近年來,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,企業(yè)間競爭越來越激烈,誰能夠?yàn)榭蛻魩砝娴耐瑫r(shí),提供更好的真真切切的無形服務(wù),誰就可以俘獲客戶的忠誠度,在激烈的市場(chǎng)競爭中奪得一席之地。于是,對(duì)不同客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估,并與之保持不同的關(guān)系且提供差異化服務(wù),成為現(xiàn)代企業(yè)最迫切的需求。這一做法既能給企業(yè)帶來豐厚的利潤,還可以提高企業(yè)的潛在價(jià)值�，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶是他們生存和發(fā)展的根本,市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源。本文以J公司為研究對(duì)象,在客戶價(jià)值及客戶服務(wù)理論的指導(dǎo)下,對(duì)J公司的客戶管理現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了分析,提出了 J公司客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系;在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了J公司客戶價(jià)值評(píng)估方法:層次分析法,對(duì)J公司的客戶價(jià)值進(jìn)行量化,運(yùn)用指標(biāo)權(quán)重計(jì)算客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值,并對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行實(shí)例分析,將J公司的客戶分為Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類和Ⅳ類不同價(jià)值客戶;最后論文根據(jù)J公司不同的客戶類型提出了不同的客戶服務(wù)策略。本文的研究結(jié)果可為J公司針對(duì)不同價(jià)值客戶提供差異化服務(wù),提升J公司的客戶滿意度和忠誠度,增強(qiáng)公司的整體實(shí)力和在同行業(yè)的核心競爭力。 

【文章來源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．１?Ｊ公司組織架構(gòu)圖??Ｆｉｇ．?３．１?Ｔｈｅ?ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｊ?ｃｏｍｐａｎｙ??

圖４．２客戶價(jià)值分布圖??Ｆｉｇ．?４．２?Ｔｈｅ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｖａｌｕｅ?ｃｈａｒｔ??對(duì)以上２２個(gè)客戶，按照?qǐng)D４．２所示的Ｊ公司客戶價(jià)值評(píng)估模型進(jìn)行分析：??（１）?Ｉ?類客戶：Ｃａｒｅｆｕｓｉｏｎ、Ｓｃｈｎｅｉｄｅｒ、Ｓｉｅｍｅｎｓ、Ｔｈａｌｅｓ、Ｃｏｎｖｉｄｉｅｎ，例如?Ｃａｒｅｆｕｓｉｏｎ，??此客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都很高，是公司的核心客戶，無論從客戶價(jià)值角度還是客??戶的行為角度，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都很大，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤也最多。這些Ｉ類客??戶占了公司總客戶的１８％。經(jīng)每個(gè)維度的仔細(xì)研宄及實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，這些客戶是從公司??成立之初，一直合作到現(xiàn)在，而且業(yè)務(wù)逐年增長，忠誠度很高。對(duì)于這樣的客戶，Ｊ公??司需要放在重中之重的位置，加大各方面的投入，注重提供更多的便利和服務(wù)給客戶，??并給予更多的人文關(guān)懷與溝通，爭取發(fā)展客戶聯(lián)盟式的客戶關(guān)系。??（２）?ＩＩ?類客戶：Ｂａｒｃｏ、Ｂｅｃｔｏｎ、Ｍｅｄｔｒｏｎｉｃ、Ｎｉｈｏｎ

對(duì)Ｊ公司的信任。ＩＶ類客戶是最沒有吸引力的客戶，是公司的微利或無利客戶，對(duì)于此??類客戶Ｊ公司可以不用投入。??此四類客戶用一個(gè)金字塔可以如圖５－１所示：Ｉ類客戶最少，站在塔尖，ＩＩ類客戶??在塔肩，ＩＩＩ類客戶為塔身，ＩＶ類客戶是塔基。這四類客戶的利潤創(chuàng)造及資源投入則相??反，形成一個(gè)倒金字塔，下面這三個(gè)金字塔我們稱為“客戶金字塔”。根據(jù)客戶金字塔，??可以很容易地分析出各類客戶的組成、每個(gè)客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)、每類客戶大概的資源投??入比例。??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于客戶價(jià)值的通信客戶細(xì)分及服務(wù)策略研究[D]. 逄鳳蓮.中國海洋大學(xué) 2010
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本文編號(hào)：3050681