發(fā)布時(shí)間：2020-04-18 07:27

【摘要】：如今無論是管理概念,市場局勢或者消費(fèi)觀念均處在變化之中,企業(yè)也漸漸將視線放到了針對(duì)客戶行為的研究。挖掘客戶行為數(shù)據(jù)以分析潛在客戶的流失趨勢,使企業(yè)在應(yīng)對(duì)即將發(fā)生的市場變化,能夠提前指定具有針對(duì)性的補(bǔ)救措施。同時(shí),通過總結(jié)預(yù)測結(jié)果能夠及早發(fā)現(xiàn)客戶的流失根源,是企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問題。因而此類客戶流失的預(yù)警機(jī)制的建立對(duì)企業(yè)有著建設(shè)性意義。本文旨在建立一套適用于電信用戶的客戶流失預(yù)測模型。作為后續(xù)的模型研究的理論基礎(chǔ),本文先就客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)挖掘等理論知識(shí)做出了簡要梳理。以客戶關(guān)系管理中客戶的流失管理和客戶的價(jià)值分析兩個(gè)主要方向?yàn)槔碚摶A(chǔ);以相關(guān)理論知識(shí)為基礎(chǔ),結(jié)合中國電信哈爾濱分公司實(shí)際情況,構(gòu)建了本文研究的模型框架,在實(shí)驗(yàn)階段以哈爾濱電信客戶數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)樣本,樣本數(shù)據(jù)經(jīng)預(yù)處理后,使用兩種流失預(yù)測建模方式:直接運(yùn)用logistic回歸的模型及以客戶價(jià)值利潤為指標(biāo),先利用RFT模型對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行分類,之后對(duì)每類價(jià)值客戶使用logistic模型進(jìn)行建模預(yù)測。本文最后以哈爾濱電信分公司的實(shí)際客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究,研究結(jié)果表明模型中引入客戶價(jià)值的客戶流失預(yù)測模型比直接采用logistic回歸模型的準(zhǔn)確率高。本文將理論與實(shí)際相結(jié)合,建立了一個(gè)客戶流失預(yù)測模型。該模型具有科學(xué)性和可操作性,可以實(shí)現(xiàn)較高的預(yù)測水平。
【圖文】：

圖 1.1 美國無線業(yè)的流失情況戶的流失是各個(gè)國家的無線業(yè)務(wù)普遍存在的現(xiàn)象。近年相比美國，亞著更為嚴(yán)重的客戶流失現(xiàn)象，歐洲無線運(yùn)營商的客戶流失情況卻相對(duì)樂

圖 4.1 基于年齡角度統(tǒng)計(jì)客戶流失分布情況ex：下面接著按照性別為分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，目的是度量客戶流失與性別以性別為指標(biāo)的如圖 4.2，可見客戶流失與性別有聯(lián)系，與之前以年齡段結(jié)果相比，，所以它們之間的聯(lián)系相對(duì)較小，其影響較小�？梢钥偨Y(jié)為性
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F626;F274;TP311.13

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

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2 王觀玉;郭勇;;支持向量機(jī)在電信客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用研究[J];計(jì)算機(jī)仿真;2011年04期

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本文編號(hào)：2631867