【摘要】：深圳傲基電子商務公司成立于2010年，是以B2C電子商務運營為核心業(yè)務，以非英語國家市場為戰(zhàn)略重點的跨國公司。電子商務的門檻雖然較低，但競爭十分激烈。若想在這個行業(yè)生存下來，客戶關(guān)系維護方式必須得到良好的擬定�？v觀電商公司的具體運營模式，研究由基礎(chǔ)維護模式發(fā)展至創(chuàng)新式的方法，彼此相輔相成，互相襯托，互補不足，從而可以更好地推進客戶關(guān)系管理的實效性。企業(yè)為實現(xiàn)利潤最大化并達到持續(xù)經(jīng)營的目的，整合內(nèi)外有力因素，形成利于本企業(yè)發(fā)展的CRM體系，本文通過借鑒國內(nèi)領(lǐng)頭成功電商企業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合本公司實際情況，以CRM角度剖析其優(yōu)勢及不足，并提出相應的改進對策研究方案。解決方案著重對公司進行文化改造，加入感情消費的經(jīng)營思路并從客戶利益出發(fā)建立客戶導向的經(jīng)營組織。并在實踐中，根據(jù)實際需要不斷為CRM體系注入新的活力，最終是CRM體系以創(chuàng)新模式的形式出現(xiàn)，并得到完善發(fā)展。希望理論和實際都能夠?qū)Π粱究蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的實際問題有所助益。 論文將主要從以下四大方面進行論述： 1．問題的提出背景 2．傲基電子商務公司市場營銷現(xiàn)狀分析； 3．運用CRM理論提出傲基公司CRM優(yōu)化解決方案。 4．提出傲基電子商務公司CRM實施的難點與對策。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F724.6
【圖文】：

14圖 3-1 傲基公司各部門運營組織結(jié)構(gòu)圖公司發(fā)展進程：2005-2007 年：創(chuàng)始人在德國注冊公司；從傳統(tǒng)外貿(mào)轉(zhuǎn)型外貿(mào)電子商務；2009 年：回國在深圳組建團隊，獲得 eBay 中國區(qū)年銷售額第一名，年交易額近 1億元人民幣。同期，自組網(wǎng)站開發(fā)和 ERP 開發(fā)技術(shù)團隊，加大小語種自有 B2C 平臺的開發(fā)和布局力度；2010 年：在深圳注冊成立公司，戰(zhàn)略重心正式從 eBay 轉(zhuǎn)移到自有平臺，活動德語市場銷量躍居第一，并完成了上線法語、英語網(wǎng)站，意大利、西班牙、葡萄牙小語種網(wǎng)站；2012 年：引進戰(zhàn)略投資者：深圳創(chuàng)新投資基金和紅土信息基金。并在 12 月份實現(xiàn)

3.2 傲基(Aukey)電子商務公司營銷現(xiàn)狀分析傲基公司目前的營銷手段主要采用互動式營銷，包括電子郵件營銷、論壇及社交網(wǎng)絡(luò)營銷等，同時也利用搜索引擎平臺來通過提升搜索排名來展開營銷活動。而今的經(jīng)濟大環(huán)境并不容樂觀，近些年來，電子商務類企業(yè)如雨后春筍般層出不窮，因此相對有限的客戶資源便成為炙手可熱的企業(yè)資源�？v觀同類企業(yè)，銷售活動的進行越來越困難，競爭也越來越激烈。3.2.1 傲基電子商務公司市場營銷現(xiàn)狀分析傲基公司為電子商務行業(yè)，其營銷模式為：在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方以網(wǎng)絡(luò)為交流平臺，順暢地進行各種交易活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務活動。其中，B2C 電子商務運營為其核心業(yè)務。公司營銷團隊具體策略可見圖 3-2 營銷團隊項目分析圖：

圖 3-3 EFOX-SHOP 網(wǎng)站 SWOT 分析圖企業(yè)若是采取不合時宜的營銷方式，就會導致銷售困難、產(chǎn)品庫存積壓嚴重，從而引起效益滑坡甚至破產(chǎn)倒閉等現(xiàn)象產(chǎn)生。因此，傲基公司必須保持警惕，去除糟粕留其精華，以正確的觀念和導向開展公司的營銷業(yè)務。通過上圖 SWOT 分析，結(jié)合傲基公司實際并拓展思路，我們可以得出結(jié)論：第一，就目前傲基公司的情況而言，企業(yè)總體戰(zhàn)略及經(jīng)營策略在同行中并不占據(jù)絕對優(yōu)勢，這一點體現(xiàn)在各個部門環(huán)節(jié)的銜接上，包括推廣、采購、物流、交貨、售后等等。因此，公司上下必須認識到，借助于一套合理的客戶關(guān)系管理體系來使客戶的價值以最大化形式體現(xiàn)是公司目前的重頭大戲。它會輔助公司營銷至服務的整個流程，成為其強大后盾，有助于給公司帶來長久的利益。第二，由于客戶關(guān)系管理體系需借助于一定的平臺展開(如 ERP 系統(tǒng))，因此系統(tǒng)必須具有專業(yè)性、準確性等特點。目前傲基公司使用的 ERP 系統(tǒng)版本較舊，不夠先進，有些操作必須人工介入進行，這大大降低了訂單情況的準確性，也對人力造成不必要

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 趙佳菲;;電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J];北方工業(yè)大學學報;2010年02期

2 蘭嵐;;移動電子商務的發(fā)展與應用[J];黑龍江對外經(jīng)貿(mào);2011年11期

3 喬陽;沈孟;劉杰;楊光;岳強;;電子商務對國際貿(mào)易的影響及應用現(xiàn)狀分析[J];對外經(jīng)貿(mào);2012年03期

4 陳炯;謝鳳華;;企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究[J];經(jīng)濟研究導刊;2009年06期

5 郭明;;微博網(wǎng)絡(luò)營銷對國際貿(mào)易的影響及對策[J];對外經(jīng)貿(mào);2012年12期

6 張秋菊;朱幫助;;基于自組織數(shù)據(jù)挖掘的電子商務客戶流失預測模型[J];企業(yè)經(jīng)濟;2011年01期

7 陳u&;電子商務中客戶關(guān)系管理策略[J];企業(yè)技術(shù)開發(fā);2005年07期

8 臧強;;客戶關(guān)系管理在我國企業(yè)中的應用策略研究[J];商場現(xiàn)代化;2012年12期

9 黃文睿;杜瑞;;基于電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J];陜西農(nóng)業(yè)科學;2010年02期

10 徐蘭嬌;;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理探析[J];商業(yè)時代;2011年05期

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 杜鴻飛;營口建行客戶關(guān)系管理研究[D];大連理工大學;2013年

本文編號：2743255