如何建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系是每一位銀行從業(yè)者在思考的問(wèn)題,而口號(hào)式的倡導(dǎo)不僅沖淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南轅北撤。以客戶為中心,是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等定位于服務(wù)客戶需求,以此實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增值。這需要商業(yè)銀行從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā),圍繞客戶的價(jià)值主張,提供全面解決方案;同時(shí),商業(yè)銀行組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和績(jī)效考核等方面都要建立覆蓋客戶生命周期的體制機(jī)制,打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。 

【文章來(lái)源】：海南金融. 2019,(10)

【文章頁(yè)數(shù)】：6 頁(yè)

【文章目錄】：
一、背景與意義
二、文獻(xiàn)綜述
三、“以客戶為中心”的內(nèi)涵
    （一）以客戶需求為導(dǎo)向
    （二）以客戶體驗(yàn)為優(yōu)先
    （三）客戶服務(wù)貫穿于全生命周期
    （四）以客戶價(jià)值為驅(qū)動(dòng)
四、商業(yè)銀行構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系存在的問(wèn)題
    （一）經(jīng)營(yíng)理念未對(duì)管理方式形成有效指導(dǎo)
    （二）客戶旅程碎片化，缺乏連續(xù)的客戶體驗(yàn)
    （三）業(yè)務(wù)條線各自為戰(zhàn)，未形成有效互補(bǔ)
五、商業(yè)銀行構(gòu)建以客戶為中心的建議
    （一）實(shí)現(xiàn)由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
    （二）服務(wù)覆蓋客戶旅程，打造智能化生活場(chǎng)景
    （三）以金融科技賦能客戶關(guān)系管理
    （四）業(yè)務(wù)條線合縱連橫，圍繞客戶構(gòu)建多元業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)
    （五）以企業(yè)文化打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)



本文編號(hào)：3152900