【摘要】：傳統(tǒng)客戶競(jìng)爭(zhēng)模型存在不足,不能用于客戶關(guān)系管理CRM下的客戶競(jìng)爭(zhēng)。為從理論上深入研究CRM下的客戶競(jìng)爭(zhēng),建立了CRM下的企業(yè)間客戶競(jìng)爭(zhēng)的理論模型。在這個(gè)模型中,首次包含了CRM中客戶對(duì)不同企業(yè)品牌的偏好因素、客戶關(guān)系周期長(zhǎng)度和產(chǎn)品定價(jià)模式對(duì)客戶競(jìng)爭(zhēng)的影響。通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)模型的分析,得到了CRM下競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的定價(jià)下限、發(fā)生轉(zhuǎn)移的客戶的偏好特征模式和企業(yè)的市場(chǎng)份額函數(shù)等客戶競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。
【圖文】：

　　a>1,t=1,…,T (3)在客戶關(guān)系周期中,企業(yè)同客戶交易的成本和收入流如圖2所示。圖2　企業(yè)同客戶交易的成本和收入流4·1　兩企業(yè)的產(chǎn)品定價(jià)下限對(duì)企業(yè)B來(lái)說(shuō),要獲取已經(jīng)與企業(yè)A建立關(guān)系的客戶,就要在客戶獲取成本中(而不是在定價(jià)中)補(bǔ)償客戶的轉(zhuǎn)移成本,并應(yīng)使得該客戶在整個(gè)關(guān)系周期內(nèi)帶給企業(yè)的收益至少不小于零,即π(E)iB=PB-C-A+∑Tt=1δt(PB-C-Kt) 0(4)其中δ為貼現(xiàn)因子,且0 δ 1。由(3)、(4)式可得企業(yè)B產(chǎn)品定價(jià)的下限PB={A(a-δ)+K1aδ[1-a-TδT]}(1-δ)(a-δ)(1-δT+1)+C(5)作為一個(gè)實(shí)例,我們?nèi)=200,C=100

(5)作為一個(gè)實(shí)例,我們?nèi)=200,C=100,K1=40。它隨a、δ變化而變化的趨勢(shì)如圖3所示。圖3　PB隨a和δ變化的趨勢(shì)我們只考慮對(duì)企業(yè)A現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)。在統(tǒng)一定價(jià)模式下,隨著客戶關(guān)系的發(fā)展,客戶保持成本降低,企業(yè)從客戶身上得到的利潤(rùn)不斷增加。當(dāng)企業(yè)B要競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)A的客戶時(shí),如果企業(yè)A的定價(jià)能夠保證位于客戶關(guān)系最初階段的客戶在從當(dāng)前階段到最后階段的時(shí)期內(nèi)給企業(yè)A帶來(lái)的凈收益不小于零,則其他客戶帶來(lái)的凈收益也將大于零。將企業(yè)各階段的得益折現(xiàn)到客戶關(guān)系的第一階段,得企業(yè)A的產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)滿足的條件π(E)γA=∑Tt=1δt-1(PA-C-Kt) 0(6)其中γ為處于客戶關(guān)系最初階段的客戶編號(hào)。同理可得企業(yè)A產(chǎn)品定價(jià)的下限PA=K1a(1-δ)[1-a-TδT](a-δ)(1-δT)+C (7)它隨a、δ變化而變化的趨勢(shì)如圖4所示。圖4　PA隨a和δ變化的趨勢(shì)可見PA、PB都是a和δ的減函數(shù),且它們的值都小于第一階段與客戶交易產(chǎn)生的成本

【參考文獻(xiàn)】

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