CN公司是一家專業(yè)制造高速道岔的中德合資企業(yè),始建于2007年,目前已累計向國內(nèi)高速鐵路供應(yīng)了1000多組道岔。近幾年來,國家“八橫八縱”高速鐵路網(wǎng)已初步建成,國內(nèi)高速鐵路建設(shè)不再大刀闊斧進行。由于高速道岔的需求和高速鐵路的建設(shè)息息相關(guān),步伐平穩(wěn)的高速鐵路建設(shè)對高速道岔的需求也趨于平穩(wěn),從而導(dǎo)致市場競爭更加激烈。對于專門制造高速道岔的CN公司而言,加強和提升客戶關(guān)系管理水平無疑是一種切實有效地提高公司市場競爭力的管理方式。本文在運用IDIC的基礎(chǔ)上,通過五個部分對CN公司客戶關(guān)系管理體系進行評估優(yōu)化。首先,闡述本文研究的背景意義,提出研究框架及研究方法,并對客戶關(guān)系管理理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行闡述和分析。其次,對客戶關(guān)系管理、客戶價值理論和IDIC模型等理論知識進行說明,特別針對IDIC模型運用的意義進行了介紹。第三,從CN公司客戶數(shù)量和高速道岔銷售業(yè)績兩個實際經(jīng)營數(shù)據(jù)入手,結(jié)合行業(yè)市場形勢和企業(yè)實際情況等方面,找出影響CN公司客戶關(guān)系的因素,分析CN公司客戶關(guān)系管理體系的實施現(xiàn)狀,并據(jù)此診斷出CN在客戶關(guān)系管理方面所存在客戶精準識別能力不足、客戶分類過于籠統(tǒng)、客戶整體滿意度不高、客戶... 

【文章來源】：燕山大學河北省

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶關(guān)系管理IDIC模型

第3章CN公司客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀及問題分析15第3章CN公司客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀及問題分析本章將在介紹行業(yè)背景的基礎(chǔ)上，圍繞CN公司實際經(jīng)營情況，運用客戶關(guān)系管理IDIC模型對CN公司的客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀展開分析，并由此診斷出CN公司客戶關(guān)系管理體系中存在的問題和及產(chǎn)生問題的原因。3.1國內(nèi)高速道岔行業(yè)概述中國高速道岔行業(yè)發(fā)展和中國高鐵的建設(shè)息息相關(guān)。高速道岔行業(yè)未來市場發(fā)展和國家鐵路規(guī)劃密不可分。分析高速道岔的行業(yè)發(fā)展，需要建立在高速鐵路建設(shè)情況的基礎(chǔ)上。由于每一條高速鐵路都需要配置高速道岔，可以說高速鐵路的建設(shè)市場即是高速道岔的市常2004年《中長期鐵路規(guī)劃》實施以來，我國鐵路發(fā)展成效顯著，基礎(chǔ)鐵路網(wǎng)初步形成，跨區(qū)域快速通道基本打通，高速鐵路逐步成網(wǎng)。截至2019年年底，我國高速鐵路運營里程達到3.5萬公里，每年開通里程如圖3-1所示。圖3-12008年-2019年中國高速鐵路開通長度(公里)分析圖3-1，可以發(fā)現(xiàn)高速道岔市場會存在周期性需求波動，雖然近兩年來國家對高鐵的建設(shè)進度放緩，但總體建設(shè)呈穩(wěn)中緩慢增長趨勢。未來對高速道岔的需求數(shù)量依然可期。因為根據(jù)國家《中長期鐵路規(guī)劃(2016)》的內(nèi)容，目前尚有很多高速鐵路項目處于代建、設(shè)計或可行性研究階段，經(jīng)過筆者收集相關(guān)資料數(shù)據(jù)大致可知，

燕山大學工商管理碩士學位論文16目前處于代建、設(shè)計或可行性研究階段的高速鐵路里程長度達到14188公里。如圖3-2所示。這些高速鐵路在未來都會產(chǎn)生高速道岔的需求。由此可預(yù)測，未來的高速道岔市場總體上數(shù)量可觀。圖3-2中國高速鐵路建設(shè)里程(公里)并且，根據(jù)權(quán)威人事透漏的消息稱，中國鐵路總公司在2019年年初召開了會議，指出2019年主要重點工作是完成長三角一體化，粵港澳大灣區(qū)、海南省和成渝城市群鐵路規(guī)劃，并且啟動交通強國鐵路先行中長期鐵路規(guī)劃前期修編工作和十四五規(guī)劃研究。各地發(fā)改委發(fā)布的消息也顯示，國家發(fā)布了粵港澳大灣區(qū)、海南盛長三角一體化、陸海新通道建設(shè)等新的重大戰(zhàn)略。這些新國家戰(zhàn)略的規(guī)劃實施，需要鐵路規(guī)劃建設(shè)提供支撐。而2016版的中長期鐵路規(guī)劃沒有體現(xiàn)以上新國家戰(zhàn)略的發(fā)展需求。據(jù)業(yè)界分析，新版中長期鐵路規(guī)劃2035，將把“八橫八縱”調(diào)整為“十橫十縱”或“十二縱十二橫”高速鐵路主通道。隨著《新時代中長期鐵路規(guī)劃(2035年)》的編成，2016版中長期鐵路規(guī)劃提出的“八橫八縱”將被取代。據(jù)了解，兩廣政府印發(fā)文件報國家發(fā)改委，目前正在同步爭取桂林至湛江高鐵入規(guī)和懷化至湛江高鐵十三五開通；江蘇南昌市發(fā)改委已形成建設(shè)性意見并上報了江西省發(fā)改委，要求將常岳九鐵路納入《"十四五”鐵路發(fā)展規(guī)劃》，將武咸昌高鐵納入《新時代中長期鐵路規(guī)劃(2035年)》。這些消息，足以振奮高速道岔制造企業(yè)。這意味著未來的高鐵建設(shè)開始新一輪明顯強勁的復(fù)蘇，高鐵建設(shè)必然需求高速道岔，所以高鐵建設(shè)的復(fù)蘇也意味著高速道岔行業(yè)恢復(fù)生機。由此可知，中國不止14188公里代建高速鐵路需求高速道岔。根據(jù)這些消息，可以發(fā)現(xiàn)未來高速道岔市場充滿希望，市場需求空間巨大，機遇與

【參考文獻】：
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碩士論文
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本文編號：3127120