【摘要】：客戶關(guān)系管理是目前管理學研究的熱點之一，也是企業(yè)界需要掌握的關(guān)鍵管理策略之一。因為在技術(shù)高度發(fā)達，信息高速傳遞的今天，企業(yè)可獲得絕對競爭優(yōu)勢的方式越來越少，牢牢把握企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶資源，，與優(yōu)質(zhì)客戶建立良好長期的關(guān)系是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。由于不同的客戶對于企業(yè)的價值實際上是不同的，應(yīng)該根據(jù)不同的客戶價值分配企業(yè)的客戶關(guān)系維護成本，以最大限度的減少企業(yè)的成本并提高企業(yè)的利潤，因此客戶價值評價成為CRM的核心工作。本文在基于相關(guān)理論論述和實際調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出一套客戶價值評價的統(tǒng)計和理論模型，試圖客觀、準確、科學地測算出客戶的價值，并依此為基礎(chǔ)對企業(yè)的客戶進行分類管理。 基于以上思路，本文的研究對象是制藥企業(yè)的客戶價值評價。近些年來我國的制藥企業(yè)在新的政策環(huán)境和市場競爭環(huán)境中，面臨著巨大的生存壓力，以往的技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢都被顛覆，實施客戶關(guān)系管理，打好客戶這張牌是大勢所趨。 本文對客戶關(guān)系管理和客戶價值管理的理論進行要簡要綜述，總結(jié)了客戶價值評價的現(xiàn)狀，提出了基于客戶終生價值的客戶價值評價模型并對最終客戶和中間客戶價值模型的異同作了比較。其次結(jié)合企業(yè)客戶信息的特點，分析了制藥企業(yè)客戶的重要特征,篩選影響制藥企業(yè)客戶價值的關(guān)鍵評價指標，并對指標進行了逐一的解釋。在此基礎(chǔ)上使用主成分分析法得出每個指標對客戶價值的影響程度,得到每項指標的權(quán)重，通過加權(quán)得出客戶價值綜合得分及排名。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用聚類分析的方法對客戶價值的得分進行聚類，得到四類不同價值的客戶。最后通過實際數(shù)據(jù)證明本文所用方法是符合實際情況的，是有效的和可行的，能夠為企業(yè)客戶管理提供一種方法支持。論文的最后對該項研究做了總結(jié)和展望。
【圖文】：

圖 2.1 生命周期下的客戶價值變化2.3.2 客戶終身價值的涵義客戶終生價值也被稱為客戶的生命周期價值是指客戶在關(guān)系保持期業(yè)的價值總和的貼現(xiàn)值。客戶終身價值理論認為,一個客戶對某個企業(yè)的僅包括過去的價值和當前的價值,還包括未來的價值；不僅是經(jīng)濟價值還價值。因此客戶終身價值是以客戶整個生命周期的價值為研究對象，通過來探討客戶的未來價值即所謂的潛在價值，把當前價值和潛在價值進行匯夠全面度量客戶未來對企業(yè)價值的客戶總體價值，并以次為依據(jù)使被測企區(qū)分客戶，將有限的資源投放于真正高價值的客戶，從而贏得更高的匯客戶終身價值研究國內(nèi)外學者對此都有不同的表述：Courtheaux（1986）年闡述了客戶終生價值(customer lifetime v對與管理決策的重要作用，認為其不僅可以用于計算客戶獲得的市場預(yù)算能夠用于如何配置有限的資源用于保持現(xiàn)有客戶的決策[7]。Dwyer 于（1989）進一步通過討論CLV的計算問題使其概念大眾化，

滿意度目標人群相似度戰(zhàn)戶價值細分客戶價值的研究其最終目的不是為了得到單個客戶的法細分客戶群，再針對不同客戶價值的客戶指定相應(yīng)資源的優(yōu)化配置，提高客戶滿意度、甩掉負價值客戶細分并沒有統(tǒng)一的模式，研究的目的不同，客戶細分分的方法主要有四類14。基于客戶統(tǒng)計學特征的客戶、基于客戶生命周期的客戶細分、基于客戶價值相關(guān)理論是學界和企業(yè)普遍認可的理論，該理論在應(yīng)用的要求指定相應(yīng)的客戶價值評價標準，并在此基礎(chǔ)上進價值評價的方法不同，客戶細分的結(jié)果也就不同。本文采用的客戶價值評價體系，企業(yè)應(yīng)從當前價值和類。類似于陳明亮博士提出的客戶分類方法，如圖所
【學位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.72

【引證文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 李岸;RCIC設(shè)計公司客戶滿意度研究[D];電子科技大學;2014年

本文編號：2563083