本文關(guān)鍵詞：基于顧客價值的經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：全球經(jīng)濟一體化進程的加快推動了我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展,由此帶動其支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)濟型飯店作為我國飯店業(yè)的新型業(yè)態(tài),以其目標(biāo)市場廣、價格經(jīng)濟、經(jīng)營方便的特點吸引了眾多投資者,因此,其市場份額逐漸增加,市場競爭日益激烈。在“以客戶為中心”的飯店領(lǐng)域,創(chuàng)造和交付優(yōu)異的顧客價值已經(jīng)成為構(gòu)建和維持有利可圖的客戶關(guān)系和競爭制勝的關(guān)鍵。本文運用問卷調(diào)查和構(gòu)建建構(gòu)方程模型的方法,以浙江寧波幾家經(jīng)濟型飯店為研究對象,全而研究了顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠和客戶關(guān)系管理績效之間的關(guān)系,并根據(jù)模型的實證研究結(jié)果提出了經(jīng)濟型飯店有效實施客戶關(guān)系管理的對策與措施。 (1)顧客價值的四個維度對顧客滿意具有顯著直接的影響效應(yīng)。其中,功能價值對顧客滿意的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.53),社會價值的影響相對較弱；而成本價值則負(fù)向影響顧客滿意(路徑系數(shù)值為-0.23)。顧客價值對顧客忠誠具有直接影響作用,還通過影響顧客滿意間接作用于顧客忠誠。在這種直接影響效應(yīng)中,成本價值與顧客忠誠負(fù)向相關(guān),且對其的影響作用最為顯著(路徑系數(shù)值為-0.28),影響效應(yīng)居其次的是情感價值。在間接影響效應(yīng)中,功能價值對顧客忠誠的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.24),社會價值的影響相對較弱。由此可見,顧客價值是顧客忠誠最基本最原始的驅(qū)動因素,顧客價值能夠通過影響顧客滿意而影響顧客忠誠度。 (2)功能價值能夠正向直接影響經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理市場績效,對于成本價值,這種影響則是負(fù)向的。情感價值和社會價值不能直接影響市場績效,原假設(shè)不成立,然而,顧客四個維度均能通過顧客滿意和顧客忠誠間接影響市場績效,其中,功能價值的這種影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.32)。顧客價值四個維度與經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理財務(wù)績效之間不存在相關(guān)關(guān)系,原假設(shè)被推翻,同樣地,它們通過影響顧客滿意和顧客忠誠對財務(wù)績效產(chǎn)生間接影響,其中,功能價值的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.35)。此外,顧客滿意和顧客忠誠均能正向直接影響市場績效和財務(wù)績效,并且后者的影響更顯著�？偟膩碚f,功能價值對經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理績效的影響最為顯著,成本價值的影響居次,因此,經(jīng)濟型飯店需要從功能價值和成本價值兩方而入手,才能有效地改善飯店績效。在市場績效的所有影響因子中,顧客滿意的影響最顯著(總效應(yīng)值為0.59),因此對于短期內(nèi)以品牌形象建設(shè)為日的的經(jīng)濟型飯店而言,有效改善顧客滿意是最直接的方式。在財務(wù)績效的所有影響因子中,顧客忠誠的影響最顯著(總效應(yīng)值為0.71),因此對短期內(nèi)旨在提高盈利水平的經(jīng)濟型飯店而言,最大程度地創(chuàng)造忠誠的顧客才是關(guān)鍵。 (3)經(jīng)濟型飯店要想提升客戶關(guān)系管理績效,關(guān)鍵在于從顧客價值這一源頭入手,著眼于顧客價值中最核心的要素,應(yīng)當(dāng)將重心放在改善功能價值和成本價值上,通過完善經(jīng)濟型飯店產(chǎn)品基本功能、繼續(xù)堅守價格堡壘等手段直接改善績效,同時,應(yīng)明確顧客價值與顧客滿意和忠誠的關(guān)系,重視顧客的情感訴求,實現(xiàn)經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理績效最大化。
【關(guān)鍵詞】：經(jīng)濟型飯店 顧客價值 顧客滿意 顧客忠誠 客戶關(guān)系管理績效
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 選題背景9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-12
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀9-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究目的與意義12-13
• 1.4 研究框架13-14
• 1.5 研究方法14-17
• 第2章 顧客價值與客戶關(guān)系管理基本理論17-27
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論17-20
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵界定17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷17-18
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的主要功能18-19
• 2.1.4 客戶關(guān)系管理績效19-20
• 2.2 顧客價值20-23
• 2.2.1 顧客價值的內(nèi)涵20-21
• 2.2.2 顧客價值的主要特點21-22
• 2.2.3 顧客價值的構(gòu)成維度22-23
• 2.3 顧客滿意23-25
• 2.3.1 顧客滿意的內(nèi)涵23-24
• 2.3.2 顧客價值與顧客滿意的關(guān)系24-25
• 2.4 顧客忠誠25-27
• 2.4.1 顧客忠誠的內(nèi)涵25-26
• 2.4.2 顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系26-27
• 第3章 基于顧客價值的經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理的理論框架與模型構(gòu)建27-37
• 3.1 理論假設(shè)27-30
• 3.1.1 顧客價值與顧客滿意27
• 3.1.2 顧客價值與顧客忠誠27-28
• 3.1.3 顧客價值與飯店客戶關(guān)系管理績效28
• 3.1.4 顧客滿意與顧客忠誠28-29
• 3.1.5 顧客滿意與飯店客戶關(guān)系管理績效29
• 3.1.6 顧客忠誠與飯店客戶關(guān)系管理績效29
• 3.1.7 客戶關(guān)系管理財務(wù)績效與客戶關(guān)系市場績效29-30
• 3.2 模型構(gòu)建30-31
• 3.3 研究設(shè)計31-34
• 3.3.1 問卷設(shè)計與編制31-32
• 3.3.2 問卷量表設(shè)計32-34
• 3.4 數(shù)據(jù)收集34-37
• 3.4.1 調(diào)研對象34
• 3.4.2 實證選樣34-37
• 第4章 研究結(jié)果37-51
• 4.1 樣本概貌分析37-38
• 4.2 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗38-44
• 4.2.1 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析38-39
• 4.2.2 信度檢驗39-40
• 4.2.3 效度檢驗40-44
• 4.3 結(jié)構(gòu)模型檢驗44-46
• 4.4 相關(guān)性分析46-51
• 4.4.1 功能價值與客戶關(guān)系管理績效的關(guān)系47
• 4.4.2 情感價值與客戶關(guān)系管理績效的關(guān)系47-48
• 4.4.3 社會價值與客戶關(guān)系管理績效的關(guān)系48
• 4.4.4 成本價值與客戶關(guān)系管理績效的關(guān)系48-51
• 第5章 基于顧客價值的經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理對策建議51-55
• 5.1 著眼顧客核心價值,抓住提升客戶關(guān)系管理績效的源頭51-52
• 5.1.1 強化產(chǎn)品基本功能51
• 5.1.2 繼續(xù)堅守價格堡壘51-52
• 5.2 培育顧客滿意與忠誠,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理績效最大化52-55
• 5.2.1 明確顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系52
• 5.2.2 重視顧客情感訴求52-53
• 5.2.3 樹立良好品牌形象53-55
• 第6章 研究結(jié)論與展望55-57
• 6.1 研究結(jié)論55
• 6.2 研究展望55-57
• 參考文獻57-63
• 附錄63-65
• 致謝65-67
• 發(fā)表論文及參加課題一覽表67

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：基于顧客價值的經(jīng)濟型飯店客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：317672