本文關(guān)鍵詞：公共管理視角下的銀行與客戶之間矛盾問題研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：改革開放三十多年以來,國(guó)家經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,以銀行為代表的金融服務(wù)企業(yè)與客戶之間的矛盾沖突日益成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。國(guó)家給予國(guó)有商業(yè)銀行一定的政策照顧(上市前剝離壞賬、利率未完全市場(chǎng)化、準(zhǔn)入門檻較高),這類企業(yè)獲得超額利潤(rùn)后,應(yīng)在基本金融服務(wù)方面為客戶提供更多的政策支持,例如:加大基層網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量、完善網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)分布、減免中低端客戶基本服務(wù)費(fèi)用、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量等。銀行與客戶矛盾產(chǎn)生的顯性原因一般歸納為收費(fèi)問題、服務(wù)態(tài)度問題、等待時(shí)間過長(zhǎng)等問題,其隱形原因主要是體制變遷的認(rèn)同矛盾、人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融產(chǎn)品服務(wù)需求和銀行各渠道落后低效的服務(wù)之間的矛盾、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中對(duì)于企業(yè)服務(wù)意識(shí)要求的提高和國(guó)有企業(yè)官本位、做市商思想之間的矛盾等。國(guó)有商業(yè)銀行從國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)有企業(yè),直至目前的混合所有制上市公司,其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、人員結(jié)構(gòu)和社會(huì)角色在幾十年間發(fā)生了翻天覆地的變化。這種本質(zhì)上的巨大轉(zhuǎn)變是客戶、員工、社會(huì)輿論短時(shí)間內(nèi)無法接受的。有學(xué)者在之前的研究中,將銀行與客戶之間的矛盾簡(jiǎn)單歸納為企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理分支下的沖突管理問題。試圖通過企業(yè)管理理論體系來分析和解決國(guó)有商業(yè)銀行的相關(guān)問題,但是其理論層面略顯單薄,與現(xiàn)實(shí)情況偏差較大,實(shí)際管理成效并不顯著。本文重新梳理銀行、客戶的歷史傳承,從體制變革、角色變化、媒體關(guān)注等角度出發(fā),剖析矛盾產(chǎn)生的深層次原因,并試圖以社區(qū)銀行這一新型金融模式作為突破口,總結(jié)中國(guó)建設(shè)銀行三綜合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的成績(jī)和不足,繪制未來銀行的發(fā)展方向,提出“淡化盈利目標(biāo)、側(cè)重公共服務(wù)”的理念,并結(jié)合筆者工作單位中國(guó)建設(shè)銀行的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,從公共管理理論視角進(jìn)行反思,為解決銀行與客戶矛盾指明方向,具有較好的前瞻性和一定的現(xiàn)實(shí)意義。
【關(guān)鍵詞】：銀行客戶矛盾 公共服務(wù) 社區(qū)銀行
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.33;F274
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3 研究方法及路線11
• 1.4 創(chuàng)新點(diǎn)與不足11-13
• 第二章 當(dāng)代銀行與客戶的矛盾概論13-23
• 2.1 銀行13-15
• 2.1.1 銀行的定義13
• 2.1.2 銀行的歷史沿革13-14
• 2.1.3 當(dāng)代銀行14-15
• 2.2 客戶15-17
• 2.2.1 客戶的定義15-16
• 2.2.2 銀行客戶的定義及分類16-17
• 2.2.3 銀行客戶的特殊性17
• 2.3 客戶關(guān)系17-23
• 2.3.1 客戶關(guān)系的定義及分類17-18
• 2.3.2 銀行客戶關(guān)系的特征18-19
• 2.3.3 企業(yè)與客戶矛盾19-20
• 2.3.4 基于公共管理視角的銀行與客戶矛盾20-23
• 第三章 社區(qū)銀行改善客戶關(guān)系化解矛盾的經(jīng)驗(yàn)啟示23-31
• 3.1 社區(qū)銀行概述23-26
• 3.1.1 社區(qū)銀行定義與定位23-24
• 3.1.2 社區(qū)銀行與傳統(tǒng)銀行的區(qū)別24-26
• 3.2 國(guó)外社區(qū)銀行經(jīng)驗(yàn)啟示26-27
• 3.2.1 國(guó)外社區(qū)銀行概況26
• 3.2.2 當(dāng)代國(guó)外社區(qū)銀行發(fā)展模式——以美國(guó)安快銀行為例26-27
• 3.3 國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行經(jīng)驗(yàn)啟示27-31
• 3.3.1 我國(guó)網(wǎng)點(diǎn)型社區(qū)銀行模式——扎根基層根深葉茂27-28
• 3.3.2 我國(guó)渠道型社區(qū)銀行模式——拓展渠道促進(jìn)體驗(yàn)28-29
• 3.3.3 我國(guó)社區(qū)銀行未來發(fā)展方向29-31
• 第四章 中國(guó)建設(shè)銀行三綜合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)證分析31-36
• 4.1 中國(guó)建設(shè)銀行簡(jiǎn)介31
• 4.2 銀行業(yè)市場(chǎng)份額分析——以天津?yàn)槔?/span>31-32
• 4.3 中國(guó)建設(shè)銀行三綜合網(wǎng)點(diǎn)概述32-33
• 4.4 三綜合網(wǎng)點(diǎn)取得的成績(jī)33
• 4.5 三綜合網(wǎng)點(diǎn)變革中的不足33-36
• 第五章 中國(guó)建設(shè)銀行與客戶之間矛盾及產(chǎn)生的原因分析36-44
• 5.1 中國(guó)建設(shè)銀行與客戶之間矛盾表現(xiàn)形式36-38
• 5.2 中國(guó)建設(shè)銀行與客戶之間矛盾產(chǎn)生的原因分析38-44
• 5.2.1 中國(guó)建設(shè)銀行體制的變遷38-39
• 5.2.2 中國(guó)建設(shè)銀行自身定位以及客戶認(rèn)知的變化39-40
• 5.2.3 中國(guó)建設(shè)銀行員工角色的變化40-41
• 5.2.4 媒體關(guān)注41-44
• 第六章 中國(guó)建設(shè)銀行與客戶之間矛盾的解決對(duì)策44-52
• 6.1 客戶認(rèn)知與體制同步44-45
• 6.2 中國(guó)建設(shè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念45-50
• 6.2.1 轉(zhuǎn)變員工觀念45-46
• 6.2.2 淡化盈利目標(biāo)46-47
• 6.2.3 注重小微客戶47-48
• 6.2.4 完善職能分工48-49
• 6.2.5 規(guī)劃未來方向49-50
• 6.3 媒體報(bào)道客觀公正50-52
• 結(jié)論52-54
• 參考文獻(xiàn)54-58
• 致謝58-59

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠(chéng)方略”的起點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)前沿;2001年07期

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本文編號(hào)：265249