【摘要】：伴隨科學技術水平的持續(xù)發(fā)展,全球化的不斷擴大,信息和通訊技術迅速發(fā)展,中國正迎來一個全新的全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮,這就是服務外包,是一種在世界500強企業(yè)中迅速興起的,建立在技術之上的公司發(fā)展新模式�，F(xiàn)階段我國巨大順差的國內(nèi)產(chǎn)品貿(mào)易,以及不斷增強的貨幣流動性,全民收入提高和居民就業(yè)的嚴峻壓力等等,表現(xiàn)出了比較突出的經(jīng)濟發(fā)展實質性問題,不斷加劇了地區(qū)區(qū)域發(fā)展的不平衡問題,改革開放以來,經(jīng)過我國經(jīng)濟發(fā)展的多年努力,現(xiàn)已經(jīng)成為世界范圍制造業(yè)的中心,但同時帶來的問題也比較突出,如資源的巨大浪費、環(huán)境破壞的問題突顯、投入產(chǎn)出比不理想等,需要社會各界的共同努力來轉變經(jīng)濟發(fā)展的方式,實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。在這種經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下,需要通過一種特定的產(chǎn)業(yè),依靠其大力發(fā)展和帶動作用,積極地滿足國內(nèi)的宏觀經(jīng)濟轉型要求,及時轉變經(jīng)濟的增長方式,不斷提高產(chǎn)業(yè)勞動力的吸納能力,增加產(chǎn)出比,加入全球分工一體化,就需要發(fā)揮服務外包模式的積極作用了。本文共分為四個部分,分別為緒論、相關基本理論概述、H企業(yè)BPO業(yè)務客戶滿意度指標體系的建立和H企業(yè)BPO業(yè)務客戶滿意度綜合評價。以企業(yè)服務外包業(yè)務的客戶滿意度作為研究對象,國內(nèi)外的研究成果作為理論支撐,理順企業(yè)客戶滿意度的主要體現(xiàn)、可能的原因,通過向企業(yè)內(nèi)部專家以及客戶發(fā)放調查問卷的方式,對H公司BPO業(yè)務的客戶滿意度進行分析和評價,歸納出影響客戶滿意度的主要因素,建立適用于該企業(yè)BPO業(yè)務的客戶滿意度評價體系,并通過層次分析法和模糊綜合評價法相結合,運算得出綜合滿意度以及各因素的測算結果,分析各數(shù)據(jù),評價結果表明,評價指標體系和評價方法具有一定的合理性和可行性。進而提出有針對的改進措施,以達到客戶滿意度提升的目的。
【圖文】：

而且逐漸成為世界分工體系的主導力量。世界上一些大型的跨國企業(yè)之間存在這較大的競爭壓力，若他們想維持國際市場環(huán)境中較為領先地位，主要需要從充分壓縮成本、優(yōu)化配置現(xiàn)有的資源、持續(xù)開發(fā)和創(chuàng)造其核心競爭力、合理放大利潤等幾個方面著手，服務外包能夠有效的幫助這些公司縮減支出、發(fā)揮競爭力。隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國在制造業(yè)、經(jīng)濟貿(mào)易、招商引資等方面已經(jīng)身處全球前列，主要依賴于我國承接了大量的發(fā)達國家的制造產(chǎn)業(yè)轉移，抓住了這一重大經(jīng)濟戰(zhàn)略機遇。從 2017 年國際商報相關內(nèi)容顯示，我國服務外包產(chǎn)業(yè)仍然發(fā)展迅速，業(yè)務規(guī)模不斷快速擴大。2012 年至 2016 年我國服務外包離岸和在岸的執(zhí)行金額情況如圖 2-2。2016年全年，中國公司服務外包合同的簽訂金額高達 1472.3 億美元，執(zhí)行額達到 1064.6 億美元，與去年同比分別增長了 12.45%和 10.11%，，其中，離岸服務外包合同的簽訂額達到了 952.6 億美元，執(zhí)行額達到 704.1 億美元，與去年相比分別增長了 9.14%和 8.94%；在岸服務外包合同簽訂額 519.7 億美元，執(zhí)行額 360.5 億美元，與去年同比分別增長了19.07%和 12.46%，與同期全國外貿(mào)增速相比，增速顯著，均已趕超，在對外貿(mào)易及服務貿(mào)易中成為了一大亮點[34]。單位：億美元

己的、全國性的客戶滿意度評價模型和指標體系。2.2.3.1 瑞典客戶滿意度（SCSB）指數(shù)測評體系瑞典是第一個建立了基于國家層面的客戶滿意度指標體系的國家，其指標體系簡稱為 SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer）。1989 年，來自美國密西根大學商學院質量研究中心的 Fornell 博士，在建立了客戶滿意度因素分析模型后，收集并整理了瑞典 32 個最大的行業(yè)中的 130 家企業(yè)數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)對模型進行了驗證，該模型體系就是 SCSB。SCSB 模型是以客戶滿意度是中心，是一種通過調查、了解顧客對某一產(chǎn)品或服務的全部消費過程進行的一次總體的綜合評價過程。這個模型共選定了客戶期望、客戶價值感知、客戶滿意度、客戶抱怨及客戶忠誠五個變量指標。其中，外部因子（指模型內(nèi)部的其他因子無法對其產(chǎn)生影響的，是由外界的因素決定的因子）是客戶期望，外部因子同時作為自變量又對內(nèi)部因子產(chǎn)生影響；內(nèi)部因子（指模型需要對其進行分析處理的變量，也就是因變量，它們是不受模型以外的因素所影響的因子）是客戶價值感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠（見圖 2-3），指標體系見表 2-1。
【學位授予單位】：東北石油大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F49

【參考文獻】

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1 邢厚媛;涂舒;;2017年服務外包七大發(fā)展趨勢[N];國際商報;2017年

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本文編號：2611113