本文關(guān)鍵詞：ZBCC汽車4S店客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著汽車行業(yè)競爭日趨激烈,客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)代汽車行業(yè)競爭戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。如何爭奪客戶市場,改變企業(yè)與客戶關(guān)系,已然成為汽車行業(yè)生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。因此,客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)競爭力和為企業(yè)提供長期利潤最大化有重大意義,同時(shí)也是日后競爭發(fā)展的重要趨勢�？蛻絷P(guān)系管理,是現(xiàn)代企業(yè)競爭中較為重要的一種戰(zhàn)略規(guī)劃管理,他以客戶關(guān)系為重點(diǎn),積極推進(jìn)企業(yè)與客戶之間的交流溝通和理解,通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、管理體系、數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)和對客戶的個(gè)性化服務(wù),從而提高客戶滿意度和忠誠度,實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值,全面提升企業(yè)盈利能力。ZBCC汽車4S店在客戶關(guān)系管理中,雖有舉措,但需改進(jìn)和提高。本文采用客戶滿意度和客戶終身價(jià)值模型,通過將客戶細(xì)分、歸類,建立汽車售中、售后過程中客戶評價(jià)指標(biāo)體系,并通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,提出針對性強(qiáng)、滿足客戶需求的各類方案,挖掘客戶最大價(jià)值,同時(shí)給出ZBCC汽車4S店客戶關(guān)系管理體系建立健全的具體措施。本文對ZBCC汽車4S店現(xiàn)狀進(jìn)行分析和客戶進(jìn)行分類,包括ZBCC汽車4S店基本情況簡介、客戶細(xì)化分類、ZBCC汽車4S店客戶關(guān)系管理SWOT分析,對ZBCC汽車4S店的基本情況和現(xiàn)運(yùn)行方式進(jìn)行掌握,為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。針對ZBCC汽車4S店的劣勢與威脅,本文提出對ZBCC汽車4S店各階段的客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì),ZBCC汽車4S店售前客戶關(guān)系,激發(fā)客戶購車欲望;ZBCC汽車4S店售中客戶關(guān)系,努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增值;ZBCC汽車4S店售后客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。論文最后為ZBCC汽車4S店CRM提升策略與實(shí)施保障,包括完善客戶數(shù)據(jù),開拓客戶需求,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,重視“情感服務(wù)”,強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化等。
【關(guān)鍵詞】：ZBCC汽車4S店 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：山東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的與意義8-10
• 1.2.1 創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢9
• 1.2.2 提高客戶服務(wù)水平9
• 1.2.3 提高整體營銷水平9-10
• 1.3 研究思路與方法10-12
• 1.3.1 研究思路10-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.4 論文主要?jiǎng)?chuàng)新12-13
• 第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述13-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理(CRM)概念13-14
• 2.2 客戶滿意度理論與模型14-15
• 2.3 客戶生命周期理論15-16
• 2.4 客戶終身價(jià)值理論16-18
• 2.5 汽車 4S店客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)綜述18-20
• 第三章 ZBCC汽車 4S店現(xiàn)狀分析及客戶分類20-29
• 3.1 ZBCC汽車 4S店基本情況簡介20-22
• 3.2 客戶細(xì)化分類22-24
• 3.2.1 客戶重要性質(zhì)角度22-23
• 3.2.2 客戶對企業(yè)忠誠角度23-24
• 3.3 ZBCC汽車 4S店客戶關(guān)系管理SWOT分析24-27
• 3.3.1 ZBCC汽車 4S店優(yōu)勢24-25
• 3.3.2 ZBCC汽車 4S店劣勢25-26
• 3.3.3 ZBCC汽車 4S店機(jī)遇26
• 3.3.4 ZBCC汽車 4S店挑戰(zhàn)26-27
• 3.4 ZBCC汽車 4S店客戶關(guān)系管理中的問題27-29
• 3.4.1 客戶價(jià)值評價(jià)體系匱乏，功能不健全27
• 3.4.2 專業(yè)化程度不高，，管理混亂且缺乏特色27-28
• 3.4.3 售后服務(wù)重視程度較差，不注重后續(xù)業(yè)務(wù)增值28-29
• 第四章 ZBCC汽車 4S店客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)29-39
• 4.1 ZBCC汽車 4S店售前客戶關(guān)系29-31
• 4.1.1 客戶開發(fā)29-30
• 4.1.2 客戶信息的收集和管理30-31
• 4.2 ZBCC汽車 4S店售中客戶關(guān)系31-35
• 4.2.1 售中服務(wù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)31-32
• 4.2.2 售中服務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀32-33
• 4.2.3 提升售中客戶關(guān)系設(shè)計(jì)33-35
• 4.3 ZBCC汽車 4S店售后客戶關(guān)系35-39
• 4.3.1 售后服務(wù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)35-36
• 4.3.2 售后服務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀36-37
• 4.3.3 提升售后客戶關(guān)系設(shè)計(jì)37-39
• 第五章 ZBCC汽車 4S店CRM提升策略與實(shí)施保障39-45
• 5.1 完善客戶數(shù)據(jù)，開拓客戶需求39-40
• 5.1.1 完善客戶關(guān)系管理檔案39
• 5.1.2 對競爭對手的信息收集分析39-40
• 5.1.3 建立電話、互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理40
• 5.2 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)40-41
• 5.2.1 重視員工職業(yè)發(fā)展40-41
• 5.2.2 提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力41
• 5.3 優(yōu)化運(yùn)作流程41-43
• 5.3.1 提高客戶試乘試駕率41-42
• 5.3.2 完善預(yù)約接待管理制度42
• 5.3.3 加強(qiáng)維修服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)42-43
• 5.3.4 嚴(yán)格執(zhí)行回訪制度43
• 5.4 加強(qiáng)“情感服務(wù)”43
• 5.4.1 溫馨電話短信提醒43
• 5.4.2 汽車專題講座43
• 5.4.3 成立車友俱樂部43
• 5.5 建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化43-45
• 5.5.1 樹立“客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)”觀念44
• 5.5.2“一對一”文化44-45
• 第六章 結(jié)論與展望45-46
• 6.1 結(jié)論45
• 6.2 研究展望45-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 附錄48-51
• 致謝51

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2 李建橋;李s

本文編號：299836