發(fā)布時(shí)間：2017-03-29 23:17

  本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)顧客忠誠度及影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和電信體制改革的深化,傳統(tǒng)電信運(yùn)營商不僅面臨行業(yè)內(nèi)部的競爭,還有來自O(shè)TT廠商、虛擬運(yùn)營商等輕運(yùn)營商的威脅。尤其是在電信業(yè)個(gè)人市場占有率已經(jīng)超飽和的狀態(tài)下,爭奪新顧客的成本勢必會(huì)日趨增加。在此背景下,電信運(yùn)營商想要繼續(xù)保持市場優(yōu)勢,除了不斷完善自我,還要能留得住顧客的心,即要積極培育與保持顧客的忠誠度,建立起以顧客為中心的運(yùn)營體系,充分挖掘顧客的真正需求,維系客戶關(guān)系,重視顧客終身價(jià)值的開發(fā)。基于此,有關(guān)顧客忠誠度在電信領(lǐng)域的研究已經(jīng)引起了企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文以中國移動(dòng)的205名個(gè)人顧客為研究樣本,基于顧客忠誠度及其相關(guān)研究成果并結(jié)合中國移動(dòng)顧客忠誠度的現(xiàn)狀,提煉對(duì)中國移動(dòng)顧客忠誠度產(chǎn)生重要影響的因素并構(gòu)建中國移動(dòng)顧客忠誠度的驅(qū)動(dòng)模型,在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)研究假設(shè);利用SPSS19.0及AMOS17.0對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,探討各影響因素作用的性質(zhì)及其具體的作用機(jī)制,最后提出提升中國移動(dòng)顧客忠誠度的建議與措施。實(shí)證結(jié)果表明:顧客感知的功能價(jià)值與顧客滿意度之間具有顯著的正相關(guān)性;成本價(jià)值與顧客滿意度則呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值對(duì)顧客忠誠度均有顯著的促進(jìn)作用,而功能價(jià)值和成本價(jià)值則需通過顧客滿意度才能間接影響顧客忠誠度。轉(zhuǎn)移成本和顧客滿意度均能顯著提升顧客的忠誠度。另外,顧客滿意度在顧客感知價(jià)值與顧客忠誠度間起到了部分中介的作用。
【關(guān)鍵詞】：中國移動(dòng) 顧客感知價(jià)值 顧客滿意度 轉(zhuǎn)移成本 顧客忠誠度
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 研究意義9
• 1.4 研究內(nèi)容及技術(shù)路線圖9-12
• 1.4.1 研究內(nèi)容9-10
• 1.4.2 技術(shù)路線圖10-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 第二章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述13-25
• 2.1 顧客忠誠度的相關(guān)研究13-23
• 2.1.1 顧客忠誠度的內(nèi)涵13-14
• 2.1.2 顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)模型14-16
• 2.1.3 顧客忠誠度的影響因素16-19
• 2.1.4 顧客忠誠度及其相關(guān)概念的測量19-23
• 2.2 研究評(píng)述23-25
• 第三章 中國移動(dòng)顧客忠誠度影響假設(shè)提出及模型構(gòu)建25-38
• 3.1 中國移動(dòng)顧客忠誠度現(xiàn)狀分析25-31
• 3.2 中國移動(dòng)顧客忠誠度及其相關(guān)概念的關(guān)系研究31-36
• 3.2.1 顧客感知價(jià)值的維度32
• 3.2.2 顧客感知價(jià)值與顧客忠誠度的關(guān)系32-33
• 3.2.3 顧客感知價(jià)值與顧客滿意度的關(guān)系33-34
• 3.2.4 顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系34-35
• 3.2.5 轉(zhuǎn)移成本與顧客忠誠度的關(guān)系35
• 3.2.6 顧客滿意度的中介效應(yīng)35-36
• 3.3 中國移動(dòng)顧客忠誠度影響因素的理論模型36-38
• 第四章 研究設(shè)計(jì)38-43
• 4.1 研究變量的測量38-41
• 4.1.1 潛在自變量：顧客感知價(jià)值39-40
• 4.1.2 潛在自變量：轉(zhuǎn)移成本40
• 4.1.3 潛在因變量：顧客忠誠度40-41
• 4.1.4 中介變量：顧客滿意度41
• 4.2 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研41-43
• 4.2.1 初始問卷預(yù)調(diào)研41
• 4.2.2 正式問卷的形成41-43
• 第五章 實(shí)證分析43-75
• 5.1 量表的信度與效度分析43-46
• 5.1.1 量表信度分析43-44
• 5.1.2 量表效度分析44-46
• 5.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析46-53
• 5.2.1 樣本分布特征分析46-49
• 5.2.2 樣本總體特征分析49-53
• 5.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析53-70
• 5.3.1 驗(yàn)證性因子分析53-62
• 5.3.2 假設(shè)檢驗(yàn)62-70
• 5.4 中介效應(yīng)的檢驗(yàn)70-75
• 5.4.1 中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法70-73
• 5.4.2 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果73-75
• 第六章 研究結(jié)論與展望75-78
• 6.1 研究結(jié)論75
• 6.2 相關(guān)建議75-76
• 6.3 研究的不足及展望76-78
• 參考文獻(xiàn)78-81
• 附錄1 攻讀碩士學(xué)位期間撰寫的論文81-82
• 附錄2 攻讀碩士學(xué)位期間參加的科研項(xiàng)目82-83
• 附錄3 調(diào)查問卷 183-85
• 附錄4 調(diào)查問卷 285-87
• 致謝87

【相似文獻(xiàn)】

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