【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)管理模式的一種解決方案,企業(yè)通常借助計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng),以實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著近年來(lái)期貨行業(yè)在我國(guó)市場(chǎng)上的快速發(fā)展和國(guó)家政策的支持,新增的期貨產(chǎn)品每年遞增,金融期貨創(chuàng)新業(yè)務(wù)也層出不窮,國(guó)內(nèi)期貨行業(yè)在經(jīng)過(guò)幾年激烈的手續(xù)費(fèi)率低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)后,現(xiàn)存的期貨公司大多都擁有自己的一批重要客戶。在這樣的背景下,當(dāng)前市場(chǎng)更加關(guān)注于服務(wù)和研發(fā)水平,而如何提高客戶服務(wù)是期貨公司面臨的首要難題。本文以某期貨公司的創(chuàng)新方案為例,利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)尋找這樣的突破口,把企業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作、客戶管理和服務(wù)工作等業(yè)務(wù)模塊整合到一起,并加入客戶的分類(lèi)和數(shù)據(jù)的挖掘,期望通過(guò)統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)來(lái)達(dá)到將企業(yè)的戰(zhàn)略核心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的目的,從而適應(yīng)時(shí)代變革,走在行業(yè)的前端。本文首先對(duì)期貨行業(yè)的發(fā)展背景、期貨公司在當(dāng)前環(huán)境下面臨的問(wèn)題和期貨公司CRM系統(tǒng)的應(yīng)用目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查和整理。然后研究了CRM系統(tǒng)的理論基礎(chǔ),舉例推導(dǎo)了客戶價(jià)值管理的計(jì)算方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在該系統(tǒng)中應(yīng)用的前景。在對(duì)某期貨公司的背景的業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查之后,分析出了公司對(duì)CRM系統(tǒng)在客戶、管理和工作臺(tái)等模塊上的具體需求。并根據(jù)該公司的實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)例,總結(jié)出該如何對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行選型。最后列出的CRM系統(tǒng)的軟硬件運(yùn)行環(huán)境的需求,對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)起了重要的作用。經(jīng)過(guò)公司對(duì)客戶、管理和工作臺(tái)等模塊需求的研究,建立了一個(gè)CRM系統(tǒng)的框架模型。首先將需求所涉及到的客戶管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和工作臺(tái)等模塊進(jìn)行了說(shuō)明,并對(duì)系統(tǒng)中使用的J2EE框架和進(jìn)行了闡述,實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的展現(xiàn)層、服務(wù)層和持久層一系列的設(shè)計(jì)流程,然后研究了系統(tǒng)的安全性和性能設(shè)計(jì),最后展示了實(shí)際系統(tǒng)的應(yīng)用成果,完成了整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)內(nèi)容。該CRM系統(tǒng)在傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上,增加了性能設(shè)計(jì)和安全性設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行和檢驗(yàn),系統(tǒng)能為公司有效地提高員工效率、提升服務(wù)品質(zhì)和規(guī)范業(yè)務(wù)流程。
【圖文】：

杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文（4）客戶服務(wù)模塊，有客戶拜訪跟蹤、客戶分級(jí)服務(wù)和多媒體服務(wù)接觸。每到節(jié)假日或者客戶的生日的時(shí)候，系統(tǒng)能對(duì)通過(guò)對(duì)客戶信息的整理，向客戶發(fā)送節(jié)日問(wèn)候。對(duì)于不同級(jí)別的客戶，更可以通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶進(jìn)行拜訪等。（5）工作臺(tái)模塊。自動(dòng)工作提醒、任務(wù)分配和消息提醒。這個(gè)功能主要為了公司員工設(shè)置的�？梢蕴嵝褑T工有哪些事務(wù)還沒(méi)有處理，或者當(dāng)某些之前的操作完成之后，提醒員工可以進(jìn)行下一步的工作。圖 3-1 所示。

杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文3.4 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境要求3.4.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淠称谪浌鞠到y(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示，，CRM 分析應(yīng)用服務(wù)器、J2EE 應(yīng)用服務(wù)器、客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)和 CRM 分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)集中在數(shù)據(jù)中心，在公司總部的員工通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)過(guò)一道防火墻可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以對(duì)Web 服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)。而不在企業(yè)總部的員工可以通過(guò) Internet 經(jīng)過(guò)路由器和兩道道防火墻對(duì)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行訪問(wèn)。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙鐖D 3-2 所示。
【學(xué)位授予單位】：杭州電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F832.39;F274;TP315

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本文編號(hào)：2587623