【摘要】：正式控制的局限性、企業(yè)對客戶關系的重視以及銷售人員素質(zhì)的提高,使得企業(yè)越發(fā)重視銷售人員的非正式控制,但是關于非正式控制對銷售人員績效和客戶關系質(zhì)量影響的研究還較少,非正式控制對銷售人員績效和客戶關系質(zhì)量的作用機制與作用效果還沒有得到有效驗證。本文在理論分析的基礎上,建立了非正式控制影響銷售人員績效和客戶關系質(zhì)量的概念模型和研究假設,并進行了實證檢驗。結果表明:非正式控制對績效既有直接影響,也有間接影響,其中間接影響的中介變量為角色明晰性;非正式控制只能通過角色明晰性和情感性承諾對客戶關系質(zhì)量產(chǎn)生間接影響,而對客戶關系質(zhì)量的直接影響不顯著。非正式控制對角色明晰性、情感性承諾、績效、客戶關系質(zhì)量影響的總效應分別為0.38、0.51、0.48、0.48。實證研究結果為企業(yè)強化銷售人員的非正式控制提供了理論支撐,對其他員工管理控制的研究與實踐也具有借鑒意義。

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