本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)牡丹江分公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電信市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者不僅要求電信企業(yè)提供更好的產(chǎn)品，也對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，，深入開展服務(wù)營銷，切實(shí)提高顧客滿意程度已經(jīng)成為電信企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢、提升品牌價(jià)值的重要手段。面對(duì)激烈競爭的集團(tuán)客戶市場，牡丹江移動(dòng)公司通過提高管理水平、增強(qiáng)員工素質(zhì)、加大營銷力度等措施，在改進(jìn)服務(wù)、提升營銷業(yè)績?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)展。但是，由于基礎(chǔ)薄弱、人才缺乏等原因，在服務(wù)營銷方面仍然面臨一些問題。鑒于此，本研究結(jié)合牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)其服務(wù)營銷工作中存在的問題進(jìn)行實(shí)證分析，并提出了具有針對(duì)性的營銷策略。具體內(nèi)容包括如下幾個(gè)方面： 第一牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析。在介紹牡丹江移動(dòng)公司概況基礎(chǔ)上，本研究對(duì)牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)行分析，并進(jìn)一步從構(gòu)建績效管理體系、實(shí)施員工提升工程、組織營銷專題活動(dòng)三個(gè)方面對(duì)公司在服務(wù)營銷方面的主要舉措和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)分析。以此為基礎(chǔ)，深入分析集團(tuán)客戶服務(wù)營銷目前在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)促銷、員工素質(zhì)、公關(guān)宣傳和客戶管理等方面存在的問題。 第二牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷環(huán)境分析。在系統(tǒng)分析公司開展服務(wù)營銷所面臨的宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境基礎(chǔ)上，本研究從認(rèn)識(shí)程度、資金投入、競爭氛圍、供應(yīng)鏈體系、服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)等方面，進(jìn)一步分析公司服務(wù)營銷的內(nèi)部環(huán)境特點(diǎn)。以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步采用SWOT方法，綜合分析了牡丹江移動(dòng)公司所具有的優(yōu)勢和劣勢，所面臨的機(jī)遇和威脅，并提出相應(yīng)的戰(zhàn)略策略組合。 第三牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)市場細(xì)分及目標(biāo)市場定位。在理論分析集團(tuán)客戶購買行為特征和市場細(xì)分變量的基礎(chǔ)上，本研究從地理位置、用戶類型、用戶規(guī)模、購買行為四個(gè)方面對(duì)牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶市場進(jìn)行細(xì)分；并進(jìn)一步將公司目標(biāo)市場確定為具備傳統(tǒng)優(yōu)勢的重點(diǎn)客戶市場、競爭激烈的無差異化市場和政府與國有商業(yè)銀行為主體的潛在客戶市場。針對(duì)這些市場類型，提出在傳統(tǒng)優(yōu)勢市場做服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)，在無差異化市場做有力競爭企業(yè)，在潛在客戶市場做最佳合作企業(yè)的定位思路。 第四牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷策略。在以上分析的基礎(chǔ)上，本研究針對(duì)公司在過程管理、定價(jià)、促銷、人員等方面存在的缺陷，提出未來開展集團(tuán)客戶服務(wù)營銷的策略組合，主要包括：提高重視程度，增強(qiáng)服務(wù)營銷過程管理能力；增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新工程，確定靈活定價(jià)促銷機(jī)制；提高客戶關(guān)系管理水平，強(qiáng)化宣傳促銷工作。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)營銷 集團(tuán)客戶 服務(wù)質(zhì)量 員工素質(zhì) 市場定位
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 引言9-10
• 第1章 牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析10-39
• 1.1 牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀10-20
• 1.2 牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷的主要舉措20-26
• 1.3 集團(tuán)客戶服務(wù)營銷存在的問題分析26-39
• 第2章 牡丹江移動(dòng)公司服務(wù)營銷環(huán)境分析39-56
• 2.1 宏觀環(huán)境分析39-49
• 2.2 行業(yè)環(huán)境分析49-51
• 2.3 內(nèi)部環(huán)境分析51-54
• 2.4 牡丹江移動(dòng)公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略的 SWOT 分析54-56
• 第3章 牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)市場細(xì)分及目標(biāo)市場選擇56-67
• 3.1 市場細(xì)分分析56-61
• 3.2 目標(biāo)市場選擇61-63
• 3.3 市場定位分析63-67
• 第4章 牡丹江移動(dòng)公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷策略67-77
• 4.1 提高重視程度，增強(qiáng)服務(wù)營銷的過程管理能力67-69
• 4.2 增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量69-71
• 4.3 實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新工程，確定靈活的定價(jià)機(jī)制71-74
• 4.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化宣傳促銷工作74-77
• 結(jié)論77-79
• 參考文獻(xiàn)79-82
• 致謝82

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)牡丹江分公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：269059