發(fā)布時間：2017-04-14 15:04

  本文關鍵詞：S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著國際金融一體化和網(wǎng)絡經(jīng)濟的迅速發(fā)展,我國金融市場的逐漸開放,不同規(guī)模、不同性質(zhì)的商業(yè)銀行漸次成立并發(fā)展壯大,特別是農(nóng)村信用合作社的發(fā)展更是勢不可擋。我國銀行界面臨更加激烈的市場競爭,傳統(tǒng)銀行業(yè)由賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變,客戶逐漸成為各銀行爭奪的寶貴資源。從1990年開始,我國許多企業(yè)開始正式引入客戶關系管理(簡稱CRM),隨后各大商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)這種體系的寶貴之處,由此,我國各大商業(yè)銀行開始為自己的企業(yè)配備客戶關系管理。隨著客戶關系管理的發(fā)展,有關客戶關系管理的理論研究也成為在近幾年的研究熱點,根據(jù)自己的特點,打造屬于自己的客戶關系管理,有利于幫助銀行提高客戶的滿意度,有利于提升企業(yè)管理質(zhì)量及并降低運營成本,有利于在現(xiàn)有的市場資源的基礎上,充分挖掘現(xiàn)有的客戶資源,并積極發(fā)現(xiàn)潛在的新客戶。S農(nóng)村信用社作為金融體系大家庭中的后期之秀,農(nóng)信社與其它大型商業(yè)銀行相比,是更為貼近客戶的;農(nóng)信社擁有大量的分支機構,客戶群體廣,客戶對象類型眾多且分散,然而這些客戶大多數(shù)具有經(jīng)營規(guī)模小、財務制度不規(guī)范等等特點,這就決定了農(nóng)信社的存款業(yè)務、貸款業(yè)務等方面很大程度上受客戶關系的影響;其信用風險管理,也很大程度上受軟信息的影響;因此,農(nóng)信社的客戶關系管理比其他商業(yè)銀行顯得更為重要。由于S農(nóng)村信用社發(fā)展時間較短,相對于國有銀行客戶資源并不充裕,因此S農(nóng)村信用社想在目前激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出,更加需要好的客戶管理方法。然而,S農(nóng)村信用社目前在客戶關系管理方面依然是憑借在以前的傳統(tǒng)規(guī)則制度,沒有形成一個體系,相對于其他銀行比較落后。為了解決S農(nóng)村信用社在客戶關系管理上的散亂以及效率低下的情況,本文以S農(nóng)村信用社作為主要研究對象,首先對S農(nóng)村信用社的現(xiàn)狀進行了詳細的分析,發(fā)現(xiàn)S農(nóng)村信用社雖然發(fā)展勢頭迅猛,在存貸款總額方面后來居上,領先與其他國有銀行,但是S農(nóng)村信用社卻空有寶山,不知道如何進一步挖掘客戶的潛在價值,也不知道如何對客戶關系進行更加深層次的管理,因此筆者在研究了多種客戶關系的理論為基礎,同時參考大量的國內(nèi)外銀行成功的客戶關系管理經(jīng)驗,提出使用S農(nóng)村信用社的客戶關系管理體系,對現(xiàn)有的客戶關系管理框架結構、流程、以及功能進行了詳細設計,此外還提出與之相對應的人事組織結構的調(diào)整,最后為了保障S農(nóng)村信用社的客戶關系管理體系順利實施,提出在運用客戶關系管理時應當注意的風險,以及對于該體系的評價機制,該機制可以使得客戶關系管理在實踐中不斷的與企業(yè)磨合,并不斷的自我完善。
【關鍵詞】：農(nóng)村信用合作社 客戶關系管理 實施方案 評價指標
【學位授予單位】：云南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.35
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 第一章 引言9-18
• 第一節(jié) 選題背景與研究意義9-11
• 一、選題背景9-10
• 二、研究意義10-11
• 第二節(jié) 國內(nèi)外研究綜述11-15
• 一、國外研究綜述11-12
• 二、國內(nèi)研究綜述12-15
• 第三節(jié) 研究內(nèi)容與方法15-16
• 一、研究內(nèi)容15
• 二、研究方法15-16
• 第四節(jié) 文章技術路線16-17
• 第五節(jié) 文章創(chuàng)新點17-18
• 第二章 客戶關系管理概述18-25
• 第一節(jié) 客戶關系管理相關理論分析18-21
• 一、客戶關系營銷理論18
• 二、客戶關系價值理論18-20
• 三、客戶關系生命周期理論20-21
• 第二節(jié) 客戶關系管理（CRM）理論21-22
• 一、CRM的含義21
• 二、CRM的核心思想21-22
• 第三節(jié) 客戶關系管理在國內(nèi)外商業(yè)銀行的應用22-25
• 一、CRM在西方商業(yè)銀行的應用現(xiàn)狀23-24
• 二、CRM在我國商業(yè)銀行的運用現(xiàn)狀24-25
• 第三章 S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理現(xiàn)狀分析25-38
• 第一節(jié) S農(nóng)村信用合作社概述25-31
• 一、S農(nóng)村信用合作社發(fā)展歷程與現(xiàn)狀25-29
• 二、S農(nóng)村信用合作社組織結構圖29-30
• 三、S農(nóng)村信用合作社主要業(yè)務分析30-31
• 第二節(jié) S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理現(xiàn)狀分析31-35
• 一、S農(nóng)村信用合作社客戶情況31-34
• 二、現(xiàn)有客戶關系管理體系34-35
• 第三節(jié) S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理中存在的問題分析35-38
• 一、公司對客戶關系管理認識落后35
• 二、基礎系統(tǒng)建設方面35-36
• 三、建設人力資源方面36-37
• 四、客戶未實現(xiàn)分層管理37-38
• 第四章 S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理體系設計38-48
• 第一節(jié) 進行客戶關系管理體系設計的必要性38-39
• 一、客戶更高的要求38
• 二、S農(nóng)村信用合作社的市場競爭需要實施CRM38-39
• 三、S農(nóng)村信用合作社的綜合實力提升需要實施CRM39
• 第二節(jié) 客戶關系管理體系設計的原則、目標39-41
• 一、客戶關系管理體系設計的原則39-40
• 二、客戶關系管理體系設計的目標40-41
• 第三節(jié) 客戶關系管理體系設計的內(nèi)容41-48
• 一、客戶關系管理框架建設41-44
• 二、建立與客戶關系管理框架相適應的組織架構44-45
• 三、客戶信息管理的功能設計45-48
• 第五章 S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理體系的實施與保障48-56
• 第一節(jié) S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理體系的實施48-53
• 一、S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理實施方案的選擇48-49
• 二、S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理體系中的數(shù)據(jù)挖掘49-50
• 三、S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理系統(tǒng)的評價體系50-52
• 四、S農(nóng)村信用社客戶關系管理系統(tǒng)的實施風險控制52-53
• 第二節(jié) S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理體系的保障53-56
• 一、樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念53-54
• 二、優(yōu)化內(nèi)部管理機制54
• 三、完善客戶信息庫數(shù)據(jù)54-55
• 四、員工的積極參與55-56
• 第六章 結束語56-57
• 參考文獻57-60
• 致謝60

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  本文關鍵詞：S農(nóng)村信用合作社客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：306230