發(fā)布時(shí)間：2020-09-28 15:17

　　 20世紀(jì)下半葉以來(lái),隨著生產(chǎn)力的迅猛提高和以信息技術(shù)為核心的高新科技的日新月異發(fā)展,社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)演變迅速,正在經(jīng)歷著由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向更高級(jí)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的演進(jìn)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的本質(zhì)就是依靠知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值�？蛻糁R(shí)作為一種關(guān)鍵的知識(shí)資產(chǎn),已經(jīng)成為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略資源和核心競(jìng)爭(zhēng)要素,其管理機(jī)制和務(wù)實(shí)方案正成為當(dāng)前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界炙手可熱的前沿研究領(lǐng)域。客戶知識(shí)管理是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下,以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以客戶知識(shí)資源為對(duì)象的管理活動(dòng)。客戶知識(shí)管理能力的高低直接關(guān)乎企業(yè)在全球市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)格局和社會(huì)地位,因此,立足于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶知識(shí)管理無(wú)疑占據(jù)了管理創(chuàng)新機(jī)制的主導(dǎo)地位。 企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理就是要形成一種有效的知識(shí)創(chuàng)新和能力創(chuàng)新機(jī)制,而知識(shí)創(chuàng)新往往是以組織革新、文化塑造等管理系統(tǒng)的變革為前提的。因此,客戶知識(shí)管理是一種在科學(xué)理念的指導(dǎo)下所開展的管理實(shí)踐,包括組織文化變革、系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)和運(yùn)作流程優(yōu)化等過(guò)程。 論文在總結(jié)和分析前人關(guān)于客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理和客戶知識(shí)管理理論研究成果的基礎(chǔ)上,對(duì)知識(shí)管理的運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行深入研究,從知識(shí)管理的運(yùn)作流程、支持流程和運(yùn)作系統(tǒng)三個(gè)層面系統(tǒng)性地分析并闡釋知識(shí)管理的構(gòu)成要素及其作用機(jī)理。然后,結(jié)合電力企業(yè)緊迫的市場(chǎng)化變革潮流和電力客戶知識(shí)管理實(shí)施背景,界定了電力客戶知識(shí)管理的內(nèi)涵和特點(diǎn),分析了電力客戶知識(shí)管理實(shí)施的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題。從現(xiàn)狀與問(wèn)題出發(fā),以知識(shí)管理運(yùn)作機(jī)制為向?qū)?構(gòu)建了電力客戶知識(shí)管理實(shí)施體系。體系總論包括組織文化、運(yùn)作系統(tǒng)、運(yùn)作流程、關(guān)鍵技術(shù)、商業(yè)應(yīng)用和實(shí)施舉措這六個(gè)部分。其中構(gòu)建了基于客戶關(guān)系管理的客戶知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)作為運(yùn)作平臺(tái),采用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)地圖和協(xié)同技術(shù)等信息技術(shù),確�？蛻糁R(shí)管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程知識(shí)化運(yùn)作。另外,還對(duì)電力企業(yè)客戶知識(shí)管理的實(shí)施方案進(jìn)行了論述。為了驗(yàn)證電力客戶知識(shí)管理實(shí)施體系的科學(xué)性與可行性,基于知識(shí)審計(jì)的視角,界定了項(xiàng)目中期階段的電力客戶知識(shí)管理能力審計(jì)框架。其中,設(shè)計(jì)相應(yīng)的審計(jì)指標(biāo)體系并構(gòu)建屬性層次模型-集對(duì)分析法(AHM-SPA)模型用于評(píng)估現(xiàn)階段的電力客戶知識(shí)管理綜合能力。將某一具體電力企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)例分析,評(píng)估結(jié)果比較真實(shí)有效地反映了電力企業(yè)客戶知識(shí)管理的實(shí)施效果,并根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定電力客戶知識(shí)管理進(jìn)一步實(shí)施的優(yōu)化策略。 論文的創(chuàng)新之處在于：在闡述知識(shí)管理運(yùn)作機(jī)制的過(guò)程中對(duì)其中各因素之間的相互滲透關(guān)系進(jìn)行明辨,并能夠?qū)⑵溆糜谥笇?dǎo)電力企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)施體系的構(gòu)建；針對(duì)實(shí)施情況構(gòu)建相關(guān)模型進(jìn)行實(shí)施效果評(píng)估,結(jié)果表明論文構(gòu)建的電力客戶知識(shí)管理體系可以有效指導(dǎo)電力企業(yè)客戶知識(shí)管理戰(zhàn)略的實(shí)施和提高企業(yè)客戶知識(shí)管理能力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互利共贏。
【學(xué)位單位】：太原理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2013
【中圖分類】：F274;F426.61
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 客戶關(guān)系管理的發(fā)展脈絡(luò)
        1.1.2 知識(shí)管理的發(fā)展脈絡(luò)
        1.1.3 客戶知識(shí)管理的發(fā)展脈絡(luò)
    1.2 問(wèn)題提出
    1.3 客戶知識(shí)管理綜述
        1.3.1 國(guó)外客戶知識(shí)管理研究
        1.3.2 國(guó)內(nèi)客戶知識(shí)管理研究
