【摘要】：本文結(jié)合某通信公司面對當前客戶管理工作壓力大、服務質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)統(tǒng)計不及時等突出問題,對客戶關(guān)系管理信息化問題進行研究。在現(xiàn)代市場競爭中,客戶關(guān)系管理是企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素�？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的命脈,現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念也從買方逐漸向賣方轉(zhuǎn)移,這就需要企業(yè)通過信息技術(shù)手段深入了解客戶信息,挖掘潛在信息,盡早識別和預測客戶的購買動向,抓住市場機遇。本文從某通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務出發(fā),通過軟件技術(shù)手段實現(xiàn)對客戶的綜合管理。在對傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)進行分析的基礎上,運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶忠誠度等進行預測,以提升CRM系統(tǒng)的應用能力。本文運用貝葉斯網(wǎng)絡技術(shù),實現(xiàn)對客戶交易信息的采集、清洗、加工和分析,建立數(shù)據(jù)挖掘模型,滿足CRM系統(tǒng)對客戶忠誠度的預測實際需求,使得系統(tǒng)具有客戶流失預警、預測等功能。系統(tǒng)開發(fā)中,本文運用UML建模技術(shù)實現(xiàn)對系統(tǒng)的需求分析與概要設計,并運用.NET技術(shù)及SQL Server 2012數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)了 CRM系統(tǒng)的客戶信息管理、客戶關(guān)懷管理、消費行為管理、忠誠度預測、系統(tǒng)設置等功能。本文通過對課題背景分析,提出了應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應用過程進行改造,以便提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力,拓展CRM系統(tǒng)的應用前景。本文所開發(fā)的CRM系統(tǒng)提升了某通信公司在維護客戶關(guān)系等方面的能力與水平,提高了企業(yè)的競爭力。
【圖文】：

本系統(tǒng)的業(yè)務實現(xiàn)基本按照系統(tǒng)預期的需求目標設定，，尤其對于客戶忠誠度逡逑的服務實現(xiàn)，需要通過提供數(shù)據(jù)挖掘模型進行實施。通過上述分析，本系統(tǒng)技術(shù)逡逑架構(gòu)描述可通過技術(shù)架構(gòu)圖表達，如圖４．１所示。逡逑用戶層邐頁面層邐、丨１／備層邐／邐Ａ逡逑｜邐邐邐邋Ｉ邋｜邋！邐■邐｜邐，邐數(shù)據(jù)庫逡逑！邋客戶信息管理頁邋！邋丨奸Q2’管幻邋！邋ＳＱＬ邋Ｓｅｒｖｅｒ邋ｖ逡逑Ｉ邋邐１邐｜邐邐ｌ數(shù)褊處理介逡逑八Ｉ客戶關(guān)懷頁｜邐丨客戶關(guān)懷丨丨由１數(shù)據(jù)挖掘逡逑：邐１邐邐邐邐邋！邐數(shù)據(jù)倉庫逡逑個加瀏覽器；Ｉ栥行為頁Ｉ邐｜邐Ｌ—消費行力邐；逡逑系統(tǒng)設置頁￣｜邐；邐｜￣￣系統(tǒng)設置￣＾——＾逡逑！邋邐邐邐邋！邋邐邐邐邋！逡逑邐」客戶忠誠度挖掘模型應用邐逡逑圖４．１系統(tǒng)的三層架構(gòu)逡逑Ｆｉｇ．邋４．１邋Ｔｈｅ邋ｔｈｒｅｅ邋ｔｉｅｒ邋ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｓｙｓｔｅｍ逡逑４．１．２系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設計逡逑結(jié)合本文對需求分析工作的論述，己經(jīng)確定了具有應用價值的ＣＲＭ系統(tǒng)的實逡逑現(xiàn)目標，為了保證系統(tǒng)詳細設計等工作的順利進行，通過功能結(jié)構(gòu)邏輯設計可進逡逑一步清晰化的表述ＣＲＭ系統(tǒng)所劃分的功能邏輯結(jié)構(gòu)。按照模塊化思想形成了主要逡逑模塊和次要模塊，具體如下劃分：逡逑（１）

（５）系統(tǒng)設置逡逑系統(tǒng)設置包括賬戶管理、數(shù)據(jù)管理、日志管理、登錄、注銷等模塊。逡逑通過上述設計，ＣＲＭ系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)描述如圖４．２所示。逡逑邐１邐登錄邐￣￣逡逑邐１邐注銷邐￣逡逑Ｉ邐邋邐邋數(shù)據(jù)倉庫逡逑系統(tǒng)設置邋邐邋—逡逑！邐１邐邐邋數(shù)據(jù)備份還原逡逑邐邋用戶管理逡逑邐邋日志管理逡逑邐邋客戶信息添加逡逑邐邋客戶批量導入逡逑ｊ邐邋邐邋客戶信息維護逡逑邐邋客戶信息管理邋邐邋邐逡逑客邐邋—邐邋邐客戶信息刪除逡逑戶邐邐逡逑關(guān)邐邐邋綜合查詢逡逑系邐邐邐逡逑管邐邋ｊ邐短信發(fā)送逡逑理邐１邐——１逡逑Ｊ邐邋１邐Ｅｍａｉｌ發(fā)送邋＾逡逑邐邋客戶關(guān)懷邐流失預警逡逑邐邋挽留實施逡逑邐１邐節(jié)日提醒逡逑邐邋入網(wǎng)注冊逡逑消費行為邐￣消費信息采集逡逑Ｉ邐邋，＊■■■■逡逑邐邋投訴建議逡逑邐邋綜合查詢逡逑邐忠誠度預測管理邐邐邋狀態(tài)識別逡逑邐邋忠誠度評估逡逑圖４．２功能結(jié)構(gòu)圖逡逑Ｆｉｇ．邋４．２邋Ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ邋ｄｉａｇｒａｍ逡逑４．２系統(tǒng)功能詳細設計逡逑系統(tǒng)詳細設計部分給出前文所形成的功能模塊的具體設計方面，本研究中的逡逑系統(tǒng)子模塊數(shù)量比較多，其中選取具有代表性的功能進行詳細設計，設計過程中逡逑－２４－逡逑
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：TP311.13

【參考文獻】

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本文編號：2621087