【摘要】：隨著經(jīng)濟的發(fā)展,國內(nèi)三家電信運營商的產(chǎn)品存在較高的同質(zhì)化,因此三大運營商的競爭日趨激烈,而作為其中之一的電信行業(yè),其客戶流失率居高不下。大量客戶流失讓運營商蒙受巨大損失,在此情況下,存量客戶的維持的重要性逐漸凸顯,開始成為國內(nèi)主流電信運營商的聚焦點。采取有效方法,降低客戶流失率,是各大運營商都亟待處理的情形和問題。用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)保存客戶特征,建立高質(zhì)量的客戶流失預(yù)警模型,以此健全客戶流失預(yù)警體制機制,逐步減少客戶流失,是各大電信運營商客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,智能手機上網(wǎng)用戶群數(shù)量基數(shù)較大,隨之產(chǎn)生的是語音通話業(yè)務(wù)的減少。在此情形之下,用戶行為特征、使用習慣與以往也有較大的不同。本文通過客戶細分的思想,提出“電信企業(yè)客戶流失預(yù)警模型”,此模型根據(jù)企業(yè)大量的客戶信息,尋找潛在價值客戶人群,此人群必須具有離網(wǎng)傾向。以期能夠完善企業(yè)開展客戶維系與挽留工作,并為企業(yè)提供科學的參考。從重慶某運營商的現(xiàn)狀入手,結(jié)合移動上網(wǎng)人數(shù)流量大的特點,將大數(shù)據(jù)背景下的上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)的模式下的消費行為數(shù)據(jù)有機整合,構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型,利用測評和優(yōu)化提升模型質(zhì)量,為企業(yè)減少客戶流失提供了高效途徑。本文在結(jié)合文獻和資料的基礎(chǔ)上做了如下工作:1.分析當前運營商客戶流失現(xiàn)狀,對分析客戶流失數(shù)據(jù)的途徑進行探討。2.分析客戶流失預(yù)警的數(shù)據(jù)理解和數(shù)據(jù)準備,根據(jù)數(shù)據(jù)來源,分析獲取互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的途徑、獲得并分析用戶上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、預(yù)警模型數(shù)據(jù)字段的選取方法、寬表的設(shè)計等內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上,研究數(shù)據(jù)質(zhì)量全流程保障方法,并獲得優(yōu)化方案。3.構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型,并對此測評與優(yōu)化,支撐客戶流失預(yù)警的挽留維系工作。4.將維系挽留工作設(shè)想運用在重慶某運營商分公司運營中,并對結(jié)果進行了分析和評估。
【學位授予單位】：重慶理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626;TP311.13

【參考文獻】

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本文編號：2612568