【摘要】：分析電子政務背景下實施客戶關系管理(CRM)的可行性,并基于CRM的核心理念審視當前電子政務建設中存在的主要問題,包括用戶需求未得到滿足、信息與服務的供需不匹配、用戶細分不足、信息與服務傳遞渠道有限、用戶培育不足等。根據電子政務發(fā)展的階段性特征,研究認為CRM的實施應與當前電子政務發(fā)展階段相匹配,現階段重點在于提高信息與服務的可獲取性,基于此,提出若干具有針對性的建議。
【圖文】：

有效提高公眾對政府服務的依賴度和信任度，是我國電子政務生命力之所在。盡管電子政務CRM與企業(yè)CRM有眾多的相似性，兩者間仍有一些顯著差異:首先，政府不能像企業(yè)那樣只為某些有價值的客戶提供服務，其服務對象是全體公眾。其次，，政府不能像企業(yè)那樣通過cRM實現利潤最大化，不過政府可以通過CRM提高工作效率、降低行政成本，使有限的公共資源提供更多、更好的服務。第三，政府為公眾提供的服務范圍要比企業(yè)廣泛得多，復雜得多。3基于CRM的中國電子政務建設問題掃描自2005年10月1日中國政府門戶網站試運行，到現今%.1%的部委、81.3%的地方政府都建立了門戶網站，網上政務信息極大地豐富，并逐步向雙向互動、事務處理、民主參與轉變。3.333.

【共引文獻】

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本文編號：2576094