D]. 趙軍生.湖南大學(xué) 2006
[2]基于CTI技術(shù)的呼叫中心研究與設(shè)計[D]. 張慶.哈爾濱理工大學(xué) 2004
[3]呼叫中心客戶滿意度的研究[D]. 曹玉枝.華中科技大學(xué) 2004



本文編號：3190855