【摘要】：客戶關(guān)系管理理論中有一個(gè)著名的論斷:發(fā)展一名新客戶的成本是留住一名老客戶的6倍;忠誠(chéng)客戶的數(shù)量下降1%,企業(yè)利潤(rùn)會(huì)下降5%。這個(gè)結(jié)論提醒我們,在通信市場(chǎng)日趨飽和的情況下,通信企業(yè)應(yīng)該將注意力更多地從發(fā)展新客戶轉(zhuǎn)移到維持客戶群體的穩(wěn)定上�！　　　榭蛻籼峁┤轿坏臐M意服務(wù)是維持客戶穩(wěn)定率的重要前提。由于不同層次的客戶需要不同的服務(wù),而企業(yè)又不可能為所有的客戶都提供最完美的服務(wù),因此企業(yè)需要根據(jù)其經(jīng)營(yíng)策略及客戶的需求,為客戶提供不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),即分級(jí)服務(wù)。通信企業(yè)實(shí)施分級(jí)服務(wù)的目的有三:一是提升客戶忠誠(chéng)度,降低客戶流失率;二是銷售更多的產(chǎn)品給客戶;三是提升利潤(rùn)率。三者相輔相成,缺一不可。因?yàn)橹挥刑?br/>

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