【摘要】：2008年以來(lái),電信行業(yè)的拆分重組打破移動(dòng)、聯(lián)通兩大公司的壟斷地位,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)給客戶(hù)提供了選擇服務(wù)和產(chǎn)品的更多選擇。運(yùn)營(yíng)商為了在群雄并起局面下獲得更大的市場(chǎng)份額,紛紛投入的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng),直接結(jié)果是行業(yè)利潤(rùn)明顯下滑,客戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商之間反復(fù)轉(zhuǎn)網(wǎng),甚至有的在享受到營(yíng)銷(xiāo)利好之后直接棄卡停機(jī),成本資源損耗極大。另一方面,電信業(yè)客戶(hù)規(guī)模急速膨脹,客戶(hù)群體的增長(zhǎng)意味著會(huì)衍生很多需求不同的客戶(hù)群體,三大運(yùn)營(yíng)商都在努力試圖占有各個(gè)細(xì)分群體,如何扣住各個(gè)細(xì)分群體的市場(chǎng)特征,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)與客戶(hù)需求的無(wú)縫對(duì)接,如何維系老客戶(hù)、獲取新客戶(hù)、提升利潤(rùn)水平,成為各大運(yùn)營(yíng)商的核心命題。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)被視為是解決上述問(wèn)題的最佳選擇,CRM與之前的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的最大區(qū)別是對(duì)于客戶(hù)需求和客戶(hù)行為的多維分析,并和客戶(hù)形成有效良好的互動(dòng)交流,實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)滿意為系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)。面對(duì)電信行業(yè)龐大的客戶(hù)群體以及伴隨形成的巨量客戶(hù)信息,出于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效了解的需要,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被引入使用。云南地區(qū)原有的信用分級(jí)是BOSS系統(tǒng)所完成的,參考數(shù)據(jù)以客戶(hù)月度消費(fèi)情況為依據(jù),覆蓋范圍窄、對(duì)客戶(hù)行為分析能力較弱、風(fēng)險(xiǎn)控制水平較低難以適應(yīng)當(dāng)前需求。鑒于云南地區(qū)日常運(yùn)營(yíng)所面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)成本和過(guò)高的運(yùn)營(yíng)成本,亟待加入相應(yīng)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控的差異化設(shè)計(jì)。本文采用金融行業(yè)和電信行業(yè)應(yīng)用較多的決策樹(shù)技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建,應(yīng)用屬性信息增益比率最大化原則的C5.0算法,并在此基礎(chǔ)上新引入了boosting技術(shù)及成本矩陣構(gòu)造Cost-sensitive tree技術(shù),這兩項(xiàng)新技術(shù)有效提高了算法的效率和精度。將實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)代入模型進(jìn)行測(cè)試,解決了評(píng)級(jí)覆蓋范圍窄、授信額度風(fēng)險(xiǎn)偏高、客戶(hù)評(píng)級(jí)質(zhì)量難以保證等問(wèn)題,將形成的客戶(hù)評(píng)級(jí)體系應(yīng)用于客戶(hù)額度授信進(jìn)行測(cè)算,無(wú)論是各級(jí)別出現(xiàn)信用問(wèn)題的概率還是授信后公司利潤(rùn)的上升都顯示該模型的有效性。將客戶(hù)評(píng)級(jí)體系應(yīng)用于CRM系統(tǒng)中,進(jìn)行客戶(hù)授信額度調(diào)整和客戶(hù)不同等級(jí)差異化服務(wù),完善了客戶(hù)信用評(píng)級(jí)體系在云南移動(dòng)CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用。文章主要以CRM系統(tǒng)、信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)、決策樹(shù)模型構(gòu)建三者的邏輯關(guān)系和系統(tǒng)架構(gòu)關(guān)系為主線,探討了筆者在重構(gòu)信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)中的一些思路和看法,旨在從實(shí)踐層面提煉自己對(duì)企業(yè)管理與信息技術(shù)運(yùn)用的感受。
【圖文】：

圖 2.3 分析型 CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.2 信用評(píng)級(jí)信用評(píng)級(jí)是將評(píng)價(jià)對(duì)象留存的基本資料、交易信息、日常消費(fèi)記錄等數(shù)帶入信用評(píng)分模型得出信用分?jǐn)?shù)，再參考評(píng)價(jià)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)所設(shè)定的評(píng)價(jià)體系

三大電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)費(fèi)用
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2615018