發(fā)布時間：2019-11-25 19:52

【摘要】：越來越多的世界頂級供應(yīng)商開始實施全球客戶管理并取得了巨大成功,全球客戶管理也因此吸引了越來越多的國外學(xué)者的眼球。但與此形成對照的是,國內(nèi)學(xué)者對該領(lǐng)域的研究卻相當(dāng)匱乏。本文基于客戶關(guān)系管理的理論框架分析了全球客戶管理實踐,揭示了全球客戶管理、關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理三者之間的聯(lián)系,并基于對國外相關(guān)研究成果的系統(tǒng)梳理,構(gòu)造并闡述了全球客戶管理能力體系和實施流程的整合模型。
【圖文】：

體表現(xiàn)為服務(wù)資源的協(xié)調(diào)、接觸點的整合、一致的交易條款、標準化的產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的一致性,以及供應(yīng)商延伸至分支機構(gòu)所在區(qū)域之外為客戶提供服務(wù)。[9,13]圖1概括了關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理和全球客戶管理三者之間的關(guān)系。本文正是從戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理和客戶選擇的視角出發(fā),探討全球客戶管理的能力支持體系與實施流程。三、全球客戶管理的能力支持體系　　無論企業(yè)實施全球客戶管理的動因為何,若想通過全球客戶管理在全球競爭中獲勝,就必須具備全球客戶管理能力支持體系。圖2所示的模型,為企業(yè)從基礎(chǔ)的能力構(gòu)建到具體的實施流程提供了整合　　資料來源:根據(jù)相關(guān)文獻整理。圖2　全球客戶管理能力支持體系與實施流程整合模型框架。首先,全球客戶管理的能力支持體系,主要包括企業(yè)文化與戰(zhàn)略導(dǎo)向、內(nèi)部支持性網(wǎng)絡(luò),以及智能能力、協(xié)調(diào)能力和契合能力。其中

三、全球客戶管理的能力支持體系　　無論企業(yè)實施全球客戶管理的動因為何,若想通過全球客戶管理在全球競爭中獲勝,就必須具備全球客戶管理能力支持體系。圖2所示的模型,為企業(yè)從基礎(chǔ)的能力構(gòu)建到具體的實施流程提供了整合　　資料來源:根據(jù)相關(guān)文獻整理。圖2　全球客戶管理能力支持體系與實施流程整合模型框架。首先,全球客戶管理的能力支持體系,主要包括企業(yè)文化與戰(zhàn)略導(dǎo)向、內(nèi)部支持性網(wǎng)絡(luò),以及智能能力、協(xié)調(diào)能力和契合能力。其中,前兩項要素構(gòu)成了能力支持體系的基礎(chǔ)平臺,后三項要素構(gòu)成了全球客戶管理能力簇。其次,在這種基礎(chǔ)的能力體系的支持之下

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