【摘要】：當前,中國制造企業(yè)低成本優(yōu)勢快速遞減,產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求多樣化的矛盾愈加激烈,致使制造企業(yè)的競爭優(yōu)勢和獲利空間不斷被壓縮,面向服務型制造的服務衍生成為制造企業(yè)拓展新的獲利空間、贏得新的競爭優(yōu)勢的有效手段。服務衍生有效支持了集成解決方案的提供,其具體實現(xiàn)方式是以產(chǎn)品服務相互嵌入為特征的混合產(chǎn)品有效配置。但由于供需雙方的信息不對稱,以及產(chǎn)品與服務間的兼容性問題,增加了混合產(chǎn)品有效配置的難度。因此,本研究將聚焦于服務衍生情境下混合產(chǎn)品配置與評價的研究,以期能為制造企業(yè)通過服務衍生手段實現(xiàn)服務化轉(zhuǎn)型升級提供一定的理論指導。本研究在相關理論方法及文獻梳理評述的基礎上,首先進行服務衍生情境下混合產(chǎn)品的概念界定與特征分析,刻畫服務衍生情境下混合產(chǎn)品的配置過程;其次,結(jié)合混合產(chǎn)品中基本產(chǎn)品、衍生組件與服務的內(nèi)在關系與特征,利用穩(wěn)定匹配理論,構(gòu)建混合產(chǎn)品配置決策模型,尋求滿足供需偏好效用最大化的混合產(chǎn)品方案;然后,建立混合產(chǎn)品客戶滿意度評價指標體系,并以此為基礎借助模糊網(wǎng)絡分析法,構(gòu)建混合產(chǎn)品客戶滿意度的評價模型;最后,以A電梯企業(yè)為實例,驗證該模型與方法的科學性和有效性。主要研究結(jié)果如下:(1)服務衍生情境下混合產(chǎn)品是制造企業(yè)以產(chǎn)品為基礎,憑借其在產(chǎn)品設計與制造等方面的專有知識,衍生出更具價值的服務,并通過與利益相關者協(xié)作,完成實物產(chǎn)品與衍生服務的有效匹配。服務衍生情境下混合產(chǎn)品的配置是基礎產(chǎn)品、衍生組件與衍生服務共同作用的結(jié)果。基礎產(chǎn)品是服務衍生活動開展的載體,衍生服務成為價值創(chuàng)造的主要來源,其中衍生組件和衍生服務相互作用、相互依賴,并與基礎產(chǎn)品相融合形成混合產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)供需雙方的價值共創(chuàng)。(2)服務衍生情境下組件與服務模塊匹配對的形成是以滿足供需偏好效用最大化為目標,實現(xiàn)結(jié)構(gòu)與功能的契合。其中,衍生組件作為衍生服務發(fā)生的載體,其結(jié)構(gòu)和功能直接影響衍生服務價值創(chuàng)造的效果;衍生服務的價值創(chuàng)造倒逼制造企業(yè)提供卓越的基本產(chǎn)品與衍生組件。(3)混合產(chǎn)品的客戶滿意度評價受到產(chǎn)品與服務等諸多因素(如產(chǎn)品質(zhì)量、服務效果、成本支出)的影響。制造企業(yè)在混合產(chǎn)品使用效果的客戶滿意度評價過程中,不僅要考慮其可獲得的經(jīng)濟效益,同時要兼顧客戶的感受和體驗。通過對A電梯企業(yè)的實例分析得到物質(zhì)價值(產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量)與情感價值(衍生服務)對客戶滿意度評價影響的幅度最大。(4)混合產(chǎn)品配置的初衷是客戶問題的有效解決,衍生組件與服務的內(nèi)部匹配可實現(xiàn)客戶異質(zhì)化問題解決,但制造企業(yè)未必能夠?qū)蛻粜枨罂紤]周全,使得混合產(chǎn)品方案偏離供需雙方的預期結(jié)果,因此,制造企業(yè)可以通過客戶評價信息的分析,尋找混合產(chǎn)品方案與客戶真實需求的缺口,以為混合產(chǎn)品配置方案的持續(xù)改進提供依據(jù)。
【學位授予單位】：江蘇大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F426.4;F274

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本文編號：2678112