GC銀行是經(jīng)地方信用社發(fā)展改制而成的農(nóng)村商業(yè)銀行,在本地的發(fā)展勢頭良好,已具有較強(qiáng)的綜合競爭力。當(dāng)前,金融環(huán)境十分復(fù)雜,而商業(yè)銀行的競爭也日漸激烈,因此GC銀行正面臨諸多挑戰(zhàn),特別是VIP客戶的維護(hù)及發(fā)展方面,競爭壓力極大。根據(jù)客戶的普遍反饋,GC銀行在整體服務(wù)的規(guī)范化程度及服務(wù)效率方面都比較好,但客戶對(duì)服務(wù)的滿意度卻不高,GC銀行的員工服務(wù)行為是其短板,這主要表現(xiàn)為:客服質(zhì)量低、客戶投訴率不斷增長等,從客戶的保有量看,其VIP客戶量的增幅有所回落、客戶流失率比較高、客戶人均的賬戶資金不斷減少,以上都是目前GC銀行在客戶關(guān)系維護(hù)管理上所存在的問題。本文在GC銀行存在問題基礎(chǔ)上研究了 VIP客戶關(guān)系管理優(yōu)化改進(jìn)策略,分別從以下幾方面入手:客戶的開發(fā)管理、客戶的滿意管理、客戶的忠誠管理、客戶的流失管理和客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理。在了解并分析VIP客戶需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)性地就其個(gè)性化需求給與滿足,提高客戶的忠誠度和滿意度、降低客戶的流失率與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),以更周到、更快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)維VIP客戶,進(jìn)而提高GC銀行的市場競爭力。最后本文研究了 GC銀行VIP客戶管理改進(jìn)策略保障措施。包括:建立客戶需求導(dǎo)向原則、健全組織結(jié)構(gòu)、打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)的整合。
【學(xué)位單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F832.35

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本文編號(hào)：2816613