【摘要】：2008年以來,電信行業(yè)的拆分重組打破移動、聯(lián)通兩大公司的壟斷地位,市場競爭日益激烈。行業(yè)的激烈競爭給客戶提供了選擇服務(wù)和產(chǎn)品的更多選擇。運營商為了在群雄并起局面下獲得更大的市場份額,紛紛投入的價格戰(zhàn)爭,直接結(jié)果是行業(yè)利潤明顯下滑,客戶在運營商之間反復(fù)轉(zhuǎn)網(wǎng),甚至有的在享受到營銷利好之后直接棄卡停機,成本資源損耗極大。另一方面,電信業(yè)客戶規(guī)模急速膨脹,客戶群體的增長意味著會衍生很多需求不同的客戶群體,三大運營商都在努力試圖占有各個細分群體,如何扣住各個細分群體的市場特征,實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求的無縫對接,如何維系老客戶、獲取新客戶、提升利潤水平,成為各大運營商的核心命題。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)被視為是解決上述問題的最佳選擇,CRM與之前的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的最大區(qū)別是對于客戶需求和客戶行為的多維分析,并和客戶形成有效良好的互動交流,實現(xiàn)以客戶滿意為系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)。面對電信行業(yè)龐大的客戶群體以及伴隨形成的巨量客戶信息,出于對客戶進行有效了解的需要,數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被引入使用。云南地區(qū)原有的信用分級是BOSS系統(tǒng)所完成的,參考數(shù)據(jù)以客戶月度消費情況為依據(jù),覆蓋范圍窄、對客戶行為分析能力較弱、風(fēng)險控制水平較低難以適應(yīng)當(dāng)前需求。鑒于云南地區(qū)日常運營所面臨的信用風(fēng)險成本和過高的運營成本,亟待加入相應(yīng)的信用評價系統(tǒng)進行改進以實現(xiàn)客戶服務(wù)和風(fēng)險防控的差異化設(shè)計。本文采用金融行業(yè)和電信行業(yè)應(yīng)用較多的決策樹技術(shù)進行系統(tǒng)構(gòu)建,應(yīng)用屬性信息增益比率最大化原則的C5.0算法,并在此基礎(chǔ)上新引入了boosting技術(shù)及成本矩陣構(gòu)造Cost-sensitive tree技術(shù),這兩項新技術(shù)有效提高了算法的效率和精度。將實測數(shù)據(jù)代入模型進行測試,解決了評級覆蓋范圍窄、授信額度風(fēng)險偏高、客戶評級質(zhì)量難以保證等問題,將形成的客戶評級體系應(yīng)用于客戶額度授信進行測算,無論是各級別出現(xiàn)信用問題的概率還是授信后公司利潤的上升都顯示該模型的有效性。將客戶評級體系應(yīng)用于CRM系統(tǒng)中,進行客戶授信額度調(diào)整和客戶不同等級差異化服務(wù),完善了客戶信用評級體系在云南移動CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用。文章主要以CRM系統(tǒng)、信用評級系統(tǒng)、決策樹模型構(gòu)建三者的邏輯關(guān)系和系統(tǒng)架構(gòu)關(guān)系為主線,探討了筆者在重構(gòu)信用評級系統(tǒng)中的一些思路和看法,旨在從實踐層面提煉自己對企業(yè)管理與信息技術(shù)運用的感受。
【圖文】：

圖 2.3 分析型 CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.2 信用評級信用評級是將評價對象留存的基本資料、交易信息、日常消費記錄等數(shù)帶入信用評分模型得出信用分數(shù)，再參考評價信用評估機構(gòu)所設(shè)定的評價體系

三大電信運營商運營費用
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274

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本文編號：2615018