伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融服務(wù)業(yè)發(fā)生了巨大的變化。加入WTO后，我國金融市場(chǎng)不斷開放,金融服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的新格局。同時(shí)，在全球范圍興起的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務(wù)方式也提出了巨大的挑戰(zhàn)。我國銀行業(yè)的原有優(yōu)勢(shì)主要在于分支機(jī)構(gòu)數(shù)量龐大以及地理分布廣泛，而伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息化的發(fā)展，這些優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸減弱。此外，客戶的鑒別力不斷提升，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有了更多的選擇，這就使得客戶與銀行在進(jìn)行博弈時(shí)的權(quán)利增強(qiáng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶議價(jià)能力的增強(qiáng)，無不對(duì)銀行業(yè)的經(jīng)營提出了更高的要求。這些在客觀上要求我國銀行業(yè)以客戶為中心，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法和工具來管理、服務(wù)客戶�？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的管理理念改變了銀行與客戶之間的關(guān)系模式，有助于提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，拓展銀行的贏利空間和贏利能力。 論文總結(jié)了相關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，界定了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念；對(duì)客戶關(guān)系管理及關(guān)系營銷理論、客戶生命周期理論、客戶價(jià)值理論以及客戶滿意度和忠誠度等基礎(chǔ)理論進(jìn)行了總結(jié)分析；對(duì)國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理進(jìn)行了比較分析；以民生銀行為例，分析了我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施情況及存在的問題，主要有：未能樹立以客戶為中心的管理理念，未能全面理解客戶關(guān)系管理概念；現(xiàn)行的經(jīng)營管理體制不能很好的滿足客戶關(guān)系管理的需求，管理層次多且運(yùn)作效率低；未能對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系有待完善；信息來源渠道有限，技術(shù)力量有待提高；缺乏相關(guān)的專業(yè)人員，配套的績(jī)效考核體系尚未建立。從管理理念、市場(chǎng)定位、經(jīng)營體制、人才培養(yǎng)以及專業(yè)技術(shù)等5個(gè)方面提出了民生銀行完善客戶關(guān)系管理的建議措施。受調(diào)查區(qū)域和時(shí)間跨度所限，指標(biāo)的權(quán)重有待進(jìn)一步修正，解決措施的重要性的判斷可能會(huì)有微小誤差，需在執(zhí)行操作過程中進(jìn)行不斷修正和完善。
【學(xué)位單位】：西安科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2014
【中圖分類】：F274;F832.33
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容、方法及思路
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.3.2 研究思路
2 客戶關(guān)系管理及理論
    2.1 客戶關(guān)系管理的背景、定義和發(fā)展
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的背景、定義
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、分類
        2.1.3 客戶關(guān)系管理的組成、發(fā)展
    2.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.2.1 關(guān)系營銷理論
        2.2.2 客戶生命周期理論
        2.2.3 客戶價(jià)值理論
        2.2.4 客戶滿意度與忠誠度理論
3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
    3.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
    3.2 客戶關(guān)系管理在國外商業(yè)銀行中的應(yīng)用
        3.2.1 國外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
        3.2.2 國外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理借鑒
    3.3 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析
        3.3.1 客戶管理模式在我國的發(fā)展歷程
        3.3.2 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
4 民生銀行客戶關(guān)系管理分析
    4.1 民生銀行發(fā)展概況
        4.1.1 高速擴(kuò)張階段（2001 年-2005 年）
        4.1.2 主動(dòng)調(diào)整階段（2006 年-2008 年）
        4.1.3 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型深入階段（2009 年至今）
    4.2 民生銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)營狀況
        4.2.1 民生銀行發(fā)展的優(yōu)勢(shì)
        4.2.2 民生銀行發(fā)展的劣勢(shì)
        4.2.3 民生銀行發(fā)展的機(jī)會(huì)
        4.2.4 民生銀行面臨的挑戰(zhàn)
    4.3 客戶關(guān)系管理在民生銀行中的具體實(shí)施
        4.3.1 民生銀行客戶關(guān)系管理的階段性實(shí)施
        4.3.2 民生銀行客戶關(guān)系管理各模塊的功能
        4.3.3 民生銀行客戶維護(hù)
        4.3.4 民生銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)有的服務(wù)渠道
    4.4 民生銀行客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)
        4.4.1 民生銀行客戶關(guān)系管理有效增加了客戶滿意度
        4.4.2 民生銀行客戶關(guān)系管理有效減少了客戶的交易費(fèi)用
        4.4.3 民生銀行客戶關(guān)系管理提供了有效的營銷和市場(chǎng)操作渠道
    4.5 民生銀行客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.5.1 金融服務(wù)理念層面
        4.5.2 客戶細(xì)分層面
        4.5.3 經(jīng)營管理體制層面
        4.5.4 人力資源管理層面
        4.5.5 信息技術(shù)支持層面
    4.6 民生銀行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)
5 完善民生銀行客戶關(guān)系管理的建議措施
    5.1 樹立以客戶為中心的管理理念
        5.1.1 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
        5.1.2 提升客戶利益在銀行業(yè)經(jīng)營理念中的地位
        5.1.3 提升客戶個(gè)性需求的關(guān)注度
    5.2 明確市場(chǎng)定位，實(shí)施差異化營銷
        5.2.1 明確市場(chǎng)定位，區(qū)分最有價(jià)值客戶
        5.2.2 針對(duì)客戶細(xì)分層次，實(shí)施差異化營銷
    5.3 以客戶為中心優(yōu)化經(jīng)營管理體制
        5.3.1 實(shí)施以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)再造
        5.3.2 加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和各事業(yè)部的專業(yè)化進(jìn)程
        5.3.3 實(shí)施以客戶為中心的流程再造
    5.4 強(qiáng)化復(fù)合型人才的培養(yǎng)
        5.4.1 加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)培養(yǎng)
        5.4.2 建立科學(xué)的績(jī)效考核體系
    5.5 客戶關(guān)系管理策略和技術(shù)手段的創(chuàng)新
        5.5.1 完善客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
        5.5.2 構(gòu)建完善客戶貢獻(xiàn)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型
6 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2835328