【摘要】：概述國(guó)內(nèi)外圖書館客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀,闡述圖書館引入CRM的必要性與運(yùn)用CRM的目標(biāo)。在剖析CRM的理論基礎(chǔ)與運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上,構(gòu)造基于CRM的圖書館信息服務(wù)模型,并對(duì)CRM在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用分別給出在管理機(jī)制、業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)系統(tǒng)層面的建議。
【圖文】：

書館的長(zhǎng)期用戶，與圖書館保持長(zhǎng)期聯(lián)系。短期用戶則有一定的信息需求，但不具備系統(tǒng)性，偶爾使用圖書館，未形成規(guī)模。圖 1 為三種用戶對(duì)圖書館的用戶價(jià)值以及可形成的忠誠(chéng)度:圖 1 圖書館 CRM 用戶忠誠(chéng)度從圖 1 可以看出，長(zhǎng)期用戶是圖書館保留的對(duì)象，成長(zhǎng)型用戶是圖書館培養(yǎng)的重點(diǎn)，而短期用戶由于對(duì)圖書館使用率低，滿足其一般性的資源與服務(wù)需求即可，不需成為圖書館服務(wù)的重點(diǎn)。特別要提及的是，成長(zhǎng)型用戶是圖書館發(fā)展的重點(diǎn)，挖掘和滿足成長(zhǎng)型用戶的信息需求可成為培養(yǎng)忠誠(chéng)度的有力手段。針對(duì)這三類用戶，圖書館應(yīng)提供不同類型的服務(wù)，以滿足他們的需求，如圖 2 所示:圖 2 各類型用戶定制服務(wù)3． 2 基于 CRM 的圖書館信息服務(wù)模型針對(duì)圖書館用戶信息需求的特點(diǎn)

戶的信息需求可成為培養(yǎng)忠誠(chéng)度的有力手段。針對(duì)這三類用戶，圖書館應(yīng)提供不同類型的服務(wù)，以滿足他們的需求，如圖 2 所示:圖 2 各類型用戶定制服務(wù)3． 2 基于 CRM 的圖書館信息服務(wù)模型針對(duì)圖書館用戶信息需求的特點(diǎn)，，筆者構(gòu)造了一個(gè)基于 CRM 的圖書館信息服務(wù)模型( 見(jiàn)圖 3) : 此模型分為兩大模塊，一部分為價(jià)值模塊，也是圖書館基于 CRM 信息服務(wù)的核心; 另一部分為支持模塊，輔助圖書館開(kāi)展 CRM 信息服務(wù)。圖書館用戶關(guān)系管理的基本流程是用戶定位、用戶親近、定制服務(wù)、用戶互動(dòng)和管理用戶關(guān)系生命周期: ①用戶定位指分析圖書館現(xiàn)有和潛在的用戶群，根據(jù)用戶價(jià)值對(duì)用戶進(jìn)行分類。②用戶親近指了解用戶的要求和期望。③定制服務(wù)是根據(jù)用戶親近的結(jié)果提供服務(wù)滿足用戶的要求。④用戶互動(dòng)是指與用戶和潛在用戶進(jìn)行溝通，并深入分析與用戶互動(dòng)得到的信息，持續(xù)了解用戶需求。⑤管理用戶關(guān)系生命周期是指對(duì)用戶進(jìn)行管理，使其保持對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度或使成長(zhǎng)型用戶轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)期用戶。同時(shí)，為了更好地進(jìn)行基于 CRM的信息服務(wù)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2560961