20世紀(jì)下半葉以來,隨著生產(chǎn)力的迅猛提高和以信息技術(shù)為核心的高新科技的日新月異發(fā)展,社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)演變迅速,正在經(jīng)歷著由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向更高級的知識經(jīng)濟(jì)形態(tài)的演進(jìn)。知識經(jīng)濟(jì)時代的本質(zhì)就是依靠知識管理創(chuàng)造價(jià)值�？蛻糁R作為一種關(guān)鍵的知識資產(chǎn),已經(jīng)成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略資源和核心競爭要素,其管理機(jī)制和務(wù)實(shí)方案正成為當(dāng)前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界炙手可熱的前沿研究領(lǐng)域。客戶知識管理是在知識經(jīng)濟(jì)的時代背景下,以知識創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以客戶知識資源為對象的管理活動�？蛻糁R管理能力的高低直接關(guān)乎企業(yè)在全球市場中的競爭格局和社會地位,因此,立足于知識經(jīng)濟(jì)時代下的客戶知識管理無疑占據(jù)了管理創(chuàng)新機(jī)制的主導(dǎo)地位。 企業(yè)實(shí)施客戶知識管理就是要形成一種有效的知識創(chuàng)新和能力創(chuàng)新機(jī)制,而知識創(chuàng)新往往是以組織革新、文化塑造等管理系統(tǒng)的變革為前提的。因此,客戶知識管理是一種在科學(xué)理念的指導(dǎo)下所開展的管理實(shí)踐,包括組織文化變革、系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)和運(yùn)作流程優(yōu)化等過程。 論文在總結(jié)和分析前人關(guān)于客戶關(guān)系管理、知識管理和客戶知識管理理論研究成果的基礎(chǔ)上,對知識管理的運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行深入研究,從知識管理的運(yùn)作流程、支持流程和運(yùn)作系統(tǒng)三個層面系統(tǒng)性地分析并闡釋知識管理的構(gòu)成要素及其作用機(jī)理。然后,結(jié)合電力企業(yè)緊迫的市場化變革潮流和電力客戶知識管理實(shí)施背景,界定了電力客戶知識管理的內(nèi)涵和特點(diǎn),分析了電力客戶知識管理實(shí)施的現(xiàn)狀與存在的問題。從現(xiàn)狀與問題出發(fā),以知識管理運(yùn)作機(jī)制為向?qū)?構(gòu)建了電力客戶知識管理實(shí)施體系。體系總論包括組織文化、運(yùn)作系統(tǒng)、運(yùn)作流程、關(guān)鍵技術(shù)、商業(yè)應(yīng)用和實(shí)施舉措這六個部分。其中構(gòu)建了基于客戶關(guān)系管理的客戶知識管理系統(tǒng)架構(gòu)作為運(yùn)作平臺,采用數(shù)據(jù)挖掘、知識庫、知識地圖和協(xié)同技術(shù)等信息技術(shù),確�？蛻糁R管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程知識化運(yùn)作。另外,還對電力企業(yè)客戶知識管理的實(shí)施方案進(jìn)行了論述。為了驗(yàn)證電力客戶知識管理實(shí)施體系的科學(xué)性與可行性,基于知識審計(jì)的視角,界定了項(xiàng)目中期階段的電力客戶知識管理能力審計(jì)框架。其中,設(shè)計(jì)相應(yīng)的審計(jì)指標(biāo)體系并構(gòu)建屬性層次模型-集對分析法(AHM-SPA)模型用于評估現(xiàn)階段的電力客戶知識管理綜合能力。將某一具體電力企業(yè)客戶知識管理實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)例分析,評估結(jié)果比較真實(shí)有效地反映了電力企業(yè)客戶知識管理的實(shí)施效果,并根據(jù)評估結(jié)果制定電力客戶知識管理進(jìn)一步實(shí)施的優(yōu)化策略。 論文的創(chuàng)新之處在于：在闡述知識管理運(yùn)作機(jī)制的過程中對其中各因素之間的相互滲透關(guān)系進(jìn)行明辨,并能夠?qū)⑵溆糜谥笇?dǎo)電力企業(yè)客戶知識管理實(shí)施體系的構(gòu)建；針對實(shí)施情況構(gòu)建相關(guān)模型進(jìn)行實(shí)施效果評估,結(jié)果表明論文構(gòu)建的電力客戶知識管理體系可以有效指導(dǎo)電力企業(yè)客戶知識管理戰(zhàn)略的實(shí)施和提高企業(yè)客戶知識管理能力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互利共贏。
【學(xué)位單位】：太原理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2013
【中圖分類】：F274;F426.61
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 客戶關(guān)系管理的發(fā)展脈絡(luò)
        1.1.2 知識管理的發(fā)展脈絡(luò)
        1.1.3 客戶知識管理的發(fā)展脈絡(luò)
    1.2 問題提出
    1.3 客戶知識管理綜述
        1.3.1 國外客戶知識管理研究
        1.3.2 國內(nèi)客戶知識管理研究
        1.3.3 國內(nèi)外客戶知識管理研究的述評
    1.4 研究目的與意義
        1.4.1 研究目的
        1.4.2 研究意義
    1.5 研究的內(nèi)容與方法
        1.5.1 研究的內(nèi)容
