近年來,隨著科學技術(shù)的不斷進步,醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,企業(yè)間競爭越來越激烈,誰能夠為客戶帶來利益的同時,提供更好的真真切切的無形服務,誰就可以俘獲客戶的忠誠度,在激烈的市場競爭中奪得一席之地。于是,對不同客戶進行價值評估,并與之保持不同的關系且提供差異化服務,成為現(xiàn)代企業(yè)最迫切的需求。這一做法既能給企業(yè)帶來豐厚的利潤,還可以提高企業(yè)的潛在價值�，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)意識到客戶是他們生存和發(fā)展的根本,市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。本文以J公司為研究對象,在客戶價值及客戶服務理論的指導下,對J公司的客戶管理現(xiàn)狀和問題進行了分析,提出了 J公司客戶價值評估指標體系;在此基礎上,構(gòu)建了J公司客戶價值評估方法:層次分析法,對J公司的客戶價值進行量化,運用指標權(quán)重計算客戶的當前價值和潛在價值,并對客戶價值進行實例分析,將J公司的客戶分為Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類和Ⅳ類不同價值客戶;最后論文根據(jù)J公司不同的客戶類型提出了不同的客戶服務策略。本文的研究結(jié)果可為J公司針對不同價值客戶提供差異化服務,提升J公司的客戶滿意度和忠誠度,增強公司的整體實力和在同行業(yè)的核心競爭力。 

【文章來源】：華東理工大學上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．１?Ｊ公司組織架構(gòu)圖??Ｆｉｇ．?３．１?Ｔｈｅ?ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｊ?ｃｏｍｐａｎｙ??

圖４．２客戶價值分布圖??Ｆｉｇ．?４．２?Ｔｈｅ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｖａｌｕｅ?ｃｈａｒｔ??對以上２２個客戶，按照圖４．２所示的Ｊ公司客戶價值評估模型進行分析：??（１）?Ｉ?類客戶：Ｃａｒｅｆｕｓｉｏｎ、Ｓｃｈｎｅｉｄｅｒ、Ｓｉｅｍｅｎｓ、Ｔｈａｌｅｓ、Ｃｏｎｖｉｄｉｅｎ，例如?Ｃａｒｅｆｕｓｉｏｎ，??此客戶的當前價值和潛在價值都很高，是公司的核心客戶，無論從客戶價值角度還是客??戶的行為角度，他們對企業(yè)的價值貢獻都很大，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤也最多。這些Ｉ類客??戶占了公司總客戶的１８％。經(jīng)每個維度的仔細研宄及實地考察發(fā)現(xiàn)，這些客戶是從公司??成立之初，一直合作到現(xiàn)在，而且業(yè)務逐年增長，忠誠度很高。對于這樣的客戶，Ｊ公??司需要放在重中之重的位置，加大各方面的投入，注重提供更多的便利和服務給客戶，??并給予更多的人文關懷與溝通，爭取發(fā)展客戶聯(lián)盟式的客戶關系。??（２）?ＩＩ?類客戶：Ｂａｒｃｏ、Ｂｅｃｔｏｎ、Ｍｅｄｔｒｏｎｉｃ、Ｎｉｈｏｎ

對Ｊ公司的信任。ＩＶ類客戶是最沒有吸引力的客戶，是公司的微利或無利客戶，對于此??類客戶Ｊ公司可以不用投入。??此四類客戶用一個金字塔可以如圖５－１所示：Ｉ類客戶最少，站在塔尖，ＩＩ類客戶??在塔肩，ＩＩＩ類客戶為塔身，ＩＶ類客戶是塔基。這四類客戶的利潤創(chuàng)造及資源投入則相??反，形成一個倒金字塔，下面這三個金字塔我們稱為“客戶金字塔”。根據(jù)客戶金字塔，??可以很容易地分析出各類客戶的組成、每個客戶對公司的貢獻、每類客戶大概的資源投??入比例。??

【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶價值實現(xiàn)與客戶忠誠度提升策略[J]. 那文忠.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2015(25)
[2]客戶細分理論文獻綜述:細分維度及其在銀行業(yè)的應用[J]. 許荻迪.  經(jīng)濟師. 2015(09)
[3]基于客戶價值的品牌忠誠度研究[J]. 丁靜.  中國市場. 2015(14)
[4]基于客戶價值的客戶關系管理策略[J]. 李斐.  管理觀察. 2015(08)
[5]客戶價值對客戶關系管理績效的影響研究[J]. 張淼.  價值工程. 2014(13)
[6]關于顧客價值的文獻綜述[J]. 盧亞群.  中國集體經(jīng)濟. 2011(25)
[7]客戶服務就是市場[J]. 岑彩云.  經(jīng)營與管理. 2006(02)
[8]電信運營業(yè)客戶價值研究的緊迫性及方向探討[J]. 齊佳音,舒華英.  電信科學. 2003(06)
[9]基于購買行為的客戶細分方法比較研究[J]. 劉義,萬迪昉,張鵬.  管理科學. 2003(01)
[10]客戶生命周期模式研究[J]. 陳明亮.  浙江大學學報(人文社會科學版). 2002(06)

碩士論文
[1]基于客戶價值的通信客戶細分及服務策略研究[D]. 逄鳳蓮.中國海洋大學 2010
[2]客戶資源價值評價與營銷資源配置[D]. 王愛玲.河北工業(yè)大學 2002



本文編號：3050681