本文關鍵詞：ZBCC汽車4S店客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著汽車行業(yè)競爭日趨激烈,客戶關系管理成為現(xiàn)代汽車行業(yè)競爭戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。如何爭奪客戶市場,改變企業(yè)與客戶關系,已然成為汽車行業(yè)生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標。因此,客戶關系管理對提升企業(yè)競爭力和為企業(yè)提供長期利潤最大化有重大意義,同時也是日后競爭發(fā)展的重要趨勢�？蛻絷P系管理,是現(xiàn)代企業(yè)競爭中較為重要的一種戰(zhàn)略規(guī)劃管理,他以客戶關系為重點,積極推進企業(yè)與客戶之間的交流溝通和理解,通過優(yōu)化業(yè)務流程、管理體系、數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)和對客戶的個性化服務,從而提高客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)客戶終身價值,全面提升企業(yè)盈利能力。ZBCC汽車4S店在客戶關系管理中,雖有舉措,但需改進和提高。本文采用客戶滿意度和客戶終身價值模型,通過將客戶細分、歸類,建立汽車售中、售后過程中客戶評價指標體系,并通過設計調查問卷,提出針對性強、滿足客戶需求的各類方案,挖掘客戶最大價值,同時給出ZBCC汽車4S店客戶關系管理體系建立健全的具體措施。本文對ZBCC汽車4S店現(xiàn)狀進行分析和客戶進行分類,包括ZBCC汽車4S店基本情況簡介、客戶細化分類、ZBCC汽車4S店客戶關系管理SWOT分析,對ZBCC汽車4S店的基本情況和現(xiàn)運行方式進行掌握,為客戶關系管理奠定基礎。針對ZBCC汽車4S店的劣勢與威脅,本文提出對ZBCC汽車4S店各階段的客戶關系管理設計,ZBCC汽車4S店售前客戶關系,激發(fā)客戶購車欲望;ZBCC汽車4S店售中客戶關系,努力實現(xiàn)客戶價值的增值;ZBCC汽車4S店售后客戶關系,實現(xiàn)客戶終身價值。論文最后為ZBCC汽車4S店CRM提升策略與實施保障,包括完善客戶數(shù)據(jù),開拓客戶需求,加強團隊協(xié)作力,優(yōu)化業(yè)務流程,重視“情感服務”,強調企業(yè)文化等。
【關鍵詞】：ZBCC汽車4S店 客戶關系管理 客戶滿意度 客戶價值
【學位授予單位】：山東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的與意義8-10
• 1.2.1 創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢9
• 1.2.2 提高客戶服務水平9
• 1.2.3 提高整體營銷水平9-10
• 1.3 研究思路與方法10-12
• 1.3.1 研究思路10-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.4 論文主要創(chuàng)新12-13
• 第二章 客戶關系管理相關理論與文獻綜述13-20
• 2.1 客戶關系管理(CRM)概念13-14
• 2.2 客戶滿意度理論與模型14-15
• 2.3 客戶生命周期理論15-16
• 2.4 客戶終身價值理論16-18
• 2.5 汽車 4S店客戶關系管理的文獻綜述18-20
• 第三章 ZBCC汽車 4S店現(xiàn)狀分析及客戶分類20-29
• 3.1 ZBCC汽車 4S店基本情況簡介20-22
• 3.2 客戶細化分類22-24
• 3.2.1 客戶重要性質角度22-23
• 3.2.2 客戶對企業(yè)忠誠角度23-24
• 3.3 ZBCC汽車 4S店客戶關系管理SWOT分析24-27
• 3.3.1 ZBCC汽車 4S店優(yōu)勢24-25
• 3.3.2 ZBCC汽車 4S店劣勢25-26
• 3.3.3 ZBCC汽車 4S店機遇26
• 3.3.4 ZBCC汽車 4S店挑戰(zhàn)26-27
• 3.4 ZBCC汽車 4S店客戶關系管理中的問題27-29
• 3.4.1 客戶價值評價體系匱乏，功能不健全27
• 3.4.2 專業(yè)化程度不高，，管理混亂且缺乏特色27-28
• 3.4.3 售后服務重視程度較差，不注重后續(xù)業(yè)務增值28-29
• 第四章 ZBCC汽車 4S店客戶關系管理設計29-39
• 4.1 ZBCC汽車 4S店售前客戶關系29-31
• 4.1.1 客戶開發(fā)29-30
• 4.1.2 客戶信息的收集和管理30-31
• 4.2 ZBCC汽車 4S店售中客戶關系31-35
• 4.2.1 售中服務客戶滿意度標準31-32
• 4.2.2 售中服務客戶滿意度現(xiàn)狀32-33
• 4.2.3 提升售中客戶關系設計33-35
• 4.3 ZBCC汽車 4S店售后客戶關系35-39
• 4.3.1 售后服務客戶滿意度標準35-36
• 4.3.2 售后服務客戶滿意度現(xiàn)狀36-37
• 4.3.3 提升售后客戶關系設計37-39
• 第五章 ZBCC汽車 4S店CRM提升策略與實施保障39-45
• 5.1 完善客戶數(shù)據(jù)，開拓客戶需求39-40
• 5.1.1 完善客戶關系管理檔案39
• 5.1.2 對競爭對手的信息收集分析39-40
• 5.1.3 建立電話、互聯(lián)網(wǎng)客戶關系管理40
• 5.2 加強團隊建設40-41
• 5.2.1 重視員工職業(yè)發(fā)展40-41
• 5.2.2 提高團隊協(xié)作能力41
• 5.3 優(yōu)化運作流程41-43
• 5.3.1 提高客戶試乘試駕率41-42
• 5.3.2 完善預約接待管理制度42
• 5.3.3 加強維修服務質量與技術42-43
• 5.3.4 嚴格執(zhí)行回訪制度43
• 5.4 加強“情感服務”43
• 5.4.1 溫馨電話短信提醒43
• 5.4.2 汽車專題講座43
• 5.4.3 成立車友俱樂部43
• 5.5 建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化43-45
• 5.5.1 樹立“客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)”觀念44
• 5.5.2“一對一”文化44-45
• 第六章 結論與展望45-46
• 6.1 結論45
• 6.2 研究展望45-46
• 參考文獻46-48
• 附錄48-51
• 致謝51

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本文編號：299836