【摘要】：本文通過(guò)對(duì)北京地區(qū)隨機(jī)抽取的商業(yè)銀行客戶樣本問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)建立多個(gè)計(jì)量模型進(jìn)行實(shí)證分析,發(fā)現(xiàn)客戶與銀行的關(guān)系和轉(zhuǎn)換成本對(duì)客戶轉(zhuǎn)換銀行的行為有顯著影響:客戶與銀行之間保持更好的關(guān)系可以顯著降低客戶的轉(zhuǎn)換傾向;客戶轉(zhuǎn)換銀行所承擔(dān)的轉(zhuǎn)換成本和轉(zhuǎn)換傾向之間存在明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這些結(jié)論傳遞給我國(guó)商業(yè)銀行這樣一個(gè)信息:銀行需要重視和改善與現(xiàn)有客戶的關(guān)系,培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度對(duì)維持銀行穩(wěn)定的客戶群十分重要,同時(shí)銀行應(yīng)該重視對(duì)客戶轉(zhuǎn)換成本的管理,合理地增加客戶轉(zhuǎn)換銀行的成本,從而降低客戶轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的可能性。

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