【摘要】：電能作為社會發(fā)展和人民生活必不可少的能源,在倡導(dǎo)節(jié)能減排的社會環(huán)境下,終端消費占比逐年提升。人們生產(chǎn)生活中對電能的依賴越來越高,可以說是經(jīng)濟以“電”為驅(qū)動,人民“電”不離身。國家電網(wǎng)公司作為中央直屬的大型供電企業(yè),肩負著全國絕大部分地區(qū)的供電服務(wù)任務(wù),供電面積占全國88%。其經(jīng)營質(zhì)效和服務(wù)水平,直接影響著我們的生產(chǎn)生活。本文從農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度研究的角度出發(fā),以國家電網(wǎng)公司白城供電公司為研究對象,從客戶需求著手,深入剖析國家電網(wǎng)公司白城供電公司的內(nèi)部管理現(xiàn)狀,從電能生產(chǎn)現(xiàn)狀、分類定價、組織機構(gòu)、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容等方面,多維度的研究吉林省白城市農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度的現(xiàn)狀、組成及原因。通過市場調(diào)研的形式,結(jié)合市場營銷學(xué)、客戶滿意度研究等理論,找出影響客戶滿意度的根本原因并為企業(yè)提出切實可行、符合實際、有較強操作性的改進策略和建議。本文的研究思路主要是發(fā)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司白城供電公司農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度中存在哪些問題,有針對性的進行分析,從而提出改進策略和建議。首先是對2012年-2017年的白城公司發(fā)展關(guān)鍵要素和客戶滿意度表現(xiàn)情況進行分析,搜集有關(guān)客戶滿意度和電力營銷的理論模型,以理論為支撐,結(jié)合前期對國家電網(wǎng)公司白城供電公司農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度進行調(diào)研得出的數(shù)據(jù)及統(tǒng)計結(jié)果,設(shè)計出針對國家電網(wǎng)公司白城供電公司農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度的營銷改進方案,提出具體改善國家電網(wǎng)公司白城供電公司農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度的意見和建議。本文以科學(xué)、系統(tǒng)的角度研究了國家電網(wǎng)公司白城供電公司農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度提升的方法和市場營銷策略,為國家電網(wǎng)公司白城供電公司的供電服務(wù)工作提供參考性意見。
【學(xué)位授予單位】：吉林財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61;F274
【圖文】：

圖 3.1 市級供電公司組織機構(gòu)圖其中，辦公室主要負責(zé)綜合行政協(xié)調(diào)等工作；發(fā)展策劃部主要負責(zé)科技創(chuàng)新等工作；人資部主要負責(zé)薪酬管理、教育培訓(xùn)等工作；財務(wù)部財務(wù)管理、資產(chǎn)管理等工作；審計部主要負責(zé)項目審計等工作；建設(shè)部大型基礎(chǔ)建設(shè)等工作；監(jiān)察部主要負責(zé)紀檢監(jiān)察等工作；黨群工作部主

圖3.2 2012-2016年白城市用電客戶通過95598熱線投訴數(shù)量通過圖 3.2 可以看出 2012 年以來，城網(wǎng)客戶投訴占比呈下降趨勢，農(nóng)網(wǎng)客戶投訴占比呈逐年上升趨勢，總投訴數(shù)量呈上升趨勢。

012-2016年白城市農(nóng)網(wǎng)客戶通過95598熱線投訴分類及數(shù)量

【參考文獻】

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本文編號：2756557