【摘要】：本文結(jié)合某通信公司面對(duì)當(dāng)前客戶管理工作壓力大、服務(wù)質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不及時(shí)等突出問(wèn)題,對(duì)客戶關(guān)系管理信息化問(wèn)題進(jìn)行研究。在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶關(guān)系管理是企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素�？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的命脈,現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也從買方逐漸向賣方轉(zhuǎn)移,這就需要企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)手段深入了解客戶信息,挖掘潛在信息,盡早識(shí)別和預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買動(dòng)向,抓住市場(chǎng)機(jī)遇。本文從某通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)出發(fā),通過(guò)軟件技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的綜合管理。在對(duì)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度等進(jìn)行預(yù)測(cè),以提升CRM系統(tǒng)的應(yīng)用能力。本文運(yùn)用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶交易信息的采集、清洗、加工和分析,建立數(shù)據(jù)挖掘模型,滿足CRM系統(tǒng)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的預(yù)測(cè)實(shí)際需求,使得系統(tǒng)具有客戶流失預(yù)警、預(yù)測(cè)等功能。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中,本文運(yùn)用UML建模技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的需求分析與概要設(shè)計(jì),并運(yùn)用.NET技術(shù)及SQL Server 2012數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)了 CRM系統(tǒng)的客戶信息管理、客戶關(guān)懷管理、消費(fèi)行為管理、忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)、系統(tǒng)設(shè)置等功能。本文通過(guò)對(duì)課題背景分析,提出了應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用過(guò)程進(jìn)行改造,以便提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力,拓展CRM系統(tǒng)的應(yīng)用前景。本文所開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)提升了某通信公司在維護(hù)客戶關(guān)系等方面的能力與水平,提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【圖文】：

本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)基本按照系統(tǒng)預(yù)期的需求目標(biāo)設(shè)定，，尤其對(duì)于客戶忠誠(chéng)度逡逑的服務(wù)實(shí)現(xiàn)，需要通過(guò)提供數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行實(shí)施。通過(guò)上述分析，本系統(tǒng)技術(shù)逡逑架構(gòu)描述可通過(guò)技術(shù)架構(gòu)圖表達(dá)，如圖４．１所示。逡逑用戶層邐頁(yè)面層邐、丨１／備層邐／邐Ａ逡逑｜邐邐邐邋Ｉ邋｜邋！邐■邐｜邐，邐數(shù)據(jù)庫(kù)逡逑！邋客戶信息管理頁(yè)邋！邋丨奸Q2’管幻邋！邋ＳＱＬ邋Ｓｅｒｖｅｒ邋ｖ逡逑Ｉ邋邐１邐｜邐邐ｌ數(shù)褊處理介逡逑八Ｉ客戶關(guān)懷頁(yè)｜邐丨客戶關(guān)懷丨丨由１數(shù)據(jù)挖掘逡逑：邐１邐邐邐邐邋！邐數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)逡逑個(gè)加瀏覽器；Ｉ栥行為頁(yè)Ｉ邐｜邐Ｌ—消費(fèi)行力邐；逡逑系統(tǒng)設(shè)置頁(yè)￣｜邐；邐｜￣￣系統(tǒng)設(shè)置￣＾——＾逡逑！邋邐邐邐邋！邋邐邐邐邋！逡逑邐」客戶忠誠(chéng)度挖掘模型應(yīng)用邐逡逑圖４．１系統(tǒng)的三層架構(gòu)逡逑Ｆｉｇ．邋４．１邋Ｔｈｅ邋ｔｈｒｅｅ邋ｔｉｅｒ邋ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｓｙｓｔｅｍ逡逑４．１．２系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)逡逑結(jié)合本文對(duì)需求分析工作的論述，己經(jīng)確定了具有應(yīng)用價(jià)值的ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)逡逑現(xiàn)目標(biāo)，為了保證系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)等工作的順利進(jìn)行，通過(guò)功能結(jié)構(gòu)邏輯設(shè)計(jì)可進(jìn)逡逑一步清晰化的表述ＣＲＭ系統(tǒng)所劃分的功能邏輯結(jié)構(gòu)。按照模塊化思想形成了主要逡逑模塊和次要模塊，具體如下劃分：逡逑（１）

（５）系統(tǒng)設(shè)置逡逑系統(tǒng)設(shè)置包括賬戶管理、數(shù)據(jù)管理、日志管理、登錄、注銷等模塊。逡逑通過(guò)上述設(shè)計(jì)，ＣＲＭ系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)描述如圖４．２所示。逡逑邐１邐登錄邐￣￣逡逑邐１邐注銷邐￣逡逑Ｉ邐邋邐邋數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)逡逑系統(tǒng)設(shè)置邋邐邋—逡逑！邐１邐邐邋數(shù)據(jù)備份還原逡逑邐邋用戶管理逡逑邐邋日志管理逡逑邐邋客戶信息添加逡逑邐邋客戶批量導(dǎo)入逡逑ｊ邐邋邐邋客戶信息維護(hù)逡逑邐邋客戶信息管理邋邐邋邐逡逑客邐邋—邐邋邐客戶信息刪除逡逑戶邐邐逡逑關(guān)邐邐邋綜合查詢逡逑系邐邐邐逡逑管邐邋ｊ邐短信發(fā)送逡逑理邐１邐——１逡逑Ｊ邐邋１邐Ｅｍａｉｌ發(fā)送邋＾逡逑邐邋客戶關(guān)懷邐流失預(yù)警逡逑邐邋挽留實(shí)施逡逑邐１邐節(jié)日提醒逡逑邐邋入網(wǎng)注冊(cè)逡逑消費(fèi)行為邐￣消費(fèi)信息采集逡逑Ｉ邐邋，＊■■■■逡逑邐邋投訴建議逡逑邐邋綜合查詢逡逑邐忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)管理邐邐邋狀態(tài)識(shí)別逡逑邐邋忠誠(chéng)度評(píng)估逡逑圖４．２功能結(jié)構(gòu)圖逡逑Ｆｉｇ．邋４．２邋Ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ邋ｄｉａｇｒａｍ逡逑４．２系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計(jì)逡逑系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)部分給出前文所形成的功能模塊的具體設(shè)計(jì)方面，本研究中的逡逑系統(tǒng)子模塊數(shù)量比較多，其中選取具有代表性的功能進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過(guò)程中逡逑－２４－逡逑
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：TP311.13

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2621087