本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信行業(yè)大學(xué)生客戶關(guān)系利益、轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著通信市場中運(yùn)營商的重組與整合,通信行業(yè)的競爭也愈加激烈�？蛻糇鳛槠髽I(yè)最重要的資源成為市場競爭的焦點(diǎn),由此中國三大運(yùn)營商也展開了爭奪客戶之戰(zhàn)。大學(xué)生作為校園市場中一個(gè)巨大的消費(fèi)群體,也成為了各大運(yùn)營商競相爭搶的對象。爭奪客戶引發(fā)了嚴(yán)重的客戶流失問題,不僅給各運(yùn)營商帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失與較高的吸引、維系客戶成本,也擾亂了市場的平衡秩序,所以企業(yè)如何與客戶發(fā)展一種長期穩(wěn)定的關(guān)系、維持好顧客的忠誠成為了國內(nèi)外學(xué)者競相討論的話題。關(guān)系營銷理論的興起使關(guān)系利益這個(gè)重要概念受到了學(xué)者們前所未有的重視。所以運(yùn)營商加強(qiáng)與顧客的關(guān)系可以促進(jìn)顧客的忠誠,從而提高運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢。相對于顧客建立起長期關(guān)系而發(fā)展的顧客忠誠,轉(zhuǎn)換成本作為一種轉(zhuǎn)換障礙也會(huì)使顧客表現(xiàn)出一種忠誠。轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的直接或間接影響作用都引起了學(xué)者的關(guān)注,也就是說轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響作用不容忽視。本文也將在關(guān)系利益一顧客忠誠模型基礎(chǔ)上探索轉(zhuǎn)換成本度顧客忠誠度的影響。目前多數(shù)針對移動(dòng)通信行業(yè)的研究沒有涉及到關(guān)系利益,本文筆者在借鑒以往學(xué)者對顧客關(guān)系利益研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合關(guān)于校園通信市場的大學(xué)生客戶深度訪談,將大學(xué)生客戶的關(guān)系利益劃分為：信心利益、特殊待遇利益和尊重利益。筆者通過把關(guān)系利益作為自變量,轉(zhuǎn)換成本分別作為自變量和調(diào)節(jié)變量,顧客忠誠作為因變量來構(gòu)建本文的研究模型。探討關(guān)系利益的三個(gè)維度及轉(zhuǎn)換成本的兩個(gè)維度與顧客忠誠之間的關(guān)系,以及轉(zhuǎn)換成本對關(guān)系利益三維度與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,使企業(yè)更深入全面的了解關(guān)系利益、轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響從而采取更有效的策略來維系顧客。
【關(guān)鍵詞】：關(guān)系利益 轉(zhuǎn)換成本 顧客忠誠
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的與意義12-14
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 理論意義12-13
• 1.2.3 實(shí)際意義13-14
• 1.3 研究內(nèi)容、框架14-15
• 1.3.1 研究內(nèi)容14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.4 研究方法15-17
• 第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述17-29
• 2.1 關(guān)系利益的文獻(xiàn)綜述17-20
• 2.1.1 關(guān)系利益的定義17-18
• 2.1.2 關(guān)系利益的維度18-20
• 2.2 顧客忠誠的文獻(xiàn)綜述20-23
• 2.2.1 顧客忠誠的定義20-21
• 2.2.2 顧客忠誠的維度21-23
• 2.3 關(guān)系利益與顧客忠誠關(guān)系的文獻(xiàn)綜述23-24
• 2.4 轉(zhuǎn)換成本的文獻(xiàn)綜述24-27
• 2.4.1 轉(zhuǎn)換成本的定義25
• 2.4.2 轉(zhuǎn)換成本的維度25-27
• 2.5 轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠關(guān)系的文獻(xiàn)綜述27-29
• 第3章 理論模型的構(gòu)建及研究假設(shè)的提出29-35
• 3.1 理論模型的構(gòu)建29-32
• 3.1.1 關(guān)系利益維度的提出29-30
• 3.1.2 顧客忠誠維度的提出30-31
• 3.1.3 轉(zhuǎn)換成本維度的提出31
• 3.1.4 構(gòu)建本文研究模型31-32
• 3.2 研究假設(shè)的提出32-35
• 3.2.1 關(guān)系利益與顧客忠誠關(guān)系假設(shè)的提出32-33
• 3.2.2 轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠影響的假設(shè)的提出33-35
• 第4章 調(diào)研設(shè)計(jì)35-43
• 4.1 量表設(shè)計(jì)35-37
• 4.1.1 關(guān)系利益的可測化指標(biāo)設(shè)計(jì)35-36
• 4.1.2 顧客忠誠的可測化指標(biāo)設(shè)計(jì)36-37
• 4.1.3 轉(zhuǎn)換成本的可測化指標(biāo)設(shè)計(jì)37
• 4.2 預(yù)調(diào)查37-41
• 4.2.1 初始量表的信度分析38
• 4.2.2 初始量表的效度分析38-41
• 4.3 調(diào)研方案設(shè)計(jì)41-43
• 4.3.1 調(diào)查樣本確定41-42
• 4.3.2 正式問卷形成42
• 4.3.3 問卷的發(fā)放及回收42-43
• 第5章 實(shí)證分析43-56
• 5.1 樣本的基本資料情況統(tǒng)計(jì)43-44
• 5.2 式問卷的信度效度分析44-48
• 5.2.1 信度分析44-45
• 5.2.2 效度分析45-48
• 5.3 相關(guān)分析48-49
• 5.3.1 顧客關(guān)系利益與顧客忠誠的相關(guān)分析48-49
• 5.3.2 顧客轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠的相關(guān)分析49
• 5.4 回歸分析49-51
• 5.4.1 顧客關(guān)系利益與顧客忠誠的回歸分析49-50
• 5.4.2 轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠的回歸分析50-51
• 5.5 調(diào)節(jié)效應(yīng)的分層回歸分析51-54
• 5.5.1 財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)換成本對關(guān)系利益與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析51-53
• 5.5.2 關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析53-54
• 5.6 假設(shè)驗(yàn)證情況54-56
• 第6章 結(jié)論與展望56-61
• 6.1 研究結(jié)論56
• 6.2 討論及分析56-58
• 6.2.1 關(guān)于信心利益、尊重利益和特殊待遇利益與顧客忠誠關(guān)系的分析56-57
• 6.2.2 關(guān)于財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠關(guān)系的分析57
• 6.2.3 關(guān)于財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)換成本對關(guān)系利益與顧客忠誠間關(guān)系影響的分析57-58
• 6.2.4 關(guān)于關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本對關(guān)系利益與顧客忠誠間關(guān)系影響的分析58
• 6.3 啟示58-59
• 6.4 研究的局限性59-60
• 6.5 研究展望60-61
• 參考文獻(xiàn)61-67
• 致謝67-68
• 附錄68-71
• 附錄168-71
• 附錄271

【相似文獻(xiàn)】

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