隨著競爭環(huán)境的不斷變化,任何企業(yè)不得不把維系與客戶的關(guān)系放在發(fā)展戰(zhàn)略的首位,擁有穩(wěn)定的客戶也就成了企業(yè)得以長足發(fā)展的重要財富,越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到了這一點,他們放在維護與現(xiàn)有客戶關(guān)系上的精力甚至超過了發(fā)展新客戶,而打造良好的售后服務(wù)恰恰是維護客戶關(guān)系、增強客戶滿意度和忠誠度最直接的途徑。本文通過對PKM公司售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究,旨在制定出更好的提升售后服務(wù)質(zhì)量的策略,本文的研究方法首先是運用凈值推薦理論（NPS）設(shè)計了客戶滿意度調(diào)查表,然后對獲得的數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析,其中用到了服務(wù)質(zhì)量評價模型理論（（Zeithaml and Bitner,1985））和服務(wù)質(zhì)量差距分析理論（A.Parasuraman 1988）,通過對內(nèi)部管理質(zhì)量差距的分析,發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。同時綜合考慮提升服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等幾個維度,設(shè)計了全新的調(diào)查問卷,以便獲得更精準(zhǔn)的客戶反饋,為今后改善和提升服務(wù)質(zhì)量策略提供依據(jù)。當(dāng)然,影響一個公司售后服務(wù)質(zhì)量的因素很多,服務(wù)質(zhì)量差距模型作為一個分析工具,還不足以涵蓋用于提升服務(wù)質(zhì)量的方方面面,本文只是從一個側(cè)面證明了這個工具的有效性,企業(yè)... 

【文章來源】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)北京市

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
    1.4 論文的結(jié)構(gòu)安排
第2章 文獻綜述
    2.1 服務(wù)管理的概念
        2.1.1 服務(wù)的特性與服務(wù)管理
        2.1.2 服務(wù)管理體系框架
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評價
        2.2.1 客戶滿意度與客戶忠誠
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量定義與差距模型理論
第3章 PKM公司售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析
    3.1 公司簡介
    3.2 公司售后服務(wù)團隊介紹
        3.2.1 售后服務(wù)部組織架構(gòu)
        3.2.2 售后服務(wù)部工作內(nèi)容
        3.2.3 售后服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    3.3 PKM公司售后服務(wù)質(zhì)量分析
        3.3.1 客戶滿意度調(diào)查表設(shè)計
        3.3.2 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析
        3.3.3 服務(wù)質(zhì)量差距分析
第4章 PKM公司售后服務(wù)質(zhì)量提升策略
    4.1 彌合客戶的期望與公司對這些期望的理解差距
        4.1.1 充分了解客戶需求
        4.1.2 管理客戶期望
    4.2 彌合服務(wù)設(shè)計與客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
        4.2.1 服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計
        4.2.2 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        4.2.3 提供有形展示
    4.3 彌合服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與員工服務(wù)績效之間的差距
        4.3.1 招聘過程中員工的甄選
        4.3.2 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工
        4.3.3 提供必要的系統(tǒng)支持
    4.4 彌合公司的承諾與公司實際提供的服務(wù)之間的差距
第5章 結(jié)論
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究局限
參考文獻
附錄1
附錄2
致謝



本文編號：3062415