本文關(guān)鍵詞：招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶是銀行最重要的戰(zhàn)略資源和經(jīng)營資產(chǎn),客戶滿意度和忠誠度的高低對于銀行業(yè)的生存與發(fā)展具有重要意義。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展,全球經(jīng)濟(jì)金融一體化和金融渠道電子化成為大勢所趨,客戶對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)提出更氋要求,這些促使國內(nèi)商業(yè)銀行必須通過不斷完善改進(jìn)服務(wù)體系,滿足市場日益復(fù)雜化、個性化、多樣化的需求。然而,銀行作為金融服務(wù)業(yè),其產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,這種同質(zhì)化的競爭造成了各大銀行對優(yōu)質(zhì)客戶資源瘋狂的搶奪。同時,隨著中國金融市場的不斷發(fā)展,各個銀行都面臨著國有銀行、其他股份制銀行、外資銀行、非銀行金融機構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)電商、民營銀行的競爭壓力。面對競爭日益激烈的金融市場,國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛推出了各具特色的客戶關(guān)系管理體系,以提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)率。本文以招商銀行AS分行為例,探討其現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理模式,分析利弊,希望找到優(yōu)化改善的途徑,并為股份制商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理提供借鑒。首先,本文對國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究成果進(jìn)行回顧與梳理。其次,對招商銀行AS分行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。然后,分析了招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理當(dāng)前在客戶關(guān)系管理理念層面、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面、客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面和客戶關(guān)系管理能力層面存在的一些問題。最后,針對以上提到的問題,有針對性的提出加強和改善招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理水平的對策建議。本文是在對大量國內(nèi)外專業(yè)論述和文獻(xiàn)資料進(jìn)行歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上,提煉適合招商銀行AS分行解決客戶關(guān)系管理難題的主要途徑。這是對招商銀行AS分行實施客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步理論探索,更是立足改善客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,推進(jìn)招商銀行AS分行健康持續(xù)發(fā)展的有益嘗試。同時,本文為招商銀行其它分行優(yōu)化客戶關(guān)系管理提供了借鑒和參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶價值
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-20
• 1.1 研究背景和研究意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究目的12
• 1.1.3 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-16
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3 研究框架和研究內(nèi)容16-18
• 1.3.1 研究框架16-17
• 1.3.2 研究內(nèi)容17-18
• 1.4 研究方法和創(chuàng)新點18
• 1.4.1 研究方法18
• 1.4.2 創(chuàng)新點18
• 1.5 本章小結(jié)18-20
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)20-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵20
• 2.2 客戶生命周期理論20-21
• 2.3 客戶關(guān)系價值理論21
• 2.4 客戶忠誠度理論21-22
• 2.5 大數(shù)據(jù)理論22
• 2.6 本章小結(jié)22-23
• 3 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀23-33
• 3.1 招商銀行發(fā)展概況23-24
• 3.1.1 招商銀行發(fā)展現(xiàn)狀23
• 3.1.2 招商銀行AS分行發(fā)展現(xiàn)狀23-24
• 3.2 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀24-32
• 3.2.1 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兩個階段24-26
• 3.2.2 招商銀行AS分行客戶概況26-27
• 3.2.3 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)27-29
• 3.2.4 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的流程29-31
• 3.2.5 招商銀行AS分行客戶細(xì)分管理31-32
• 3.3 本章小結(jié)32-33
• 4 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析33-40
• 4.1 客戶關(guān)系管理存在的問題33-37
• 4.1.1 客戶關(guān)系管理理念層面33-34
• 4.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面34-35
• 4.1.3 客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面35-36
• 4.1.4 客戶關(guān)系管理能力層面36-37
• 4.2 客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析37-39
• 4.2.1 客戶關(guān)系管理理念層面37-38
• 4.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面38
• 4.2.3 客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面38
• 4.2.4 客戶關(guān)系管理能力層面38-39
• 4.3 本章小結(jié)39-40
• 5 招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對策40-51
• 5.1 客戶關(guān)系管理理念層面40-41
• 5.1.1 強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念40
• 5.1.2 扭轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理錯誤觀念40-41
• 5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面41-44
• 5.2.1 依托大數(shù)據(jù)建立新的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)41-42
• 5.2.2 構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘的大數(shù)據(jù)采集渠道42
• 5.2.3 組建專業(yè)大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊42
• 5.2.4 依托大數(shù)據(jù)完善客戶精準(zhǔn)營銷體制42-43
• 5.2.5 依托大數(shù)據(jù)建立流失預(yù)警機制43-44
• 5.3 客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面44-47
• 5.3.1 建立科學(xué)合理的客戶細(xì)分機制44
• 5.3.2 運用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)客戶細(xì)分44-45
• 5.3.3 對待不同層級的客戶推行差異化服務(wù)45
• 5.3.4 加強客戶關(guān)系互動45-46
• 5.3.5 暢通高端客戶提升通道46-47
• 5.3.6 對高價值客戶實施客戶保留策略47
• 5.4 客戶關(guān)系管理能力層面47-49
• 5.4.1 經(jīng)營管理體制層面47-48
• 5.4.2 人力資源管理層面48-49
• 5.5 本章小結(jié)49-51
• 6 結(jié)論51-52
• 6.1 研究結(jié)論51
• 6.2 研究局限與展望51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 致謝54-55
• 作者簡介55-56

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  本文關(guān)鍵詞：招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：294824