隨著信息技術(shù)的日益更新,基于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程再造對(duì)于企業(yè)日常工作的替換程度越來(lái)越高,而且對(duì)于特定行業(yè)的針對(duì)性也日趨增強(qiáng),無(wú)論哪個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造,其最終目的都是代替或是優(yōu)化原有的業(yè)務(wù)操作流程,在業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中一定會(huì)存在相應(yīng)的各種需求,此時(shí)對(duì)于這些需求的分析評(píng)估顯得尤為重要,將最終關(guān)系到業(yè)務(wù)流程再造的效果。CRM作為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的產(chǎn)物,漸漸的成為企業(yè)的新寵。對(duì)于航運(yùn)企業(yè)而言,基于CRM平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程再造將對(duì)原有航運(yùn)銷(xiāo)售相關(guān)的業(yè)務(wù)理念進(jìn)行一定的改變,將會(huì)更趨向于一種客戶活動(dòng)狀態(tài)的跟蹤,對(duì)每一個(gè)客戶的貨物運(yùn)輸行為習(xí)慣的記錄,從未來(lái)設(shè)計(jì)更具針對(duì)性的航線產(chǎn)品。由于現(xiàn)有航運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)存在一定的復(fù)雜性,因此航運(yùn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造也是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,存在很多的不確定性因素,任何一個(gè)流程環(huán)節(jié)的疏忽都會(huì)與整個(gè)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生沖突,從而影響整體流程再造的效果。本文首先對(duì)航運(yùn)企業(yè)CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)流程再造研究背景進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹,并且綜合考評(píng)該項(xiàng)目國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顟B(tài),運(yùn)用了業(yè)務(wù)流程再造管理的理論基礎(chǔ),密切結(jié)合實(shí)際情況,采用定性分析與定量分析相結(jié)合的技術(shù)路線,達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程的研究目的。針對(duì)業(yè)務(wù)流程再造... 

【文章來(lái)源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.4 論文框架
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.1 CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵
        2.1.2 CRM與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別及其作用
        2.1.3 CRM系統(tǒng)分類及實(shí)施的條件
    2.2 業(yè)務(wù)流程再造
        2.2.1 業(yè)務(wù)流程再造的來(lái)源
        2.2.2 業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵
        2.2.3 業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程及適用對(duì)象
    2.3 質(zhì)量屋
        2.3.1 質(zhì)量屋簡(jiǎn)介
        2.3.2 質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)介紹
        2.3.3 質(zhì)量屋的一般使用步驟
第3章 C輪船公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及流程問(wèn)題分析
    3.1 C輪船公司背景和業(yè)務(wù)概述
        3.1.1 企業(yè)背景概況
        3.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)概述
    3.2 當(dāng)前銷(xiāo)售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
        3.2.1 外部市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)狀分析
        3.2.2 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中使用技術(shù)平臺(tái)的現(xiàn)狀分析
    3.3 C輪船公司原有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程及問(wèn)題分析
第4章 CRM平臺(tái)支持下航運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程功能確定
    4.1 基于CRM理念的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造目標(biāo)
    4.2 針對(duì)優(yōu)化客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程功能確定
        4.2.1 航運(yùn)客戶分類
        4.2.2 航運(yùn)客戶的需求
        4.2.3 面向客戶需求的業(yè)務(wù)流程功能初步擬定
        4.2.4 基于質(zhì)量屋框架的業(yè)務(wù)流程功能篩選
    4.3 針對(duì)提高業(yè)務(wù)效率的業(yè)務(wù)流程功能確定
        4.3.1 C輪船公司業(yè)務(wù)效率提升涉及面
        4.3.2 C輪船公司運(yùn)營(yíng)需求
        4.3.3 面向運(yùn)營(yíng)需求的流程功能初步擬定
        4.3.4 基于質(zhì)量屋框架的業(yè)務(wù)流程功能篩選
    4.4 針對(duì)增加業(yè)務(wù)成交率的業(yè)務(wù)流程功能確定
        4.4.1 C輪船公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)需求
        4.4.2 面向業(yè)務(wù)需求的流程功能初步擬定
        4.4.3 基于質(zhì)量屋框架的業(yè)務(wù)流程功能篩選
    4.5 小結(jié)
第5章 CRM平臺(tái)下銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造及效果分析
    5.1 C輪船公司CRM主要功能
    5.2 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造
        5.2.1 基于業(yè)務(wù)接洽部分的業(yè)務(wù)流程再造
        5.2.2 基于形成訂單部分的業(yè)務(wù)流程再造
        5.2.3 基于控制艙位部分的業(yè)務(wù)流程再造
        5.2.4 基于業(yè)務(wù)異常問(wèn)題協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)流程再造
    5.3 業(yè)務(wù)流程再造效果分析
        5.3.1 運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)化效果分析
        5.3.2 業(yè)務(wù)效率提升效果分析
        5.3.3 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)效果分析
        5.3.4 基于航運(yùn)客戶反饋的效果分析
        5.3.5 基于銷(xiāo)售人員反饋的效果分析
第6章 結(jié)論與建議
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄一
附錄二
卷內(nèi)備考表



本文編號(hào)：3050344