當前,隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,我國的成品油市場也逐漸開放,形成了跨國石油公司、民營成品油銷售企業(yè)、國有成品油銷售企業(yè)三足鼎立的經(jīng)營格局,競爭日益激烈,作為傳統(tǒng)國有成品油銷售企業(yè)的中石化A公司面臨著巨大的生存挑戰(zhàn)。尤其是近幾年來,在國際大環(huán)境變化和國內(nèi)經(jīng)濟增速放緩的雙重影響下,成品油需求從過去的高速增長逐漸過渡到基本持平的態(tài)勢,在這樣的市場環(huán)境下,客戶流失現(xiàn)象明顯,客戶關系管理及維護十分重要。本文基于上述情況對中石化A銷售公司進行了簡單的介紹后,深入分析了A公司客戶關系管理的現(xiàn)狀,找出了其客戶關系管理中存在的問題,然后從理論方法和實際應用的角度出發(fā),對其提出了建議和解決之策,以期實現(xiàn)A公司擴銷增效的目的,同時也為其他成品油銷售企業(yè)提供經(jīng)驗和借鑒。
【學位單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F426.72;F274
【部分圖文】：

中國石油化工銷售有限公司（簡稱“中石化”）是集上中下游一體化、以石油石化為核心產(chǎn)業(yè)、擁有完善的網(wǎng)點布局和銷售網(wǎng)絡，在境內(nèi)、境外均上市的國內(nèi)最大的能源一體化公司，加油站總數(shù)位列全球第二，《財富》2016 年全球 5強企業(yè)中排名第二。中國石化以"發(fā)展企業(yè)、貢獻國家、回報股東、服務社會、福員工"為企業(yè)宗旨；以"建設世界一流能源化工公司"為企業(yè)愿景；以傳承、豐和弘揚"愛我中華、振興石化"為企業(yè)精神，繼承和發(fā)揚"精細嚴謹，務實創(chuàng)新"的良作風，秉承"誠信規(guī)范，合作共贏"的企業(yè)經(jīng)營理念。[1]中石化 A 銷售公司（以下簡稱 A 公司），是中國石油化工銷售有限公司下的全資成品油銷售子公司，銷售轄區(qū)主要在廣東省中山市內(nèi)，其日常運營的主內(nèi)容是成品油的批發(fā)和零售，公司機構設置主要包括以下三類：職能部門、附屬機構和自營加油站。目前，該公司擁有 10 個職能部門、1 個綜合服務室和 68 座資自營油站，其中職能部門和綜合服務室在固定的辦公樓辦公，68 座自營油站布在當?shù)馗麈?zhèn)區(qū)，每個職能部門主要圍繞屬下自營油站開展工作，油品業(yè)務部對特殊，主要負責當?shù)爻善酚团l(fā)業(yè)務。各職能部門如下圖所示：

圖 1-2 企業(yè)銷售客戶類型其中，終端客戶指的是：在 A 公司所負責的區(qū)域擁有一定數(shù)量和等級消費規(guī)模的終端消費者，包括工地用油、船舶用油以及工廠企業(yè)生產(chǎn)用油，其購買的產(chǎn)品不流入市場進行交換。再流通客戶是指：他們購買油品的目的不是自己使用，而是再將其投入市場，進行流通和交換，再次進行轉賣給個體消費者或者組織消費者，主要分為社會油站和中間商或貿(mào)易商兩類。對終端客戶和再流通客戶銷售的油品量稱之為批發(fā)量。零售客戶指的是：在 A 公司所管控的加油站用加油槍直接進行加油的客戶，其所銷售的油品量稱之為零售量。本文所進行的客戶關系管理研究主要是從 A 公司油品業(yè)務部出發(fā)，研究的客戶類別主要是終端客戶和再流通客戶。A 公司 2012-2016 年近 5 年零售量、批發(fā)量以及銷售合計如下圖：

圖 1-3 2012-2016 年公司銷售量從上圖可以看到，在 2012-2016 這 5 年期間里，公司整體銷售量和零售量基本呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的態(tài)勢，但批發(fā)量除了 2014 年有所回升外，卻出現(xiàn)逐年下降的不利局面。根據(jù)本人工作經(jīng)驗，這 5 年成品油市場沒有發(fā)生較大變化，主要競爭對手也均為中石油、中海油、中化以及山東地煉等，市場資源也沒有出現(xiàn)較大波動，大部分時間基本處于供需平衡和供大于求的態(tài)勢。經(jīng)過深入分析，個人認為主要有以下幾方面的原因：1、世界經(jīng)濟大環(huán)境變化和國內(nèi) GDP 增速放緩。受改革開放的刺激，國內(nèi)經(jīng)濟一直保持高速發(fā)展，其中房地產(chǎn)和大型重點項目工程對經(jīng)濟拉動十分明顯，作為機器原材料的柴油保持較高的消費量。但自從 2013 年以來，國家取消大規(guī)模的財政刺激和進一步控制重點項目開工，導致柴油批發(fā)量有所萎縮。2、市場競爭日常激烈，民間資本不斷進入。隨著國家政策的不斷放開，民間資本陸續(xù)進入成品油市場，比較明顯的是山東地煉和當?shù)氐馁Q(mào)易商如雨后春筍般的起來，他們由于機構精簡和人員負擔不高，價格優(yōu)勢比較明顯，在產(chǎn)品質(zhì)量差

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10 吳U

本文編號：2814715