【摘要】：伴隨科學(xué)技術(shù)水平的持續(xù)發(fā)展,全球化的不斷擴(kuò)大,信息和通訊技術(shù)迅速發(fā)展,中國(guó)正迎來(lái)一個(gè)全新的全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮,這就是服務(wù)外包,是一種在世界500強(qiáng)企業(yè)中迅速興起的,建立在技術(shù)之上的公司發(fā)展新模式�，F(xiàn)階段我國(guó)巨大順差的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品貿(mào)易,以及不斷增強(qiáng)的貨幣流動(dòng)性,全民收入提高和居民就業(yè)的嚴(yán)峻壓力等等,表現(xiàn)出了比較突出的經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)質(zhì)性問(wèn)題,不斷加劇了地區(qū)區(qū)域發(fā)展的不平衡問(wèn)題,改革開(kāi)放以來(lái),經(jīng)過(guò)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的多年努力,現(xiàn)已經(jīng)成為世界范圍制造業(yè)的中心,但同時(shí)帶來(lái)的問(wèn)題也比較突出,如資源的巨大浪費(fèi)、環(huán)境破壞的問(wèn)題突顯、投入產(chǎn)出比不理想等,需要社會(huì)各界的共同努力來(lái)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方式,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。在這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下,需要通過(guò)一種特定的產(chǎn)業(yè),依靠其大力發(fā)展和帶動(dòng)作用,積極地滿足國(guó)內(nèi)的宏觀經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型要求,及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)方式,不斷提高產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)力的吸納能力,增加產(chǎn)出比,加入全球分工一體化,就需要發(fā)揮服務(wù)外包模式的積極作用了。本文共分為四個(gè)部分,分別為緒論、相關(guān)基本理論概述、H企業(yè)BPO業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系的建立和H企業(yè)BPO業(yè)務(wù)客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)。以企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的客戶滿意度作為研究對(duì)象,國(guó)內(nèi)外的研究成果作為理論支撐,理順企業(yè)客戶滿意度的主要體現(xiàn)、可能的原因,通過(guò)向企業(yè)內(nèi)部專家以及客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式,對(duì)H公司BPO業(yè)務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),歸納出影響客戶滿意度的主要因素,建立適用于該企業(yè)BPO業(yè)務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,并通過(guò)層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合,運(yùn)算得出綜合滿意度以及各因素的測(cè)算結(jié)果,分析各數(shù)據(jù),評(píng)價(jià)結(jié)果表明,評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法具有一定的合理性和可行性。進(jìn)而提出有針對(duì)的改進(jìn)措施,以達(dá)到客戶滿意度提升的目的。
【圖文】：

而且逐漸成為世界分工體系的主導(dǎo)力量。世界上一些大型的跨國(guó)企業(yè)之間存在這較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，若他們想維持國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境中較為領(lǐng)先地位，主要需要從充分壓縮成本、優(yōu)化配置現(xiàn)有的資源、持續(xù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造其核心競(jìng)爭(zhēng)力、合理放大利潤(rùn)等幾個(gè)方面著手，服務(wù)外包能夠有效的幫助這些公司縮減支出、發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)力。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)在制造業(yè)、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、招商引資等方面已經(jīng)身處全球前列，主要依賴于我國(guó)承接了大量的發(fā)達(dá)國(guó)家的制造產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，抓住了這一重大經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略機(jī)遇。從 2017 年國(guó)際商報(bào)相關(guān)內(nèi)容顯示，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍然發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷快速擴(kuò)大。2012 年至 2016 年我國(guó)服務(wù)外包離岸和在岸的執(zhí)行金額情況如圖 2-2。2016年全年，中國(guó)公司服務(wù)外包合同的簽訂金額高達(dá) 1472.3 億美元，執(zhí)行額達(dá)到 1064.6 億美元，與去年同比分別增長(zhǎng)了 12.45%和 10.11%，，其中，離岸服務(wù)外包合同的簽訂額達(dá)到了 952.6 億美元，執(zhí)行額達(dá)到 704.1 億美元，與去年相比分別增長(zhǎng)了 9.14%和 8.94%；在岸服務(wù)外包合同簽訂額 519.7 億美元，執(zhí)行額 360.5 億美元，與去年同比分別增長(zhǎng)了19.07%和 12.46%，與同期全國(guó)外貿(mào)增速相比，增速顯著，均已趕超，在對(duì)外貿(mào)易及服務(wù)貿(mào)易中成為了一大亮點(diǎn)[34]。單位：億美元

己的、全國(guó)性的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)體系。2.2.3.1 瑞典客戶滿意度（SCSB）指數(shù)測(cè)評(píng)體系瑞典是第一個(gè)建立了基于國(guó)家層面的客戶滿意度指標(biāo)體系的國(guó)家，其指標(biāo)體系簡(jiǎn)稱為 SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer）。1989 年，來(lái)自美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的 Fornell 博士，在建立了客戶滿意度因素分析模型后，收集并整理了瑞典 32 個(gè)最大的行業(yè)中的 130 家企業(yè)數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證，該模型體系就是 SCSB。SCSB 模型是以客戶滿意度是中心，是一種通過(guò)調(diào)查、了解顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的全部消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行的一次總體的綜合評(píng)價(jià)過(guò)程。這個(gè)模型共選定了客戶期望、客戶價(jià)值感知、客戶滿意度、客戶抱怨及客戶忠誠(chéng)五個(gè)變量指標(biāo)。其中，外部因子（指模型內(nèi)部的其他因子無(wú)法對(duì)其產(chǎn)生影響的，是由外界的因素決定的因子）是客戶期望，外部因子同時(shí)作為自變量又對(duì)內(nèi)部因子產(chǎn)生影響；內(nèi)部因子（指模型需要對(duì)其進(jìn)行分析處理的變量，也就是因變量，它們是不受模型以外的因素所影響的因子）是客戶價(jià)值感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)（見(jiàn)圖 2-3），指標(biāo)體系見(jiàn)表 2-1。
【學(xué)位授予單位】：東北石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F49

【參考文獻(xiàn)】

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2 邢厚媛;涂舒;;服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)持續(xù)逆勢(shì)增長(zhǎng)[N];國(guó)際商報(bào);2017年

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本文編號(hào)：2611113