【摘要】：客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)管理模式的一種解決方案,企業(yè)通常借助計算機軟硬件集成系統(tǒng),以實現(xiàn)其業(yè)務目標。隨著近年來期貨行業(yè)在我國市場上的快速發(fā)展和國家政策的支持,新增的期貨產品每年遞增,金融期貨創(chuàng)新業(yè)務也層出不窮,國內期貨行業(yè)在經過幾年激烈的手續(xù)費率低價競爭后,現(xiàn)存的期貨公司大多都擁有自己的一批重要客戶。在這樣的背景下,當前市場更加關注于服務和研發(fā)水平,而如何提高客戶服務是期貨公司面臨的首要難題。本文以某期貨公司的創(chuàng)新方案為例,利用客戶關系管理系統(tǒng)來尋找這樣的突破口,把企業(yè)內的市場營銷工作、客戶管理和服務工作等業(yè)務模塊整合到一起,并加入客戶的分類和數(shù)據的挖掘,期望通過統(tǒng)一的客戶管理平臺來達到將企業(yè)的戰(zhàn)略核心從產品轉向客戶服務的目的,從而適應時代變革,走在行業(yè)的前端。本文首先對期貨行業(yè)的發(fā)展背景、期貨公司在當前環(huán)境下面臨的問題和期貨公司CRM系統(tǒng)的應用目標進行了調查和整理。然后研究了CRM系統(tǒng)的理論基礎,舉例推導了客戶價值管理的計算方法和數(shù)據挖掘技術在該系統(tǒng)中應用的前景。在對某期貨公司的背景的業(yè)務進行了詳細調查之后,分析出了公司對CRM系統(tǒng)在客戶、管理和工作臺等模塊上的具體需求。并根據該公司的實際需求和經濟實例,總結出該如何對CRM系統(tǒng)進行選型。最后列出的CRM系統(tǒng)的軟硬件運行環(huán)境的需求,對整個系統(tǒng)的實現(xiàn)起了重要的作用。經過公司對客戶、管理和工作臺等模塊需求的研究,建立了一個CRM系統(tǒng)的框架模型。首先將需求所涉及到的客戶管理、服務管理、營銷管理和工作臺等模塊進行了說明,并對系統(tǒng)中使用的J2EE框架和進行了闡述,實現(xiàn)了系統(tǒng)的展現(xiàn)層、服務層和持久層一系列的設計流程,然后研究了系統(tǒng)的安全性和性能設計,最后展示了實際系統(tǒng)的應用成果,完成了整個系統(tǒng)的設計內容。該CRM系統(tǒng)在傳統(tǒng)客戶關系管理基礎上,增加了性能設計和安全性設計。經過一段時間的運行和檢驗,系統(tǒng)能為公司有效地提高員工效率、提升服務品質和規(guī)范業(yè)務流程。
【圖文】：

杭州電子科技大學碩士學位論文（4）客戶服務模塊，有客戶拜訪跟蹤、客戶分級服務和多媒體服務接觸。每到節(jié)假日或者客戶的生日的時候，系統(tǒng)能對通過對客戶信息的整理，向客戶發(fā)送節(jié)日問候。對于不同級別的客戶，更可以通過銷售人員對客戶進行拜訪等。（5）工作臺模塊。自動工作提醒、任務分配和消息提醒。這個功能主要為了公司員工設置的。可以提醒員工有哪些事務還沒有處理，或者當某些之前的操作完成之后，提醒員工可以進行下一步的工作。圖 3-1 所示。

杭州電子科技大學碩士學位論文3.4 系統(tǒng)運行環(huán)境要求3.4.1 系統(tǒng)網絡拓撲某期貨公司系統(tǒng)網絡拓撲如下圖所示，，CRM 分析應用服務器、J2EE 應用服務器、客服中心數(shù)據庫和 CRM 分析數(shù)據庫中的數(shù)據集中在數(shù)據中心，在公司總部的員工通過公司內網經過一道防火墻可以訪問數(shù)據中心的數(shù)據，同時也可以對Web 服務器進行訪問。而不在企業(yè)總部的員工可以通過 Internet 經過路由器和兩道道防火墻對數(shù)據中心進行訪問。系統(tǒng)網絡拓撲如圖 3-2 所示。
【學位授予單位】：杭州電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.39;F274;TP315

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本文編號：2587623