        1.5.2 研究的方法
    1.6 研究的技術(shù)路線圖
    1.7 研究的創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理
    2.2 知識管理
        2.2.1 知識管理的概念
        2.2.2 知識管理的模型
    2.3 客戶知識管理
    2.4 客戶知識管理、客戶關(guān)系管理和知識管理
3 知識管理的運(yùn)作機(jī)制
    3.1 知識管理的運(yùn)作流程
        3.1.1 知識審計(jì)
        3.1.2 知識獲取
        3.1.3 知識創(chuàng)造
        3.1.4 知識共享
        3.1.5 知識應(yīng)用
        3.1.6 知識創(chuàng)新
    3.2 知識管理的支持流程
        3.2.1 知識領(lǐng)導(dǎo)
        3.2.2 知識協(xié)調(diào)
        3.2.3 知識控制
        3.2.4 知識組織
        3.2.5 知識測評
    3.3 知識管理的運(yùn)作系統(tǒng)
        3.3.1 知識技術(shù)系統(tǒng)
        3.3.2 知識組織系統(tǒng)
        3.3.3 知識執(zhí)行系統(tǒng)
        3.3.4 知識監(jiān)控評估系統(tǒng)
    3.4 知識管理的運(yùn)作體系
4 電力客戶知識管理的現(xiàn)狀與問題
    4.1 電力客戶知識管理概述
        4.1.1 電力企業(yè)實(shí)施客戶知識管理的背景
        4.1.2 電力企業(yè)客戶知識管理的內(nèi)涵
        4.1.3 電力企業(yè)客戶知識管理的特點(diǎn)
    4.2 電力企業(yè)客戶知識管理的現(xiàn)狀與問題
        4.2.1 電力企業(yè)客戶知識管理的現(xiàn)狀
        4.2.2 電力企業(yè)客戶知識管理中的問題
5 電力客戶知識管理體系的構(gòu)建
    5.1 電力客戶知識管理的組織文化
        5.1.1 企業(yè)文化
        5.1.2 激勵機(jī)制
        5.1.3 組織結(jié)構(gòu)
    5.2 電力客戶知識管理的運(yùn)作系統(tǒng)
        5.2.1 基于CRM的CKM系統(tǒng)
        5.2.2 CRM系統(tǒng)在CKM中的功能
        5.2.3 基于CRM的CKM系統(tǒng)的作用
    5.3 電力客戶知識管理的流程
        5.3.1 客戶知識獲取
        5.3.2 客戶知識共享與流轉(zhuǎn)
        5.3.3 客戶知識應(yīng)用及創(chuàng)新
    5.4 電力客戶知識管理的關(guān)鍵技術(shù)
        5.4.1 客戶知識挖掘技術(shù)
        5.4.2 客戶知識存儲技術(shù)
        5.4.3 客戶知識組織技術(shù)
        5.4.4 客戶知識發(fā)布技術(shù)
    5.5 電力客戶知識管理的內(nèi)容
        5.5.1 客戶獲取和保持
        5.5.2 客戶價(jià)值細(xì)分
        5.5.3 客戶滿意度分析
        5.5.4 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評估
        5.5.5 客戶竊電和欠電分析
        5.5.6 電力負(fù)荷預(yù)測分析
        5.5.7 客戶盈利能力分析
        5.5.8 交叉銷售
    5.6 電力客戶知識管理的實(shí)施方案
        5.6.1 電力客戶知識管理實(shí)施的指導(dǎo)原則
        5.6.2 電力客戶知識管理實(shí)施方法論
        5.6.3 電力客戶知識管理實(shí)施的關(guān)鍵
6 知識審計(jì)：電力客戶知識管理能力的評估
    6.1 知識審計(jì)的概述
        6.1.1 知識管理審計(jì)的概念
        6.1.2 知識管理審計(jì)的模型
        6.1.3 知識管理審計(jì)的階段性
        6.1.4 知識管理能力審計(jì)
        6.1.5 電力客戶知識管理能力審計(jì)
    6.2 電力客戶知識管理能力審計(jì)的指標(biāo)體系
        6.2.1 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)背景
        6.2.2 指標(biāo)體系的構(gòu)成
        6.2.3 指標(biāo)體系中各指標(biāo)的內(nèi)涵
    6.3 電力客戶知識管理能力評估的AHM-SPA模型的構(gòu)建
        6.3.1 屬性層次模型法
        6.3.2 集對分析法基本思想
    6.4 電力客戶知識管理能力審計(jì)模型的應(yīng)用
        6.4.1 AHM法確定指標(biāo)權(quán)重
        6.4.2 同異反評價(jià)模型
        6.4.3 置信度識別原則確定指標(biāo)級別
        6.4.4 集對勢分析
        6.4.5 評估結(jié)果分析
    6.5 電力客戶知識管理中知識流程的優(yōu)化策略
        6.5.1 知識流程的內(nèi)涵
        6.5.2 知識流程的優(yōu)化策略
7 結(jié)論和展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的研究成果目錄

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2828946