發(fā)布時(shí)間：2017-04-18 14:10

  本文關(guān)鍵詞：基于社交化思路的C公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游也逐步成為國人接受的休閑方式，市場(chǎng)得到了迅猛的發(fā)展。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線旅游代理也獲得了更多用戶的認(rèn)可，從傳統(tǒng)渠道手中奪去了可觀的市場(chǎng)份額，截止到2013年已經(jīng)到達(dá)150億美元(PhoCusWright,2013,艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)為2200億人民幣)，占據(jù)了整個(gè)旅游市場(chǎng)的15%。在此過程中，C公司成為眾多在線旅游企業(yè)的贏家，占據(jù)了在線旅游市場(chǎng)的半壁江山。 然而隨著技術(shù)的發(fā)展，特別是移動(dòng)互聯(lián)的日益成熟以及社交化應(yīng)用的日益流行，不斷出現(xiàn)的新興企業(yè)對(duì)C公司造成越來越大的威脅。而伴隨這些新技術(shù)長大的80、90后的年輕人逐步進(jìn)入職場(chǎng)，漸漸成為消費(fèi)人員的主力。他們的特點(diǎn)是沉迷于社交媒體，傾向于通過移動(dòng)設(shè)備預(yù)訂行程，喜歡自由行勝過團(tuán)隊(duì)游，這些都對(duì)C公司在之前贏得市場(chǎng)的方式完全兩樣。在新的環(huán)境下，C公司如何才能夠在激烈的競(jìng)爭環(huán)境下繼續(xù)保持快速的發(fā)展成為一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。本文將結(jié)合客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的社交化思路和在線旅游行業(yè)的特點(diǎn)以及C公司的實(shí)際情況進(jìn)行分析，通過借鑒社交化設(shè)計(jì)理念改進(jìn)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和利用社交化思路完善客戶關(guān)系管理產(chǎn)品體系兩個(gè)方面著手對(duì)其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行改造，希冀以此來促進(jìn)C公司根據(jù)用戶群體的特征變化，擁抱新技術(shù)和新思路，把這些潛在用戶發(fā)展為自己的忠實(shí)客戶，從而帶來企業(yè)新的騰飛，實(shí)現(xiàn)成為國際上首屈一指的旅游企業(yè)，同時(shí)也為針對(duì)旅游業(yè)帶來新的理論研究依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：SCRM 社交化 客戶管理系統(tǒng) 在線旅游
【學(xué)位授予單位】：上海外國語大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F270.7
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 課題研究背景及意義10-11
• 1.1.1 課題研究的背景10-11
• 1.1.2 課題研究的意義11
• 1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述11-14
• 1.3 研究方法14-16
• 第2章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論概述16-22
• 2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論16-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義16-17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成部分及實(shí)施要點(diǎn)17-19
• 2.2 社交化客戶關(guān)系管理19-22
• 2.2.1 社交化客戶關(guān)系管理的概念19
• 2.2.2 社交化客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)19-20
• 2.2.3 社交化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別20-22
• 第3章 C 公司的環(huán)境分析22-33
• 3.1 C 公司行業(yè)環(huán)境22-28
• 3.1.1 在線旅游行業(yè)國際環(huán)境22-23
• 3.1.2 在線旅游行業(yè)國內(nèi)環(huán)境23-26
• 3.1.3 國內(nèi)用戶特征分析26-28
• 3.2 C 公司發(fā)展歷程28-30
• 3.3 C 公司發(fā)展戰(zhàn)略分析30-33
• 3.3.1 PEST 分析30-31
• 3.3.2 五力模型分析31-33
• 第4章 C 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析33-39
• 4.1 C 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀33-35
• 4.1.1 C 公司客戶關(guān)系管理策略33-34
• 4.1.2 C 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀34-35
• 4.2 C 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析35-38
• 4.2.1 C 公司產(chǎn)品分析35-36
• 4.2.2 用戶體驗(yàn)分析36-37
• 4.2.3 用戶行為分析37-38
• 4.3 C 公司客戶關(guān)系管理分析總結(jié)38-39
• 第5章 C 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)建議39-49
• 5.1 C 公司客戶關(guān)系管理策略建議39-40
• 5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)整建議40-49
• 5.2.1 客戶管理系統(tǒng)總體規(guī)劃40-41
• 5.2.2 借鑒社交設(shè)計(jì)理念改進(jìn)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)41-45
• 5.2.3 利用社交化思路完善客戶關(guān)系管理產(chǎn)品體系45-49
• 第6章 結(jié)論49-51
• 6.1 研究成果及創(chuàng)新49
• 6.2 研究局限及展望49-51
• 參考文獻(xiàn)51-54

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 朱衛(wèi)蘭;;社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的社會(huì)化CRM運(yùn)行機(jī)理研究[J];市場(chǎng)周刊(理論研究);2013年03期

2 佟婷;翁鋼民;;國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2006年10期

3 蔡淑琴,王慶國,湯云飛;客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述[J];預(yù)測(cè);2004年05期

  本文關(guān)鍵詞：基于社交化思路的C公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：315064