發(fā)布時間：2020-04-10 17:24

【摘要】：本研究報告基于客戶生命周期理論,對旅游行業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。研究目的就是希望根據(jù)研究結(jié)果為提高旅游服務(wù)業(yè)獲取客戶量、更好地維護(hù)客戶關(guān)系,從而提高客戶滿意度與忠誠度,以期為達(dá)到旅游企業(yè)與客戶的雙贏局面提供有價值的參考依據(jù)。本研究報告基于客戶生命周期理論的基礎(chǔ)上,通過對K公司企業(yè)案例的分析及對客戶關(guān)系管理和客戶生命周期理論等相關(guān)文獻(xiàn)的回顧。根據(jù)文獻(xiàn)回顧結(jié)果,構(gòu)建了更為適合旅游業(yè)發(fā)展的客戶生命周期管理模型。本報告以定性研究方法設(shè)計為主。針對K公司運(yùn)用PEST、SWOT、生命周期理論等研究工具對K公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究,并從產(chǎn)品、服務(wù)兩個方面給出客戶生命周期管理的建議。本研究將客戶生命周期劃分為五個階段,在每個階段分別采取產(chǎn)品多元化、廣告定制化策略,操作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化策略,了解客戶、有效溝通、重視反饋策略,全程關(guān)注、創(chuàng)新服務(wù)、數(shù)據(jù)回收策略,口碑傳播、二次開發(fā)、滿意度維護(hù)策略。

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 冉啟強(qiáng),郭激雷;投訴的客戶是銀行的朋友[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;2001年02期

2 黃輝 ,朱山濤;客戶關(guān)系管理實施六步曲[J];知識經(jīng)濟(jì);2001年07期

3 劉持金 ,范文君;如何建立客戶忠誠度[J];中國企業(yè)家;2002年05期

4 馬云昆;超越“滿意”服務(wù),提高客戶忠誠度[J];江蘇商論;2003年06期

5 梁玉芬;網(wǎng)絡(luò)時代客戶價值的識別與挖掘[J];管理科學(xué)文摘;2003年08期

6 許存興;淺議客戶關(guān)系管理在證券公司的應(yīng)用[J];渭南師范學(xué)院學(xué)報;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客戶忠誠度的途徑[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年21期

8 李翊瑋;誰是最佳客戶?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令剛;完善營銷服務(wù)體系 持久贏得客戶忠誠度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亞立;給客戶真正的關(guān)懷[J];IT經(jīng)理世界;2004年14期

相關(guān)會議論文 前10條

1 曹春玲;;客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用[A];中國煙草行業(yè)信息化研討會論文集[C];2004年

2 李濟(jì)民;;實施客戶關(guān)系管理需要員工和零售戶的雙重忠誠[A];中國煙草學(xué)會2004年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年

3 侯立文;蔣馥;;客戶忠誠度提升決策研究[A];2004年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2004年

4 張元柱;;創(chuàng)造快樂品牌 提升客戶價值[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2005年

5 陳學(xué)進(jìn);;完善客戶經(jīng)理工作制度之我見[A];湖北省煙草學(xué)會2007年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

6 何驛;;抓好客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)質(zhì)量，，拓展發(fā)展空間[A];中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會療養(yǎng)康復(fù)專業(yè)委員會2008年學(xué)術(shù)會議論文匯編[C];2008年

7 郭琳;吳悅;倪亮;;移動通信客戶忠誠度分層模型研究[A];中國通信學(xué)會第六屆學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2009年

8 許以洪;;客戶聯(lián)盟的理論基礎(chǔ)與模式選擇[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 趙瓏;;電子商務(wù)模式下的企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶價值的實現(xiàn)[A];第12屆全國信息管理與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會議論文匯編[C];2008年

10 郭玉連;齊佳音;;組織客戶成本體系構(gòu)建研究[A];第十三屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2011年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 呂培勤;完善客戶關(guān)系 促進(jìn)客企和諧[N];經(jīng)理日報;2007年

2 任德軍;以產(chǎn)品吸攬客戶以服務(wù)留住客戶[N];金融時報;2006年

3 張平;從客戶不滿中發(fā)掘客戶信賴[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報;2007年

4 ;大客戶不盈利 你該怎么辦？[N];中國經(jīng)營報;2006年

5 北京神州數(shù)碼咨詢公司咨詢顧問 王言;為銀行客戶忠誠度測量“體溫”[N];中國計算機(jī)報;2008年

6 本版編輯邋焦振國 曹杰;回訪客戶 面面俱到(上)[N];中國保險報;2008年

7 宋明霞;你助客戶成功客戶幫你賺錢[N];市場報;2004年

8 楚木;客戶經(jīng)理如何善待客戶“抱怨”[N];企業(yè)家日報;2012年

9 本報記者 馮穎;溝通不足降低客戶忠誠度[N];中國旅游報;2013年

10 記者 王虹 通訊員 張颯;阜新移動多措并舉提升客戶忠誠度[N];人民郵電;2014年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前6條

1 盧琦蓓;面向電商平臺客戶持續(xù)購買問題的情境化推薦模型研究[D];浙江工商大學(xué);2016年

2 暴志剛;產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學(xué);2007年

3 徐巖;制造業(yè)企業(yè)客戶資源管理及關(guān)鍵技術(shù)研究[D];南京航空航天大學(xué);2005年

4 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學(xué);2004年

5 張杰;以客戶為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2007年

6 朱凌云;面向大規(guī)模定制產(chǎn)品設(shè)計的客戶需求處理關(guān)鍵技術(shù)研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 彭巖;3G時代通信企業(yè)移動客戶忠誠度研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

2 關(guān)葉鵬;A印務(wù)有限公司客戶忠誠度提升策略研究[D];北京交通大學(xué);2011年

3 黃潔瓊;需求視角下的銀行客戶忠誠度研究[D];寧波大學(xué);2011年

4 劉雪山;電信業(yè)客戶忠誠度及其對策研究[D];廣西大學(xué);2005年

5 姚燕;提升石河子移動公司客戶忠誠度的策略研究[D];石河子大學(xué);2011年

6 劉宇;服務(wù)品質(zhì)和關(guān)系品質(zhì)對客戶忠誠度的影響研究[D];華南理工大學(xué);2012年

7 劉廣斌;零售銀行提高客戶忠誠度的路徑研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2013年

8 邢新玲;基于博弈理論的客戶忠誠度評價的研究[D];浙江理工大學(xué);2013年

9 柏雪梅;民營培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度的相關(guān)性研究[D];西南大學(xué);2015年

10 黃知之;面向用戶創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理研究[D];武漢理工大學(xué);2014年

本文編號：2622506