        1.3.3 國(guó)內(nèi)外客戶知識(shí)管理研究的述評(píng)
    1.4 研究目的與意義
        1.4.1 研究目的
        1.4.2 研究意義
    1.5 研究的內(nèi)容與方法
        1.5.1 研究的內(nèi)容
        1.5.2 研究的方法
    1.6 研究的技術(shù)路線圖
    1.7 研究的創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理
    2.2 知識(shí)管理
        2.2.1 知識(shí)管理的概念
        2.2.2 知識(shí)管理的模型
    2.3 客戶知識(shí)管理
    2.4 客戶知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理
3 知識(shí)管理的運(yùn)作機(jī)制
    3.1 知識(shí)管理的運(yùn)作流程
        3.1.1 知識(shí)審計(jì)
        3.1.2 知識(shí)獲取
        3.1.3 知識(shí)創(chuàng)造
        3.1.4 知識(shí)共享
        3.1.5 知識(shí)應(yīng)用
        3.1.6 知識(shí)創(chuàng)新
    3.2 知識(shí)管理的支持流程
        3.2.1 知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)
        3.2.2 知識(shí)協(xié)調(diào)
        3.2.3 知識(shí)控制
        3.2.4 知識(shí)組織
        3.2.5 知識(shí)測(cè)評(píng)
    3.3 知識(shí)管理的運(yùn)作系統(tǒng)
        3.3.1 知識(shí)技術(shù)系統(tǒng)
        3.3.2 知識(shí)組織系統(tǒng)
        3.3.3 知識(shí)執(zhí)行系統(tǒng)
        3.3.4 知識(shí)監(jiān)控評(píng)估系統(tǒng)
    3.4 知識(shí)管理的運(yùn)作體系
4 電力客戶知識(shí)管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題
    4.1 電力客戶知識(shí)管理概述
        4.1.1 電力企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的背景
        4.1.2 電力企業(yè)客戶知識(shí)管理的內(nèi)涵
        4.1.3 電力企業(yè)客戶知識(shí)管理的特點(diǎn)
    4.2 電力企業(yè)客戶知識(shí)管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題
        4.2.1 電力企業(yè)客戶知識(shí)管理的現(xiàn)狀
        4.2.2 電力企業(yè)客戶知識(shí)管理中的問(wèn)題
5 電力客戶知識(shí)管理體系的構(gòu)建
    5.1 電力客戶知識(shí)管理的組織文化
        5.1.1 企業(yè)文化
        5.1.2 激勵(lì)機(jī)制
        5.1.3 組織結(jié)構(gòu)
    5.2 電力客戶知識(shí)管理的運(yùn)作系統(tǒng)
        5.2.1 基于CRM的CKM系統(tǒng)
        5.2.2 CRM系統(tǒng)在CKM中的功能
        5.2.3 基于CRM的CKM系統(tǒng)的作用
    5.3 電力客戶知識(shí)管理的流程
        5.3.1 客戶知識(shí)獲取
        5.3.2 客戶知識(shí)共享與流轉(zhuǎn)
        5.3.3 客戶知識(shí)應(yīng)用及創(chuàng)新
    5.4 電力客戶知識(shí)管理的關(guān)鍵技術(shù)
        5.4.1 客戶知識(shí)挖掘技術(shù)
        5.4.2 客戶知識(shí)存儲(chǔ)技術(shù)
        5.4.3 客戶知識(shí)組織技術(shù)
        5.4.4 客戶知識(shí)發(fā)布技術(shù)
    5.5 電力客戶知識(shí)管理的內(nèi)容
        5.5.1 客戶獲取和保持
        5.5.2 客戶價(jià)值細(xì)分
        5.5.3 客戶滿意度分析
        5.5.4 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
        5.5.5 客戶竊電和欠電分析
        5.5.6 電力負(fù)荷預(yù)測(cè)分析
        5.5.7 客戶盈利能力分析
        5.5.8 交叉銷售
    5.6 電力客戶知識(shí)管理的實(shí)施方案
        5.6.1 電力客戶知識(shí)管理實(shí)施的指導(dǎo)原則
        5.6.2 電力客戶知識(shí)管理實(shí)施方法論
        5.6.3 電力客戶知識(shí)管理實(shí)施的關(guān)鍵
6 知識(shí)審計(jì)：電力客戶知識(shí)管理能力的評(píng)估
    6.1 知識(shí)審計(jì)的概述
        6.1.1 知識(shí)管理審計(jì)的概念
        6.1.2 知識(shí)管理審計(jì)的模型
        6.1.3 知識(shí)管理審計(jì)的階段性
        6.1.4 知識(shí)管理能力審計(jì)
        6.1.5 電力客戶知識(shí)管理能力審計(jì)
    6.2 電力客戶知識(shí)管理能力審計(jì)的指標(biāo)體系
        6.2.1 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)背景
        6.2.2 指標(biāo)體系的構(gòu)成
        6.2.3 指標(biāo)體系中各指標(biāo)的內(nèi)涵
    6.3 電力客戶知識(shí)管理能力評(píng)估的AHM-SPA模型的構(gòu)建
        6.3.1 屬性層次模型法
        6.3.2 集對(duì)分析法基本思想
    6.4 電力客戶知識(shí)管理能力審計(jì)模型的應(yīng)用
        6.4.1 AHM法確定指標(biāo)權(quán)重
        6.4.2 同異反評(píng)價(jià)模型
        6.4.3 置信度識(shí)別原則確定指標(biāo)級(jí)別
        6.4.4 集對(duì)勢(shì)分析
        6.4.5 評(píng)估結(jié)果分析
    6.5 電力客戶知識(shí)管理中知識(shí)流程的優(yōu)化策略
        6.5.1 知識(shí)流程的內(nèi)涵
        6.5.2 知識(shí)流程的優(yōu)化策略
7 結(jié)論和展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的研究成果目錄

