本文關(guān)鍵詞：洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理優(yōu)化研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國改革的不斷深入,市場化水平的不斷提高,世界貿(mào)易組織和世界衛(wèi)生組織對我國煙草業(yè)的影響和壓力的不斷加強,以及世界控?zé)熯\動范圍的不斷擴大,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為影響我國煙草業(yè)良好持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。因此,在煙草經(jīng)營管理工作中正確運用客戶關(guān)系管理,分析研究我國煙草業(yè)客戶關(guān)系管理的實施工作,對于促進(jìn)我國煙草業(yè)良好持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。本文首先通過對閱讀文獻(xiàn)的歸納總結(jié)對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行梳理,界定了客戶關(guān)系管理的含義內(nèi)容；采用訪談法、問卷調(diào)查法等方法通過對洞口縣煙草公司經(jīng)營現(xiàn)狀尤其是客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了重點分析研究,指出洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在的問題,并分析洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在問題的原因。進(jìn)而提出了洞口縣煙草公司卷煙零售客戶管理體系的優(yōu)化方案；最后,結(jié)合洞口縣煙草公司的實際情況,提出了針對構(gòu)建具有自身特色的客戶關(guān)系管理體系的實施保障措施,確保洞口煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行。
【關(guān)鍵詞】：現(xiàn)代營銷 客戶管理 煙草公司
【學(xué)位授予單位】：長沙理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F426.82;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究目的及意義9
• 1.1.1 研究目的9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述9-11
• 1.2.1 國外文獻(xiàn)綜述9-10
• 1.2.2 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12-14
• 第二章 相關(guān)理論14-20
• 2.1 傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷14-15
• 2.2 客戶關(guān)系管理研究理論基礎(chǔ)15-20
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理定義15
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理分析方法15-16
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容16-20
• 第三章 洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在的問題及原因分析20-24
• 3.1 洞口縣煙草公司背景分析20
• 3.2 洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在的問題20-22
• 3.2.1 缺乏有效的客戶價值評價體系20-21
• 3.2.2 缺乏差異化服務(wù)21
• 3.2.3 客戶投訴處理機制還不完善21-22
• 3.2.4 客服人員責(zé)任心不強22
• 3.3 原因分析22-24
• 3.3.1 科學(xué)的理論指導(dǎo)不完善22-23
• 3.3.2 缺乏客戶關(guān)系管理理念23
• 3.3.3 員工管理不到位23-24
• 第四章 洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理的優(yōu)化方案24-33
• 4.1 將客戶關(guān)系管理理論融入企業(yè)文化24-25
• 4.2 實施差異化服務(wù)25
• 4.3 完善客戶投訴機制25-26
• 4.4 公司內(nèi)部員工的培訓(xùn)26
• 4.5 客戶管理系統(tǒng)的重構(gòu)26-33
• 4.5.1 深入了解目標(biāo)客戶26-28
• 4.5.2 組合分析目標(biāo)客戶28-29
• 4.5.3 重構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)29-33
• 第五章 實施方案的保障措施33-36
• 5.1 加強企業(yè)文化建設(shè)33
• 5.2 建立合理的激勵機制和考核機制33
• 5.3 技術(shù)保障33-36
• 5.3.1 現(xiàn)代化通訊工具和手段34
• 5.3.2 企業(yè)信息化建設(shè)34-36
• 結(jié)論36-37
• 參考文獻(xiàn)37-39
• 致謝39-40
• 附錄A：洞口縣煙草公司零售客戶滿意度調(diào)查40-42
• 附錄B：洞口縣煙草公司卷煙零售客戶分類測評表42-44
• 附錄C：攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文44

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：261858