本文關(guān)鍵詞：勞務(wù)派遣行業(yè)的客戶忠誠度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：九十年代開始,隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的逐步成熟,勞動力市場的主體地位得到了明確,就業(yè)形式和經(jīng)營形勢逐步多樣化,市場經(jīng)濟(jì)條件下,市場主體的自主選擇結(jié)果產(chǎn)生了勞務(wù)派遣這個行業(yè)。據(jù)人力資源與社會保障部在2010年的調(diào)查統(tǒng)計顯示,這一數(shù)字已經(jīng)接近3800萬人,占到了職工總?cè)藬?shù)的13%左右。 該行業(yè)在高速發(fā)展的同時也出現(xiàn)了一系列的問題,由于行業(yè)內(nèi)勞務(wù)派遣企業(yè)的數(shù)量急劇增長,競爭也日益加劇。勞務(wù)派遣企業(yè)(供應(yīng)商)數(shù)量急速增加,出現(xiàn)了客戶頻繁更換供應(yīng)商的問題,大大地增加了勞務(wù)派遣企業(yè)的市場成本。為此企業(yè)經(jīng)營者設(shè)置了許多轉(zhuǎn)換壁壘,但也未能有效降低他們“跳槽”的頻率。另一方面,由于企業(yè)之間的價格大戰(zhàn),已經(jīng)讓絕大多數(shù)服務(wù)公司的利潤大幅度下滑甚至出現(xiàn)虧損,企業(yè)為了減少損失,采用裁員以及聘用學(xué)歷較低的員工等辦法,從而減少人力費(fèi)用支出,但導(dǎo)致了行業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)一步下滑,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步降低,客戶因為不滿從而更頻繁的“跳槽”,形成了惡性循環(huán),行業(yè)秩序越來越混亂。企業(yè)間的競爭是客戶資源的競爭,市場占有率的高低,是擁有的客戶數(shù)量來決定的。根據(jù)80：20的理論我們知道,企業(yè)80%的利潤是20%的忠誠客戶所創(chuàng)造。因此忠誠客戶的比例才是決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵,但是在我國國內(nèi)針對勞務(wù)派遣這個行業(yè)客戶關(guān)系管理的研究還非常匱乏,業(yè)內(nèi)人事幾乎沒有根據(jù)該行業(yè)的背景、特點(diǎn)、發(fā)展?fàn)顩r、出現(xiàn)的問題等來投入人力物力和時間進(jìn)行過仔細(xì)調(diào)研,缺少對于相關(guān)數(shù)據(jù)的挖掘和搜集分析,很多簡單猜測的結(jié)論缺少數(shù)據(jù)支撐從而無法論證,因此針對該行業(yè)對客戶忠誠的問題進(jìn)行探索和研究是必要的。 對勞務(wù)派遣行業(yè)的客戶忠誠度進(jìn)行深入地探索與分析,期望能為勞務(wù)派遣企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠提供管理思路與理論支撐。本文結(jié)合相關(guān)理論及行業(yè)實(shí)踐,構(gòu)建了勞務(wù)派遣行業(yè)客戶忠誠度模型,討論分析了客戶滿意、關(guān)系質(zhì)量以及轉(zhuǎn)換成本三個變量對客戶忠誠度的影響。同時,加入了情景調(diào)節(jié)變量即企業(yè)規(guī)模,作為轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)變量,研究企業(yè)規(guī)模的調(diào)節(jié)效用。 本文通過問卷調(diào)查,運(yùn)用SAS軟件實(shí)證檢驗了各變量間關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量、客戶滿意與轉(zhuǎn)換成本對客戶忠誠有顯著影響,其中,關(guān)系質(zhì)量對客戶忠誠的影響最大,客戶滿意次之,轉(zhuǎn)換成本對客戶忠誠的影響最弱。另外我們的研究發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)規(guī)模變大,程序轉(zhuǎn)換成本對客戶忠誠度的影響越大,程序轉(zhuǎn)換成本越大,客戶更換服務(wù)提供商的可能性將降低。但是,隨著企業(yè)規(guī)模的變大,財務(wù)轉(zhuǎn)換成本對客戶忠誠的影響作用不具備明顯的變化,也就是說,客戶在考慮更換服務(wù)提供商時,所產(chǎn)生的財務(wù)轉(zhuǎn)換成本對其是否更換服務(wù)供應(yīng)商的決定,不會受到企業(yè)規(guī)模的較大影響。 本次研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于：選擇勞務(wù)派遣行業(yè)為研究對象,該行業(yè)中還非常缺乏關(guān)于客戶關(guān)系管理的論文,本文通過將擁有不同勞務(wù)派遣人數(shù)(規(guī)模)的企業(yè)劃分為不同的群體進(jìn)行對比研究,總結(jié)企業(yè)規(guī)模對轉(zhuǎn)換成本中兩個維度,即財政轉(zhuǎn)換成本、程序轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,探索建立了勞務(wù)派遣企業(yè)的客戶忠誠度模型。 