本文關鍵詞：M市移動通信客戶流失的調(diào)查和分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國的移動通信市場被三大通信商分割,在客戶日漸貧乏的今天他們之間的競爭越來越激烈。我們都知道,客戶是市場競爭的中心,爭奪客戶已經(jīng)成為了三大運營商的重點,而爭奪客戶隨之帶來的客戶流失問題越來越嚴重,這種現(xiàn)象不僅打亂了市場的平衡,也給各運營商帶來了經(jīng)濟上不同程度上的損失。全世界的移動通信企業(yè)都致力于客戶流失模型的建立,如果沒有建立流失模型,會使這樣的企業(yè)將缺乏市場競爭力,甚至喪失在行業(yè)中立身的本錢。文章通過研究移動通信行業(yè)客戶流失問題進而更深入的探索該行業(yè)客戶流失的原因,選擇中國移動M市分公司的客戶為樣本進行研究,依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘理論和客戶關系管理理論,為了進行基于Logistic回歸模型的客戶流失及預測的研究,我首先咨詢了通信行業(yè)的有關人士并從他們那里得到了寶貴的經(jīng)驗,對預計可能造成客戶流失的18個因素進行原始數(shù)據(jù)的收集和整理;其次根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)樣本,運用統(tǒng)計模型進行預測分析,最后得出了8個影響M市移動客戶流失的重要因素,并估計出了函數(shù)形式,而后對模型做出了檢驗,以此得出了該模型正確率比較高的結(jié)論。通過以上分析,我得出了以下結(jié)論:(1)有關M市移動客戶流失的主要原因就是文章中分析得出的八個因素。(2)對客戶流失產(chǎn)生作用的因素中既有正向的也有負向的。(3)根據(jù)估計出的分類函數(shù)按照系數(shù)對8個影響因素進行了重要性排名,影響程度最大的是是否選擇過其他運營商的服務,最小的是總費用。這8個變量為最主要的影響因素,而不是說其他因素不重要或不再存在其他影響因素。針對上述Logistic回歸模型,結(jié)合模型內(nèi)變量以及外因素,文章從移動公司的角度出發(fā),提出了相關建議和對策,初步為中國移動提供自己的研究結(jié)果和解決方案。
【關鍵詞】：客戶流失 流失因素 Logistic 回歸分析模型 問卷調(diào)查
【學位授予單位】：遼寧大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究意義11-13
• 1.2.1 客戶流失的概念11
• 1.2.2 移動通信領域的客戶流失的含義11-12
• 1.2.3 研究意義12-13
• 1.3 創(chuàng)新與不足13-15
• 1.3.1 創(chuàng)新13
• 1.3.2 不足13-15
• 第二章 調(diào)查方案設計與數(shù)據(jù)收集整理15-19
• 2.1 調(diào)查方案設計15-17
• 2.1.1 調(diào)查目的15
• 2.1.2 調(diào)查對象15
• 2.1.3 調(diào)查項目15-17
• 2.1.4 實施過程17
• 2.2 調(diào)查問卷設計17-18
• 2.2.1 通信客戶的基本情況17
• 2.2.2 通信客戶的手機消費情況17-18
• 2.2.3 通信客戶的其他相關情況18
• 2.2.4 對中國移動業(yè)務及其服務的滿意程度18
• 2.3 調(diào)查問卷回收情況18
• 2.4 數(shù)據(jù)處理方法18-19
• 第三章 中國移動客戶流失問題的統(tǒng)計分析19-30
• 3.1 通信客戶的基本情況19-21
• 3.2 手機消費情況21-24
• 3.3 手機用戶的其他相關情況24-26
• 3.4 對中國移動業(yè)務及服務的滿意程度26-30
• 第四章 基于Logistic回歸的中國移動客戶流失影響因素分析30-40
• 4.1 模型的定義和參數(shù)估計30-31
• 4.2 數(shù)據(jù)預處理31-32
• 4.3 估計Logistic回歸模型32-33
• 4.4 模型實施評價與效果檢驗33-35
• 4.5 結(jié)果分析35-40
• 4.5.1“是否選擇過其他運營商的服務”變量分析35-36
• 4.5.2“常用聯(lián)系人中的移動用戶比例”變量分析36
• 4.5.3“對中國移動GPRS業(yè)務的滿意度”變量分析36-37
• 4.5.4“對中國移動通話業(yè)務服務的滿意度”變量分析37
• 4.5.5“對中國移動WLAN業(yè)務服務的滿意度”變量分析37-38
• 4.5.6“轉(zhuǎn)網(wǎng)次數(shù)”變量分析38
• 4.5.7“長途時長”變量分析38
• 4.5.8“總費用”變量分析38-40
• 第五章 結(jié)論及對策建議40-45
• 5.1 結(jié)論40
• 5.2 對策建議40-43
• 5.2.1 資費價格體系合理化41
• 5.2.2 提高客戶服務質(zhì)量41-42
• 5.2.3 建全通信網(wǎng)絡管理42-43
• 5.2.4 細分客戶，提升消費指數(shù)43
• 5.3 研究展望43-45
• 參考文獻45-47
• 致謝47-48
• 攻讀學位期間發(fā)表論文以及參加科研情況48-49

【參考文獻】

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  本文關鍵詞：M市移動通信客戶流失的調(diào)查和分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：267738