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 孟麗君;張大亮;胡旭初;;客戶知識(shí)與開展客戶知識(shí)管理的組織條件分析[J];電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版);2007年01期

2 成建宏;;以客戶價(jià)值管理為核心打造全方位客戶關(guān)系管理平臺(tái)[J];電力信息化;2010年08期

3 羅繁明;;知識(shí)管理審計(jì)模型與指標(biāo)體系的重構(gòu)[J];廣東社會(huì)科學(xué);2012年02期

4 李德昌;張守鳳;;基于信息本質(zhì)的不確定性機(jī)制的中國(guó)管理實(shí)踐研究及評(píng)價(jià)——?jiǎng)菘茖W(xué)視角[J];管理學(xué)報(bào);2012年08期

5 嚴(yán)曉麗;;退耕還林實(shí)施效果中期評(píng)價(jià)研究——以重慶市秀山土家族苗族自治縣為例[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2009年13期

6 孟慶良;鄒農(nóng)基;;面向CRM的客戶知識(shí)吸收能力研究[J];江蘇科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2008年04期

7 龔文乾;石曉波;朱振華;;基于集對(duì)分析的煤炭建設(shè)項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展評(píng)價(jià)研究[J];工程管理學(xué)報(bào);2010年03期

8 賈正源;趙亮;;基于熵權(quán)未確知測(cè)度模型的電能質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)[J];電力系統(tǒng)保護(hù)與控制;2010年15期

9 詹延遵;凌文輇;鄭奔;;廣州高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)管理能力建設(shè)實(shí)證分析[J];科技管理研究;2006年11期

10 肖久靈;孫文祥;汪建康;;知識(shí)管理審計(jì)核心要素及特性研究[J];科技管理研究;2009年09期

本文編號(hào)：2828946