【摘要】：客戶關系管理理論中有一個著名的論斷:發(fā)展一名新客戶的成本是留住一名老客戶的6倍;忠誠客戶的數(shù)量下降1%,企業(yè)利潤會下降5%。這個結論提醒我們,在通信市場日趨飽和的情況下,通信企業(yè)應該將注意力更多地從發(fā)展新客戶轉移到維持客戶群體的穩(wěn)定上。　　　　為客戶提供全方位的滿意服務是維持客戶穩(wěn)定率的重要前提。由于不同層次的客戶需要不同的服務,而企業(yè)又不可能為所有的客戶都提供最完美的服務,因此企業(yè)需要根據(jù)其經(jīng)營策略及客戶的需求,為客戶提供不同標準的服務,即分級服務。通信企業(yè)實施分級服務的目的有三:一是提升客戶忠誠度,降低客戶流失率;二是銷售更多的產(chǎn)品給客戶;三是提升利潤率。三者相輔相成,缺一不可。因為只有提

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