本研究的貢獻(xiàn)：一是從理論上,構(gòu)建了勞務(wù)派遣行業(yè)的客戶忠誠度模型,同時,驗證了轉(zhuǎn)換成本、客戶滿意、關(guān)系質(zhì)量均能對客戶忠誠進(jìn)行預(yù)測,同時,對于不同規(guī)模的企業(yè)而言,轉(zhuǎn)換成本對客戶忠誠的預(yù)測作用程度是存在差異的。企業(yè)規(guī)模對程序轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠之間關(guān)系的影響作用較大,但是,企業(yè)規(guī)模對財務(wù)成本與客戶忠誠之間關(guān)系的影響作用不大。二是在實(shí)踐上,針對服務(wù)公司采取哪些可操作性較強(qiáng)的措施來對當(dāng)前的管理進(jìn)行改善和優(yōu)化,如何更加有效地促進(jìn)客戶忠誠的建立和加強(qiáng)與客戶之間關(guān)系的維持,本文的研究結(jié)論提供了一些理論啟示。
【關(guān)鍵詞】：勞務(wù)派遣行業(yè) 客戶忠誠度 轉(zhuǎn)換成本 客戶滿意 關(guān)系質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F249.21;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-18
• 1.1 研究背景、目的及意義11-15
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 研究目的和意義13-15
• 1.2 研究方法和研究技術(shù)路線15-18
• 1.2.1 研究方法15-16
• 1.2.2 研究技術(shù)路線16-18
• 2 文獻(xiàn)綜述18-35
• 2.1 客戶忠誠的相關(guān)理論綜述18-24
• 2.1.1 客戶忠誠的內(nèi)涵18-20
• 2.1.2 客戶忠誠的分類20-21
• 2.1.3 客戶忠誠的影響因素研究21-24
• 2.2 客戶滿意、關(guān)系質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠之間的關(guān)系24-35
• 2.2.1 客戶滿意度的相關(guān)理論研究24-25
• 2.2.2 關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)理論綜述25-28
• 2.2.3 轉(zhuǎn)換成本的相關(guān)理論綜述28-30
• 2.2.4 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的相關(guān)理論研究綜述30-32
• 2.2.5 關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠關(guān)系的相關(guān)理論綜述32-33
• 2.2.6 轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠之間的關(guān)系33-35
• 3 變量定義與研究假設(shè)35-45
• 3.1 變量定義35-37
• 3.1.1 客戶忠誠35
• 3.1.2 客戶忠誠的影響因素35-37
• 3.1.3 企業(yè)規(guī)模對客戶忠誠的影響37
• 3.2 研究假設(shè)37-40
• 3.3 研究設(shè)計40-45
• 3.3.1 測量工具40-42
• 3.3.2 問卷設(shè)計、分析方法與調(diào)查程序42-45
• 4 數(shù)據(jù)分析45-53
• 4.1 數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計45-47
• 4.1.1 受訪企業(yè)的統(tǒng)計學(xué)特征45-46
• 4.1.2 因子分析46-47
• 4.1.3 描述性統(tǒng)計分析47
• 4.2 變量的相關(guān)分析47-48
• 4.3 回歸分析48-50
• 4.4 企業(yè)規(guī)模的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析50-52
• 4.4.1 程序轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析50-51
• 4.4.2 財務(wù)轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析51-52
• 4.5 假設(shè)驗證情況分析52-53
• 5 研究結(jié)論與研究展望53-62
• 5.1 研究結(jié)論與管理啟示53-60
• 5.1.1 研究結(jié)論53-54
• 5.1.2 管理啟示54-60
• 5.2 研究創(chuàng)新60
• 5.3 研究局限與研究展望60-62
• 5.3.1 研究局限60-61
• 5.3.2 研究展望61-62
• 參考文獻(xiàn)62-67
• 附錄67-70
• 致謝70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：267938