【摘要】：在國家大力支持三農(nóng)的政策指引下，各大商業(yè)銀行迅速向農(nóng)村延伸，銀行間的業(yè)務(wù)競爭也日趨激烈，如何通過個人客戶關(guān)系管理提高客戶滿意度，已成為雄縣農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需求。 本文首先闡述客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論的內(nèi)涵，通過對雄縣農(nóng)信社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析,指出雄縣農(nóng)信社個人客戶關(guān)系管理中存在的問題，主要問題有:客戶信息分散，缺乏市場細(xì)分，服務(wù)渠道單一，缺乏客戶關(guān)懷，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，營銷組織結(jié)構(gòu)不健全。通過進(jìn)一步闡述雄縣農(nóng)信社構(gòu)建CRM的必要性和必備條件，引出雄縣農(nóng)信社客戶CRM的設(shè)計思路、基本框架、模塊分析、實(shí)施流程和保障措施。其中，實(shí)施流程包括收集客戶信息、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫共享、進(jìn)行客戶細(xì)分、客戶差異化管理、客戶關(guān)系評價。保障措施包括建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、建立客戶導(dǎo)向型組織、企業(yè)高層的支持、基于CRM流程的績效考核、持之以恒的態(tài)度、專業(yè)咨詢公司的參與。 本著嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的研究態(tài)度，本文以雄縣農(nóng)信社事實(shí)資料的基礎(chǔ)上，大量參考相關(guān)文獻(xiàn)資料和理論著作，采用比較分析、問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析法等研究方法，創(chuàng)新性的為雄縣農(nóng)信社提出了針對性的、可操作性的改進(jìn)對策，為雄縣農(nóng)信社CRM的構(gòu)建完善提供參考，在實(shí)踐上具有較大意義，也為其他企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理和客戶差別化競爭提供了一點(diǎn)思路。
【圖文】：

第 2 章 客戶關(guān)系管理理論概述 戶為中心”的經(jīng)營理念。心”的經(jīng)營理念，在經(jīng)營管理中的每個方面和環(huán)節(jié)念。客戶滿意度和客戶忠誠度無疑是衡量客戶關(guān)系傳統(tǒng)商業(yè)銀行的管理觀念有本質(zhì)的區(qū)別。銀行 CRM入研究不同類別客戶的不同需求，通過溝通學(xué)習(xí)，，各部門密切配合，無論是管理部門、產(chǎn)品設(shè)計部以提高客戶滿意度和忠誠度為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提戶忠誠，商業(yè)銀行的盈利也會隨之提高，如圖 2.理能否取得預(yù)期的效果，就看銀行是否認(rèn)識到了“，則經(jīng)營順利，反之可能會困難重重。

第 3 章 雄縣農(nóng)信社的客戶關(guān)系管理分析 3.2.2 服務(wù)渠道單一如今，金融市場競爭日趨激烈，，哪家銀行的服務(wù)渠道更暢通，哪家銀行就擁有更強(qiáng)大的競爭力，同時會取得更大的市場份額。目前雄縣農(nóng)信社已有了自助銀行（ATM、CDM）、電話銀行、網(wǎng)上銀行三種新的服務(wù)渠道，但這些渠道具備的功能同其他商業(yè)銀行比還相差甚遠(yuǎn)，提供的服務(wù)種類相對單一，無法完成客戶的業(yè)務(wù)需求。從圖 3.1 可以看出雄縣農(nóng)信社只有 3%的客戶經(jīng)常使用電話銀行，使用過的也只有 13%，使用率很低，究其原因在于目前電話銀行功能過于簡單，只提供余額查詢、口頭掛失服務(wù)，而原本宣傳轉(zhuǎn)賬匯款、預(yù)約理財?shù)裙δ苤皇橇饔谛麄餍问�，根本未開通。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F832.35

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2581637