【摘要】：目前國內(nèi)證券公司相互之間的競爭日益激烈。對于這些證券公司而言,客戶代表著業(yè)績,代表著利潤,然而客戶的開發(fā)與維系需要耗費(fèi)證券公司許多成本。在追求利益最大化的同時(shí)盡可能降低成本成為各證券公司必須面對的經(jīng)營策略。研究表明,穩(wěn)定且忠誠的客戶群所帶來的回報(bào)率遠(yuǎn)高于新客戶開發(fā)的投入產(chǎn)出比。因此如何提高證券公司客戶忠誠度,引導(dǎo)證券公司持續(xù)改進(jìn)自身服務(wù)水平,滿足客戶的多方面需求,贏得客戶的忠誠,進(jìn)而推動(dòng)證券公司的可持續(xù)健康發(fā)展,是一個(gè)值得分析的問題。本文以ZT證券公司為研究對象,分別從ZT證券公司、公司員工與客戶三個(gè)方面重點(diǎn)分析其客戶忠誠度影響因素。首先根據(jù)ZT證券公司的實(shí)際經(jīng)營狀況設(shè)計(jì)一份合理的客戶忠誠度調(diào)查問卷,然后在ZT證券公司現(xiàn)有的客戶群以及潛在客戶群中選取一定量人員作為此次的調(diào)查研究的樣本。通過匯總分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲得受調(diào)查客戶對ZT證券公司服務(wù)的總體評價(jià),再通過因子分析最終得出ZT證券公司客戶忠誠度的影響因素。將這些影響因素與受調(diào)查客戶的個(gè)人信息特征進(jìn)行相關(guān)性分析,最終發(fā)現(xiàn):年齡越大,忠誠度越高;ZT證券公司的理財(cái)產(chǎn)品比較符合年齡較大客戶的投資需求,但對年輕客戶來講缺乏吸引力;客戶教育程度越高,其忠誠度越低;客戶崗位層級越高對ZT證券公司的忠誠度越高;高收入客戶對公司的忠誠度并不高,ZT證券公司目前的客戶結(jié)構(gòu)還是以中等收入為主等。針對調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,本文為ZT證券公司提出了若干提升客戶忠誠度的措施:優(yōu)化選址和硬件設(shè)施,提升員工服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量,豐富理財(cái)產(chǎn)品,優(yōu)化公司網(wǎng)點(diǎn)選址,改進(jìn)硬件服務(wù)設(shè)施等等。通過這些改進(jìn)措施,以期ZT證券公司的客戶忠誠度得到相應(yīng)的提高。
【圖文】：

與其他傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的客戶忠誠度相比，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度影響因素具有一定的特殊性[25]。這些影響因素主要如下：2.4.1 品牌權(quán)益品牌權(quán)益的重要性對企業(yè)而言不言而喻，通過品牌權(quán)益企業(yè)可以有效控制盈利，，保持競爭優(yōu)勢。管理成功的品牌，才能使企業(yè)獲得額外的競爭優(yōu)勢，例如加大競爭對手進(jìn)入壁壘，品牌在市場中的進(jìn)一步延伸。1 客戶觀點(diǎn)角度：這個(gè)視角下的品牌權(quán)益屬于較為主觀的方法。品牌權(quán)益源于客戶對品牌營銷反應(yīng)所產(chǎn)生的差異化結(jié)果，消費(fèi)者品牌知識影響到品牌權(quán)益，而品牌知識又是品牌形象和品牌知名度共同的疊加。品牌知名度是購買者認(rèn)識到或識別起某一品牌是某類產(chǎn)品的能力，它涉及產(chǎn)品類別與品牌的聯(lián)系。品牌形象存在于消費(fèi)者記憶中，反映了消費(fèi)者對品牌的評價(jià)和認(rèn)知，如下圖所示。品牌形象

第二章 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與客戶忠誠度理論綜述務(wù)結(jié)束后客戶對服務(wù)的績效評估；過程品質(zhì)指的則是在服務(wù)過程中客戶的感受評估。評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的另一個(gè)途徑是通過對比客戶期望品質(zhì)與知覺品質(zhì)：如果知覺品質(zhì)比期望品質(zhì)低，則客戶對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)往往不高；與此相反的是，如果知覺品質(zhì)高于期望品質(zhì)，則表明客戶對所提供的服務(wù)品質(zhì)評價(jià)不錯(cuò)。
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F832.39;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 張連合;孫柳;;淺析市場調(diào)研中問卷設(shè)計(jì)的基本原則[J];職業(yè)時(shí)空;2014年10期

2 王學(xué)民;;偏度和峰度概念的認(rèn)識誤區(qū)[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2008年12期

3 張虎;田茂峰;;信度分析在調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中的應(yīng)用[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2007年21期

本文編號：2640859